汽车销售公司售后服务专员客户满意度绩效考核表

汽车销售公司售后服务专员客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度调查得分总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷的总体评分，4.5分及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。问题解决效率评分90%的客户问题在24小时内响应并开始处理统计客户问题响应时间，达到目标的客户数量占总客户问题数量的比例，按比例计算得分。服务态度评分客户服务态度满意度达90%以上根据客户满意度调查问卷中的服务态度评分项，90%及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。服务效果评分客户对服务结果满意度达85%以上根据客户满意度调查问卷中的服务效果评分项，85%及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。客户投诉率客户投诉率低于5%统计期内客户投诉数量占总服务客户数量的比例，比例越低得分越高。服务响应速度首次响应时间20%所有客户咨询在5分钟内首次响应统计所有客户咨询的首次响应时间，达到目标的客户数量占总客户咨询数量的比例，按比例计算得分。紧急问题响应时间90%的紧急问题在30分钟内响应统计紧急问题的响应时间，达到目标的客户数量占总紧急问题数量的比例，按比例计算得分。服务请求处理周期80%的服务请求在3个工作日内完成处理统计服务请求的处理周期，达到目标的客户数量占总服务请求数量的比例，按比例计算得分。客户等待时间客户平均等待时间不超过10分钟统计客户在服务过程中的平均等待时间，不超过10分钟的客户数量占总客户数量的比例，按比例计算得分。预约服务准时率预约服务准时率达到95%以上统计预约服务的准时完成情况，准时完成的客户数量占总预约客户数量的比例，按比例计算得分。服务专业知识技术问题解答准确率20%技术问题解答准确率达到95%以上统计客户提出的所有技术问题的解答准确情况，准确率达到95%以上的客户数量占总客户问题数量的比例，按比例计算得分。车辆信息提供完整性车辆信息提供完整率达到90%以上统计客户咨询车辆信息时的完整度，完整率达到90%以上的客户数量占总客户咨询数量的比例，按比例计算得分。服务流程熟悉度服务流程操作错误率低于5%统计服务流程操作中的错误次数，错误率低于5%的客户数量占总客户服务数量的比例，按比例计算得分。新知识学习情况完成公司要求的新知识培训并考核通过统计完成新知识培训并考核通过的客户数量，占总需要学习的客户数量的比例，按比例计算得分。客户复访率老客户复访率达到15%以上统计老客户复访的数量，老客户复访数量占总老客户数量的比例，按比例计算得分。客户关系维护客户回访覆盖率20%服务完成后对客户进行回访，覆盖率达到100%统计服务完成后进行回访的客户数量，达到100%的客户数量占总服务客户数量的比例，按比例计算得分。客户关怀活动参与度参与公司组织的客户关怀活动，参与率达到80%以上统计参与公司组织的客户关怀活动的客户数量，参与率达到80%以上的客户数量占总客户数量的比例，按比例计算得分。客户推荐率客户推荐新客户的比例达到10%以上统计通过老客户推荐的新客户数量，老客户推荐的新客户数量占所有新客户数量的比例，按比例计算得分。客户投诉处理满意度客户投诉处理满意度达85%以上根据客户投诉处理后的满意度调查问卷，85%及以上为优秀，按实际得分比例计算得分。客户档案管理完善度客户档案完整率达到95%以上统计客户档案的完整情况，完整率达到95%以上的客户档案数量占总客户档案数量的比例，按比例计算得分。本考核表旨在评估售后服务专员在客户满意度方面的表现，包括客户满意度调查得分、服务响应速度、服务专业知识、客户关系维护四个维度。请根据各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分将根据各维度权重计算得出。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：