名宿管家考试题及答案

名宿管家考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.名宿常用的客房清扫清洁剂是？A.汽油B.84消毒液C.白酒D.食用油答案：B2.客人突发疾病，管家首先应？A.送医院B.联系家属C.拨打急救电话D.找医生答案：C3.名宿早餐准备时间一般为？A.5:00-6:00B.6:00-7:00C.7:00-8:00D.8:00-9:00答案：C4.名宿接待外宾，要特别注意？A.宗教信仰B.住宿时长C.行李多少D.同行人数答案：A5.下列哪种花适合放在客房？A.夹竹桃B.薰衣草C.滴水观音D.一品红答案：B6.客房物品损坏，管家处理流程是？A.直接让客人赔偿B.先检查再告知客人并协商赔偿C.自行维修D.不管不问答案：B7.名宿网络故障，管家应？A.让客人用自己流量B.联系网络供应商C.不管它D.自己瞎弄答案：B8.管家与客人沟通时，语速要？A.越快越好B.适中C.越慢越好D.无所谓答案：B9.名宿公共区域的垃圾桶应？A.一天清理一次B.满了再清理C.定时清理，保持干净D.几天清理一次答案：C10.客人提前退房，管家应？A.不让退B.按规定办理退房手续C.要求客人赔偿损失D.不理会答案：B二、多项选择题（每题2分，共20分）1.名宿管家的职责包括？A.客房清洁B.客人接待C.餐饮服务D.设施维护答案：ABCD2.客房布置应考虑？A.客人喜好B.季节变化C.名宿风格D.成本控制答案：ABCD3.处理客人投诉的原则有？A.及时处理B.诚恳道歉C.满足客人所有要求D.改进工作答案：ABD4.名宿安全管理包括？A.消防安全B.食品安全C.治安安全D.设施安全答案：ABCD5.适合名宿的宣传渠道有？A.网络平台B.社交媒体C.旅游展会D.口碑传播答案：ABCD6.准备早餐应注意？A.营养搭配B.口味多样C.卫生安全D.分量充足答案：ABCD7.与客人沟通时，应做到？A.礼貌用语B.认真倾听C.积极回应D.随意打断答案：ABC8.名宿设施设备维护包括？A.定期检查B.及时维修C.更换老化设备D.不管不问答案：ABC9.为客人提供旅游建议，可从哪些方面入手？A.景点推荐B.美食介绍C.交通指南D.购物场所答案：ABCD10.提高名宿服务质量的方法有？A.培训员工B.收集客人反馈C.改进服务流程D.降低价格答案：ABC三、判断题（每题2分，共20分）1.名宿管家只需负责客房清洁。（×）2.客人投诉时，要和客人争辩对错。（×）3.客房内可以不配备消防器材。（×）4.管家与客人交流时要面带微笑。（√）5.名宿可以不办理相关经营许可证。（×）6.早餐准备越丰盛越好，不用考虑成本。（×）7.客人遗留物品，管家应妥善保管并联系客人。（√）8.名宿宣传只靠网络平台就行。（×）9.设施设备出现小问题不用在意。（×）10.为客人提供个性化服务能提高满意度。（√）四、简答题（每题5分，共20分）1.名宿管家如何做好客房清洁工作？答：制定清洁计划，按流程操作。用合适清洁剂，保证清洁质量。注意细节，如角落、缝隙等。及时补充客房用品，保持环境整洁卫生。2.客人提出不合理要求，管家怎么处理？答：先礼貌倾听，表达理解。向客人解释规定和实际情况，说明无法满足原因。提出替代方案或建议，尽量平衡双方需求，避免冲突。3.名宿管家怎样提升自身服务意识？答：参加专业培训，学习服务知识和技巧。换位思考，站在客人角度想需求。收集客人反馈，反思不足并改进。保持热情积极的工作态度。4.简述名宿安全管理的要点。答：完善消防设施，定期检查维护。保障食品安全，严格把控食材。加强治安管理，安装监控等。维护设施安全，及时检修老化设备。五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提升名宿在旅游淡季的入住率？答：可推出优惠套餐，吸引价格敏感客人。与旅行社合作，争取团队订单。结合当地淡季特色活动宣传，如冬季赏雪等。利用社交媒体推广，提高知名度。2.名宿管家怎样与客人建立良好关系？答：热情接待，主动交流，了解需求并及时满足。提供个性化服务，如特殊节日布置。保持真诚友善态度，尊重客人习惯。定期回访，收集意见。3.谈谈名宿在环保方面可采取的措施。答：使用环保清洁剂，减少污染。安装节能设备，降低能耗。设置垃圾分类，便于回收处理。提