餐饮服务前厅日常管理操作规范手册

餐饮服务前厅日常管理操作规范手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范餐饮企业前厅日常运营管理流程，明确各岗位工作职责与操作标准，提升服务质量、优化客户体验，保障前厅工作高效有序开展。适用于餐饮企业前厅管理人员、服务人员及相关岗位从业者，为日常工作执行与管理提供标准化指引。二、岗位职责规范（一）前厅经理岗位职责1.运营统筹：制定前厅月度、季度工作计划，统筹日常运营，协调前厅与后厨、采购等部门的工作衔接，确保服务流程顺畅；每日检查前厅环境、设备设施及人员服务状态，及时处理运营中的问题。2.团队管理：组织前厅人员的招聘、培训与绩效考核，定期开展团队会议，传达企业要求、分享服务案例、优化服务流程；关注员工工作状态，协调内部矛盾，营造积极的工作氛围。3.客户关系维护：关注客户用餐体验，及时处理客户投诉与建议，建立VIP客户档案并定期回访；分析客户反馈数据，结合市场需求优化服务策略，提升客户满意度与复购率。（二）前厅领班岗位职责1.现场督导：营业期间全程在岗，监督服务员的服务流程执行情况，及时纠正不规范操作；协助经理处理突发问题（如客户纠纷、设备故障），保障前厅秩序。2.服务支持：高峰期协助服务员完成点单、上菜、结账等工作，合理调配人员分工；每日检查餐具、易耗品的储备情况，提前做好补充与登记。3.培训与反馈：组织新员工的岗前带教，定期开展服务技巧、礼仪规范的培训；收集员工工作中的难点与建议，反馈给经理并参与流程优化讨论。（三）服务员岗位职责1.接待服务：客户到店时主动问候、引导入座，递上菜单并简要介绍特色菜品；根据客户人数、用餐需求（如忌口、用餐场景）推荐合适的菜品与套餐。2.点单与传菜：准确记录客户点单内容（菜品、口味、特殊要求），及时传递至后厨；上菜时核对菜品与点单，报菜名并摆放整齐，提醒客户注意餐品温度。3.用餐服务：用餐过程中定时巡台，关注客户需求（添水、换骨碟、加菜等），及时响应并处理；客户用餐结束后，礼貌询问是否需要打包，整理餐桌为下一批客户做准备。（四）收银员岗位职责1.结账管理：准确核对客户点单与消费金额，支持现金、电子支付等多种结算方式，确保账目清晰；结账后开具合规发票，向客户致谢并提醒携带随身物品。2.账目与报表：每日营业结束后，整理当日营收数据，制作日报表提交财务；妥善保管营业款，按规定时间与财务交接，确保资金安全。3.系统操作：熟练操作收银系统，及时更新菜品价格、套餐信息；发现系统故障或账目异常，立即上报并协助技术人员排查问题。（五）迎宾员岗位职责1.接待引导：客户到店时微笑问候，询问用餐人数与是否预约，根据前厅座位情况合理安排入座（如靠窗、包厢、大堂区域），引导过程中简要介绍店内环境与特色。2.客户登记：记录预约客户的到店时间、人数、特殊需求，提前预留座位；对候餐客户提供茶水、菜单，告知大概等待时间，缓解等待焦虑。3.形象管理：保持良好的精神面貌与站姿，维护入口区域的整洁，协助整理客户衣物、雨伞等物品，提升客户第一印象。三、前厅环境管理规范（一）营业前准备1.清洁工作：提前1小时到岗，清洁前厅地面、桌面、门窗、设备（如空调、音响），确保无灰尘、水渍、杂物；卫生间清洁消毒，补充洗手液、卫生纸等用品。2.设备检查：检查灯光、空调、收银系统、点单设备、音响等是否正常运行，发现故障立即报修；调试餐具消毒柜、饮水机等设备，确保可正常使用。3.物品准备：整理餐桌椅，摆放餐具（碗碟、筷子、勺子、纸巾）、菜单（确保无破损、内容更新）；补充易耗品（如餐巾纸、牙签、打包袋），检查绿植状态并适当养护。（二）营业中维护1.卫生保持：每30分钟巡查前厅，及时清理桌面杂物、更换骨碟，保持地面无垃圾；客户离店后，5分钟内完成餐桌清洁、餐具回收与新餐具摆放，确保翻台效率。2.设备维护：关注空调温度、音响音量，根据用餐高峰调整；收银系统、点单设备出现卡顿或故障，立即切换备用设备（如纸质菜单）并通知技术人员。3.氛围营造：根据用餐时段（早餐、午餐、晚餐）调整背景音乐风格，避免音量过大影响交流；高峰期安排迎宾员引导候餐客户，通过互动（如推荐特色、赠送小食）提升体验。（三）营业后收尾1.深度清洁：营业结束后，彻底清洁前厅地面（拖洗、消毒）、桌面（擦拭、除油），清理垃圾桶并更换垃圾袋；对餐具进行分类回收，送入后厨清洗消毒。2.安全检查：关闭所有电器设备（灯光、空调、收银机等），检查门窗是否锁闭、水电是否关闭；排查前厅区域的安全隐患（如地面湿滑、设备漏电），做好记录并报修。3.物品归位：将未使用的餐具、易耗品整理入库，菜单、宣传册归位存放；统计当日餐具损耗、物品消耗情况，填写《前厅物资使用表》。四、服务流程规范（一）迎宾接待流程1.客户到店：迎宾员主动上前，距离客户1米左右微笑问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有几位用餐？是否有预约？”2.座位安排：根据人数与需求（如靠窗、安静区域、包厢）引导客户入座，走在客户侧前方1步距离，提醒注意台阶；到达座位后，协助客户拉椅入座，递上菜单并介绍：“这是我们的菜单，您可以先浏览，有任何需求随时叫我。”3.特殊情况处理：若前厅满座，向客户致歉并说明等待时间：“实在抱歉，目前座位需要等待约XX分钟，您可以在休息区稍坐，我们会及时通知您。”同时提供茶水、菜单或小食缓解等待焦虑。（二）点单服务流程1.菜单介绍：服务员站在客户侧方（避免遮挡视线），简要介绍招牌菜、当日特惠、季节新品，结合客户需求（如口味偏好、预算）推荐菜品，如：“我们的XX菜采用XX食材，口感XX，很受客户喜欢，您可以尝试一下。”2.点单记录：使用点单本或系统记录客户点单，重复菜品名称、口味、数量确认无误，如：“您点了一份微辣的XX鱼，一份清炒时蔬，对吗？”；若客户有特殊要求（如少盐、免辣、分餐），标注在点单上并传达至后厨。3.催单与确认：若客户赶时间，告知客户：“我们会优先为您安排出餐，大约XX分钟后上菜。”；若点单后15分钟未上菜，主动向客户致歉并询问是否需要催单，安抚客户情绪。（三）用餐服务流程1.上菜服务：上菜时轻声提醒：“您好，您的XX菜来了，请慢用。”；将菜品放在餐桌合适位置（如转盘中央、客户方便夹取的一侧），特殊菜品（如汤锅、刺身）简要介绍食用方法。2.巡台服务：每15-20分钟巡台一次，观察客户用餐情况，及时添水、更换骨碟（骨碟内残渣超过1/2时更换）、清理桌面杂物；若客户停筷交谈，可询问是否需要添加菜品或饮品。3.特殊需求处理：客户提出加菜、换菜、退菜时，先致歉并了解原因：“实在抱歉，给您带来不便，请问是哪里不满意呢？”；加菜按点单流程处理，换菜/退菜需确认菜品是否动过，无问题则立即处理并反馈后厨。（四）结账送客流程1.结账准备：客户示意结账时，服务员快速核对点单与消费金额，打印账单或通过系统展示，双手递上：“您好，您本次消费共XX元，请问您用什么方式结算？”2.结算服务：根据客户选择的支付方式（现金、扫码、刷卡）完成结账，找零时双手递上：“这是您的找零XX元，请收好。”；如需开发票，询问开票信息（单位名称、税号），确认后开具并递上：“这是您的发票，请核对。”3.送客服务：客户离店时，提醒携带随身物品：“请带好您的物品，欢迎下次光临！”；迎宾员在门口微笑送别：“感谢您的光临，期待您再次选择我们。”五、人员管理规范（一）仪容仪表要求1.着装规范：统一穿着工作服（干净、无破损、无污渍），佩戴工牌；服务员穿防滑鞋，迎宾员、领班可根据企业风格搭配职业鞋；工作期间不得穿拖鞋、短裤、露脐装等不符合职业形象的服装。2.妆容发型：女员工化淡妆（自然、整洁），长发束起（用发网或头花固定），不留夸张刘海；男员工头发短而整齐，面部清洁无胡须；指甲修剪整齐，不染夸张颜色（如黑色、荧光色），不佩戴夸张首饰（如大耳环、手链）。（二）服务礼仪规范1.语言礼仪：使用礼貌用语（您好、请、谢谢、抱歉、再见），语气温和、语速适中；与客户交流时注视对方眼睛（或眉心），避免东张西望；客户提出问题时，耐心倾听，不打断，回答清晰准确，如不清楚需致歉并说明：“实在抱歉，我帮您询问一下再回复您。”2.行为礼仪：行走时挺胸抬头，不奔跑、不搭肩挽臂；为客户服务时双手递接物品（如菜单、账单、餐具），掌心向上；与客户保持适当距离（1-1.5米），避免过度靠近或疏远；咳嗽、打喷嚏时转身用纸巾遮挡，不面对客户。（三）培训与考核机制1.岗前培训：新员工入职后，进行3-5天岗前培训，内容包括企业制度、服务流程、菜品知识、礼仪规范；培训结束后进行理论+实操考核（如模拟点单、上菜流程），考核通过方可上岗。2.在岗培训：每月开展1-2次在岗培训，主题包括服务技巧提升（如客户投诉处理、个性化服务）、新品知识讲解、应急处理演练；培训后通过案例分析、情景模拟巩固学习效果。3.考核与激励：建立绩效考核制度，考核指标包括客户满意度、服务流程合规性、工作效率（如翻台速度、点单准确率）；每月评选“服务之星”，给予奖金、荣誉证书等奖励，激励员工提升服务质量。六、应急处理规范（一）客户投诉处理1.及时响应：客户投诉时，第一时间上前致歉：“实在抱歉，给您带来不好的体验，我们会立即处理。”将客户引导至安静区域（如办公室、空闲包厢），避免影响其他客户。2.了解诉求：耐心倾听客户投诉内容，记录关键点（如菜品问题、服务态度、环境问题），重复确认：“您的意思是XX，对吗？我们会核实并解决。”3.解决方案：根据投诉类型处理：菜品问题（如变质、上错）可更换菜品、赠送果盘或折扣；服务问题（如态度差、响应慢）向客户致歉并对涉事员工批评教育；环境问题（如噪音、卫生）立即整改并反馈客户。处理后询问客户是否满意：“这样的解决方案您是否接受？如果还有其他需求，我们会继续改进。”4.记录与改进：将投诉内容、处理过程、客户反馈记录在《客户投诉登记表》，分析原因并制定改进措施（如加强菜品质检、服务培训），避免同类问题再次发生。（二）突发设备故障处理1.收银系统故障：立即切换备用收银方式（如纸质账单+现金结算、移动支付二维码），向客户致歉：“实在抱歉，系统临时故障，我们会尽快处理，您可以用现金或手机支付。”同时通知技术人员抢修，记录故障时间与影响的订单，待系统恢复后补录信息。2.空调/灯光故障：若空调故障，打开门窗通风（天气适宜时），或提供风扇、冰块降温；若灯光故障，开启备用照明（如应急灯、台灯），向客户致歉并说明维修进度：“我们正在抢修，预计XX分钟后恢复，给您带来不便请谅解。”同时联系维修人员加急处理。（三）安全事故处理1.火灾事故：发现火情立即拨打火警电话，同时使用灭火器（如干粉灭火器）扑救初期火灾；组织客户用湿毛巾捂住口鼻，弯腰低姿沿安全通道疏散，避免乘坐电梯；疏散后清点人数，协助消防人员救援，事后配合调查并整改隐患。2.客户烫伤/摔伤：客户烫伤时，立即用凉水冲洗伤口（15-20分钟），若烫伤严重，拨打急救电话并陪同就医；客户摔伤时，检查伤势，若轻微擦伤提供碘伏、创可贴，若伤势较重立即送医并联系家属，同时保留现场监控录像配合调查。3.客户纠纷/斗殴：发现客户纠纷时，立即上前劝阻：“您好，有话好好说，我们会帮您协调。”若升级为斗殴，立即通知保安或报警，疏散周边客户，保护现场秩序，事后配合警方调查并安抚受影响客户。（四）特殊天气/事件应对1.暴雨/暴雪天气：提前在入口处放置防滑垫、雨伞架，为客户提供雨伞套、毛巾擦干雨水/雪水；若客户因天气滞留，提供茶水、充电设备等便利，适当延长营业或提供打包服务。2.疫情/公共卫生事件：严格执行防疫要求，前厅定时消毒（桌面、地面、餐具），要求员工与客户佩戴口罩，设置体温检测点；若出现疑似病例，立即暂停营业，配合疾控部门开展流调、消杀，通知密切接触者隔离，事后公示整改措施恢复营业。七、质量管理与持续改进（一）质检标准与执行1.卫生质检：每日营业前、中、后检查前厅卫生，标准包括地面无垃圾、桌面无油污、餐具无残留、卫生间无异味；每周开展一次深度卫生检查（如天花板、角落、设备内部），发现问题立即整改并记录。2.服务质检：管理人员通过现场观察、监控抽查、客户反馈等方式，检查服务流程合规性（如问候是否及时、点单是否准确、巡台是否到位）；每月评选服务漏洞案例，组织员工分析学习，提升服务意识。3.流程质检：检查点单、上菜、结账等流程的效率与准确性，如点单后10分钟内是否上菜、结账等待时间是否超过3分钟；对超时或出错的环节分析原因，优化流程（如调整后厨出菜顺序、培训收银员操作）。（二）客户反馈收集1.现场反馈：服务员在客户用餐结束后，礼貌询问：“请问您对今天的用餐体验满意吗？有什么建议可以告诉我们。”记录客户反馈，及时反馈给管理人员。2.问卷反馈：在客户结账时或离店前，发放纸质问卷（或引导扫码填写电子问卷），内容包括菜品质量、服务态度、环境氛围等，设置开放性问题收集建议。3.线上反馈：关注美团、大众点评、微信公众号等平台的客户评价，每日整理正面与负面评价，分析高频问题（如“上菜慢”“服务态度差”），制定改进计划。（三）改进措施与优化1.