餐饮服务行业岗位技能考核题库

餐饮服务行业岗位技能考核题库一、引言餐饮服务行业的岗位技能水平直接影响服务质量、顾客体验与企业效益。本考核题库围绕服务员、收银员、厨师（热菜/凉菜/面点）、后厨杂工、餐厅管理岗等核心岗位，从理论认知、实操能力、应急处理等维度设计考核题目，适用于企业内部技能评估、员工自我提升及职业资格认证参考。二、服务员岗位技能考核题库（一）理论知识（选择题/判断题/简答题）1.选择题客人用餐时不慎将汤汁洒在衣物上，以下最恰当的处理流程是？A.立即递上纸巾，询问是否需要帮助清洁B.直接联系保洁人员处理C.假装没看见，避免客人尴尬D.建议客人自行前往洗手间清理*答案：A（解析：及时提供基础帮助并询问需求，体现服务主动性与同理心）*餐厅推出“午市特惠套餐”，客人询问能否与会员折扣叠加使用，正确的回应依据是？A.所有优惠可叠加B.套餐已为优惠价，不可叠加C.需请示经理后回复D.仅周末可叠加*答案：B（解析：多数餐饮企业套餐类优惠不与其他折扣叠加，需熟悉门店优惠规则）*2.判断题为提升翻台率，可在客人用餐未结束时询问是否需要打包。（×）*解析：应在客人主动提及或用餐接近尾声时询问，避免催促感影响体验。*当客人对菜品口味提出质疑时，需先道歉并记录反馈，再联系厨师长沟通。（√）*解析：先安抚客人情绪，再通过专业流程处理，保障问题闭环解决。*3.简答题请简述“三声服务”的具体内容及在餐饮服务中的应用场景。*参考答案：“三声服务”指“来有迎声、问有答声、走有送声”。迎声用于客人进店时（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位？”）；答声用于客人咨询时（如“您点的XX菜预计15分钟上桌，请稍等”）；送声用于客人离店时（如“感谢用餐，欢迎下次再来！”）。通过规范的语言服务，提升客人被尊重感。*（二）实操技能（情景模拟/流程展示）1.情景模拟：团队用餐服务场景：12人商务团队到店，要求安静靠窗的包间，其中2人有素食需求，1人对海鲜过敏。请模拟从迎宾到点单的服务流程，需体现需求记录、菜品推荐、特殊要求沟通。*考核要点：礼仪规范（站姿、手势、眼神）、需求识别与传递（记录过敏/素食信息并同步后厨）、菜品推荐逻辑（结合人数、预算、口味偏好）。*2.流程展示：突发客诉处理场景：客人反馈刚上桌的“水煮鱼”未熟，情绪激动。请展示处理流程（含语言话术、操作动作）。*考核要点：道歉及时性（“实在抱歉，给您带来不好的体验！”）、解决方案提供（“我马上为您重新制作一份，或更换其他菜品？”）、与后厨的沟通效率（明确反馈问题点，如“客人反馈鱼片内部未熟透，麻烦加急重做一份，注意火候”）。*三、收银员岗位技能考核题库（一）理论知识1.选择题客人使用团购券结账时，系统提示“券已过期”，正确处理方式是？A.直接拒绝使用，让客人补差价B.联系平台客服确认，同步安抚客人C.自行修改系统时间核销D.建议客人现场购买新券*答案：B（解析：需通过正规渠道核实，同时维护客人体验）*以下哪项不属于收银“三核对”内容？A.核对账单金额与菜单是否一致B.核对支付方式与客人要求是否一致C.核对找零金额与计算结果是否一致D.核对客人会员等级与折扣是否一致*答案：D（解析：“三核对”通常指账单、支付方式、找零，会员折扣属于前期点单环节核对）*2.判断题收银备用金可用于个人临时借款，次日归还即可。（×）*解析：备用金属营业资金，严禁私用，需专人管理、每日盘点。*客人用信用卡支付时，需核对签名与卡面姓名是否一致。（√）*解析：信用卡支付需验证签名一致性，保障资金安全。*3.简答题请简述“错账处理”的规范流程（以多收客人款项为例）。*参考答案：①发现错账后，立即暂停当前收银操作，核对账单、支付记录、系统数据；②确认多收金额后，向客人诚恳道歉（如“实在抱歉，刚才操作失误多收了您XX元，马上为您退还”）；③按门店流程办理退款（现金多收则退还现金，电子支付则操作原路退回）；④记录错账原因（如“操作失误”“系统故障”），提交收银日报备注，必要时向上级汇报。*（二）实操技能1.系统操作：混合支付结账场景：客人消费总额286元，其中100元用现金支付，剩余186元用微信支付。请在模拟收银系统中完成操作，需体现：账单核对、支付方式选择、金额拆分、找零计算（若有）、小票打印。*考核要点：系统操作熟练度（切换支付方式、输入金额）、计算准确性（____=186，微信支付需输入186元）、小票内容完整性（含消费明细、支付方式、找零0元）。*2.应急处理：POS机故障场景：收银时POS机突然死机，无法完成支付验证。请展示处理流程（含对客沟通、备用方案、设备报修）。*考核要点：对客话术（“实在抱歉，设备临时故障，我为您更换备用POS机，或您可选择现金支付，耽误您几分钟，非常感谢理解！”）、备用设备启用（快速切换至备用POS机，重新录入账单）、故障上报（联系IT或设备维护人员，说明故障时间、现象）。*四、厨师岗位技能考核题库（以热菜厨师为例，凉菜、面点可参考调整）（一）理论知识1.选择题制作“宫保鸡丁”时，鸡肉腌制需加入的主要调味料是？A.生抽、料酒、淀粉B.老抽、醋、白糖C.蚝油、香油、盐D.豆瓣酱、花椒、姜*答案：A（解析：鸡肉腌制需用生抽提鲜、料酒去腥、淀粉锁水，提升嫩滑口感）*以下哪种情况属于食品安全违规操作？A.生熟砧板分开使用B.食材解冻后再次冷冻C.烹饪前检查食材保质期D.佩戴口罩、帽子进入厨房*答案：B（解析：解冻后再次冷冻易滋生细菌，违反食品安全操作规范）*2.判断题为节约成本，可将当天剩余的凉菜重新加热后作为热菜原料。（×）*解析：凉菜与热菜加工工艺、卫生要求不同，严禁交叉使用，避免食品安全风险。*烹饪“糖醋排骨”时，糖和醋的比例可根据季节调整（夏季适当增加醋的比例）。（√）*解析：夏季客人偏好清爽口味，增加醋的比例可提升解腻效果，体现灵活调味能力。*3.简答题请简述“滑炒”技法的操作要点及适用菜品。*参考答案：滑炒技法要点：①食材切配均匀（如肉丝、鱼片），用淀粉、蛋清等上浆腌制；②油温控制在三成热（约100℃），快速滑散食材至变色定型；③控油后另起锅炒香配料，再倒入食材调味翻炒。适用菜品如“滑炒虾仁”“鱼香肉丝”，可保持食材嫩滑口感。*（二）实操技能1.菜品制作：指定菜品实操题目：在60分钟内完成“鱼香茄子”的制作，需体现：食材预处理（茄子切配、腌制/过油）、调料配比（鱼香汁的糖、醋、生抽、豆瓣酱比例）、火候控制（炸茄子的油温、炒香酱料的火候）、装盘造型（美观整洁，无多余汤汁洒落）。*考核要点：刀工均匀度（茄子切条粗细一致）、调味准确性（鱼香汁酸甜辣咸平衡）、出品卖相（色泽红亮，茄子软嫩不油腻）。*2.应急处理：食材变质场景：备菜时发现刚领取的五花肉有异味，距离开餐仅剩30分钟。请展示处理流程（含沟通、替代方案、成本记录）。*考核要点：沟通效率（立即联系采购/仓库，说明食材问题并申请更换）、替代方案（选择同价位、同类型食材，如更换为里脊肉，调整菜品制作方案）、成本记录（记录变质食材损耗，提交报损单，确保成本可控）。*五、后厨杂工岗位技能考核题库（一）理论知识1.选择题蔬菜初加工时，以下哪种处理方式能最大程度保留营养？A.先切后洗B.先洗后切C.切后用盐水浸泡D.切后焯水*答案：B（解析：先洗后切可减少维生素等营养成分随水流流失）*厨房垃圾桶的清理频率应为？A.每日一次B.每餐结束后C.垃圾满溢时D.每周两次*答案：B（解析：每餐结束后清理垃圾桶，避免异味、蚊虫滋生，保障厨房卫生）*2.判断题食材解冻可直接放在常温下，加快解冻速度。（×）*解析：常温解冻易导致细菌繁殖，应采用冷藏解冻、冷水浸泡或微波炉解冻等安全方式。*后厨地面有积水时，需立即清理并放置“小心地滑”提示牌。（√）*解析：及时清理积水并警示，可避免员工或厨师滑倒受伤，保障操作安全。*3.简答题请简述“砧板消毒”的规范流程。*参考答案：①先用洗洁精清洗砧板表面，去除残渣；②用流动水冲洗干净，擦干水分；③采用煮沸消毒（将砧板放入沸水中煮15-20分钟）或紫外线消毒（放入消毒柜照射30分钟）；④消毒后晾干，悬挂存放，避免与未消毒砧板混放。*（二）实操技能1.食材处理：土豆切丝题目：在10分钟内将500克土豆切成均匀的细丝（要求丝径≤3毫米，无连刀、碎渣少），需体现：削皮技巧（安全高效）、切配姿势（站姿、握刀手法）、丝的均匀度（用尺子或视觉评估）。*考核要点：刀工熟练度（切丝速度与均匀度）、安全操作（避免切伤手指，砧板防滑处理）、食材利用率（土豆边角料合理利用，如制作土豆泥）。*2.设备维护：洗碗机清理场景：洗碗机工作结束后，需进行日常清理。请展示流程（含内部残渣清理、滤网清洗、外部擦拭）。*考核要点：操作顺序（先断电，再清理内部碗碟残渣，取出滤网冲洗，用专用清洁剂擦拭内壁，最后擦拭外部）、细节处理（滤网缝隙的残渣需用牙刷清理，内壁角落无积水）、安全意识（清理后检查电源是否关闭，设备摆放平稳）。*六、餐厅经理/主管岗位技能考核题库（一）理论知识1.选择题餐厅周营收同比下降15%，首要分析方向是？A.员工服务态度B.菜品价格波动C.客流结构变化（如散客/团队占比）D.厨房出餐速度*答案：C（解析：客流结构变化直接影响营收规模，需优先分析客源占比、人均消费等数据）*以下哪项属于“五常管理法”中的内容？A.常整理、常整顿、常清洁、常规范、常自律B.常检查、常培训、常考核、常优化、常复盘C.常沟通、常协调、常监督、常反馈、常改进D.常计划、常执行、常检查、常处理、常总结*答案：A（解析：五常管理法核心为整理、整顿、清洁、规范、自律，提升餐厅管理效率）*2.判断题员工绩效评估只需关注服务态度，无需考核专业技能。（×）*解析：绩效评估应结合服务态度、专业技能、团队协作等多维度，保障员工综合成长。*餐厅推出新菜品时，需先进行内部试菜，再邀请老客户试吃反馈。（√）*解析：内部试菜确保品质稳定，老客户试吃可获取真实市场反馈，降低新品风险。*3.简答题请结合“峰终定律”，设计提升餐厅顾客体验的策略。*参考答案：峰终定律指顾客对体验的记忆由“峰值”（最强烈的体验）和“终值”（结束时的体验）决定。策略：①峰值设计：打造特色服务（如生日包厢布置、菜品仪式感呈现）、解决客户关键痛点（如快速响应投诉）；②终值优化：优化结账流程（快速、清晰）、赠送伴手礼（如定制小零食）、真诚送别（如“感谢您的信任，期待再次相见！”）；③过程保障：确保用餐全程无明显失误（如上菜及时、环境整洁），避免因小失误影响整体体验。*（二）实操技能1.团队管理：员工冲突调解场景：服务员小李与厨师小王因“上菜慢”问题发生争执（小李抱怨小王出餐慢导致客诉，小王指责小李点单失误）。请模拟调解过程，需体现：冲突原因分析、责任划分、解决方案、后续预防措施。*考核要点：沟通技巧（倾听双方诉求，不偏袒）、问题定位（区分点单失误与出餐流程问题）、解决方案（如优化点单备注流程、设置出餐超时预警）、预防机制（如每周跨岗位沟通会，提升协作效率）。*2.运营优化：低峰期客流提升场景：餐厅周一至周五午市客流不足，营业额仅为周末的40%。请制定一份《午市客流提升方案》，包含目标、策略（如产品、价格、营销）、执行步骤、效果评估。*考核要点：策略创新性（如推出“打工人午市套餐”“办公族外卖专属优惠”）、可行性（成本可控，操作简单）、数据思维（设定目标：月均提升20%，通过核销率、复购率评估效果）。*七、题库使用说明1.考核形式：理论题可采用笔试、线上答题；实操题需现场模拟或视频考核，由3-5名评委（含岗位主管、