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文档简介

机关事业单位窗口服务规范实施细则机关事业单位窗口服务人员需在每日上岗前30分钟完成准备工作，统一穿着单位规定的制式服装，保持整洁无污渍、无破损，工牌佩戴于左胸显著位置。仪容仪表需端庄得体，女性可化淡妆，避免浓妆艳抹及夸张配饰；男性需保持头发整齐，无长须。岗前需检查业务系统、打印机、叫号机等设备运行状态，确保网络畅通，备好空白表格、印泥、老花镜、饮水机等便民物品，资料架内政策宣传册、办事指南需更新至最新版本，摆放整齐有序。接待服务对象时，应主动站立微笑，使用“您好，请问需要办理什么业务？”等文明用语，声音清晰、语气平和。接递材料需双手递送，轻拿轻放。对服务对象咨询事项，需依据最新政策规定准确解答，若遇不确定问题，应说明“我需要核实后为您回复”，并在30分钟内通过电话或现场告知结果，不得使用“不清楚”“不知道”等模糊表述。材料受理环节，需一次性核对所需材料，若材料齐全且符合要求，当场出具加盖公章的《受理通知书》，注明办理时限及查询方式；若材料不全或不符合要求，需出具《补正材料告知书》，逐项列明缺少材料名称、格式要求及补正期限，不得要求服务对象重复提供已提交材料。对法律法规未明确要求的证明事项，不得额外增设受理条件。办理过程中严格执行限时办结制，即办件需在30分钟内完成；承诺件需在对外公示的时限内完成，若因特殊情况需延期，需提前1个工作日书面告知服务对象并说明原因。涉及多部门联办事项，需主动协调相关单位，跟踪办理进度，避免服务对象多头跑动。办理结果需通过现场领取、邮寄或短信通知等方式送达，送达时需核对服务对象身份，确认无误后交付，并提示后续注意事项。遇设备突发故障（如叫号机停机、打印机卡纸），需立即启用备用设备，5分钟内无法恢复的，应引导服务对象至相邻窗口办理，同时在显著位置张贴《设备故障提示》，登记未办理业务信息，待设备恢复后优先处理。对情绪激动的服务对象，需保持冷静，引导至接待室，耐心倾听诉求，不得推诿或争执；若属合理诉求，当场协调解决；若需调查，需承诺处理时限（不超过3个工作日）并留下联系方式；若属无理要求，需依据政策法规耐心解释，必要时请值班负责人协助处理。对老年人、残疾人、孕妇等特殊群体，需主动引导至优先窗口，协助填写表格、复印材料，提供座椅、热水等便利；对行动不便无法到现场办理的，可提供预约上门服务，由2名工作人员携带移动设备上门受理。服务场所需设置“办不成事”反映窗口，由值班负责人轮流值守，受理服务对象对服务态度、办理效率等方面的投诉，当场登记《投诉事项登记表》，并在3个工作日内调查核实，将处理结果通过电话或书面形式反馈投诉人。每月汇总分析投诉数据，针对高频问题开展专项培训。建立服务质量考核机制，通过现场巡查、录音录像抽查、群众满意度测评（每月随机抽取20%服务对象）等方式，对服务人员的着装规范、用语文明、业务熟练度、办件时效等指标进行量化评分。考核结果与绩效奖金

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