《汽车销售实务》-11项目一教案全

长春职业技术学院长春职业技术学院项目名称：汽车展厅销售流程学时40项目设计该项目以汽车产品展厅实训为销售情境，以汽车顾问式销售流程为教学主线，各任务以相关工作环节为基础，提炼典型工作任务，任务学时分配如下：§任务01：客户接待与需求咨询（8学时）§任务02：汽车产品展示推介（8学时）§任务03：汽车产品动态推介（8学时）§任务04：汽车产品销售客户异议应对（8学时）§任务05：汽车产品销售服务——签约成交（2学时）§任务06：汽车产品销售服务——交车服务（2学时）§任务07：汽车产品销售服务——客户回访（2学时）§任务08：汽车展厅销售业务流程展厅综合实训（2学时）教学目标能力目标知识目标情感目标1、学生能够和来店客户进行有效沟通2、学生能够有效获取顾客需求，并提供专业咨询3、学生能够进行车辆展示和介绍，灵活应对顾客质询4、学生能够进行有效的客户异议处理，化解销售障碍5、学生能够进行销售跟进，捕捉成交信号，促成交易6、学生具备汽车顾问式销售的基本能力1、汽车展厅销售方案准备2、来店客户接待礼仪及管理3、客户需求咨询分析方法4、车辆展示与介绍的技巧与方法5、试乘试驾流程及客户沟通6、客户异议处理的原则、步骤与方法7、签约成交的常规方法与风险规范8、交车服务与相关文件确认9、客户关系维护1.达成合谐的师生关系2.培养学生的有效沟通能力3.建立模拟销售团队，培养团队合作意识4、培养汽车营销从业人员应具备的职业道德素养5、企业观摩实践，培养工作创新精神6、引导学生完善职业生涯规划，树立良好的岗位价值观成果评价学生学习完本工作项目，教师将通过任务工单、模拟销售团队互动、课堂学习成果仿真展厅角色展示、实训报告和学习心得等多种手段对学生进行过程性考核首页项目（模块）名称：汽车销售实务认知NO01任务名称《汽车销售实务》课程概述学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解《汽车销售实务》课程的教学定位、教学目标、教学内容、教法与学法、考核与评价体系、课程设计要求及实训实操要求。教学目标[知识]：1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车顾问式销售流程。[能力]：1.能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，设计高绩效的团队方案；3.能够熟练完成汽车展品展厅销售活动。[素质]：1.能够自如地在工作场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；2.能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；3.能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计步骤一：开课，自我介绍（5分钟）步骤二：课程概述，参照教学PPT，学习指南解读（40分钟）1、课程定位汽车销售实务课程是汽车技术服务与营销专业的核心课程。该课程具有综合性和应用性特点，基于工作过程系统化的教学模式，采取销售情境仿真教学方法培养学生的专业核心能力——汽车销售技能，培养学生的汽车销售服务能力以适应现代汽车服务企业对人才综合能力的需求。前修课程为：汽车营销基础。后续课程为：汽车品牌营销管理、汽车品牌车型销售推广方案、汽车销售情境实操实训。2、课程目标汽车销售实务课程旨在通过学习，使学生了解国内汽车产业布局，掌握汽车顾问式销售流程及技巧，掌握汽车销售人员应该具备的专业知识和职业规范，掌握汽车销售渠道及汽车营销策略，掌握汽车品牌营销服务，提高学生营销技能与综合职业素质，培养学生的汽车市场驾驭能力，以满足汽车营销服务相关工作岗位群的职业技能要求。知识目标1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车市场分析的相关方法；3.掌握汽车消费群体的购买心理和行为；4.掌握汽车市场营销策略；5.掌握汽车顾问式销售流程。能力目标1.能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效的团队方案；3.能够把握消费群体的心理特征和购买行为，制定开发潜在客户的方案，有效开发潜在客户；4.能够发送、获取服务信息与客户进行有效沟通，与客户建立互信关系；5.能够结合品牌车型参数，制定整车销售预案，并在销售活动中灵活运用；6.能够结合具体情境运用试乘试驾流程，制定用户提出的常见问题的解决之策，有效获取客户试乘试驾感受信息；7.能够根据异议处理的原则和技巧，正确认识并应对客户提出的各种异议；8.有效掌握签约成交的方法与技巧，规避成交过程的潜在风险，制定各种协议单据；9.能够有效把握交车服务流程，引领顾客做好PDI交车检查，以及完成相关文件的准备、交接和确认；10.能够结合具体情境、运用岗位分析的基本方法，进行营销服务相关岗位说明书的编写。素质目标1.能够自如地在工作场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；2.能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；3.能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。3教学内容及教学资源通过对本专业汽车销售顾问、展厅接待的工作岗位分析，确定了课程的设计思路为：以汽车业界主流品牌为载体，以汽车销售顾问式服务流程为教学主线，以工作过程系统化教学模式为导向，真正做到“情境驱动、任务导向、工学结合、能力培养”。本课程共涉及二十余项工作任务：组建模拟客户营销服务团队、树立汽车服务营销理念、汽车市场调研与拓展、汽车品牌营销策划、汽车销售方案制定、销售工作准备、潜在顾客开发、展厅接待、客户需求资讯分析、汽车产品介绍、品牌车型USP解读、同级车型竞品分析、汽车会展推介、试乘试驾流程、客户异议应对、签约成交、交车服务、客户回访、汽车客户服务管理、汽车大客户开发、ONETOONE服务。4、考核与评价根据教学对象、培训课程特点及企业岗位需求，本课程考核与评价方案分为过程性考核、笔试试卷、工作项目案例设计三部分。其中，以学生日常学习状况和任务工单完成情况为过程性考核依据，以课程终结性理论试卷为汽车营销实务知识考核最终依据，以学生完成的工作项目设计案例PPT为汽车销售技能考核最终依据，综合考核与评价量规如下表。表1汽车销售实务教学项目考核评价表评分内容评价目标评分标准评价方式评价分值过程性考核实际学习状况评价日常学习状况任务工单完成情况任务工单40%终结性理论试卷课程知识体系评价课程理论知识点重难点综合运用闭卷笔试30%工作项目设计车型销售方案评价销售情境综合运用方案PPT30%综合得分总分（100%）=过程性考核（30%）+理论试卷（30%）+工作项目设计案例（40%）附：工作项目设计案例PPT评分标准工作项目设计案例汽车营销模拟团队车型销售/品牌运营/会展策划方案设计PPT版式安排1.所选资源/资料是否典型丰富2.案例介绍是否吸引人3.PPT制作是否精美项目内容1.案例内容是否准确严谨2.流程操作演示是否规范3.案例信息容量是否适当4.案例结构设计是否合理5.案例结论是否科学、客观、具有可执行性交流互动1.团队成员表达是否清晰2.案例陈述是否有激情、态度认真且不乏幽默3.与评委和其他老师是否有互动和仪态交流4.设计团队是否留有提问时间设计效果1.案例陈述是否精彩、有吸引力2.案例演示PPT是否在演示过程中起到辅助效果，达到预期目标3.案例演示是否在规定的时间内完成步骤三：汽车产品展厅销售服务流程视频示范观摩及课程教学要点点评（30分钟）例举东风日产等汽车品牌展厅销售服务流程，视频观摩，教师画外音讲评课程重难点，力求学员对汽车销售过程建立感性认识，激发学习兴趣和工作热情、步骤四：建立学习小组，听取学生教学建议（15分钟）要求学生建立学习小组，以便本学期更好地完成教学任务，明确相关要求，听取学生对于本课程的教学建议，及时调整教学计划、教学内容，丰富教学资源。首页项目（模块）名称：汽车销售实务认知NO02任务名称汽车销售实务实训设计指导学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解汽车销售实务课程设计要求及实训实操要求。教学目标[知识]：1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求；2.掌握汽车顾问式销售流程。[能力]：1.能够明确自己所承担的销售角色，制定个人销售计划和措施；2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，设计高绩效的团队方案；3.能够熟练完成汽车展品展厅销售活动。[素质]：1.能够自如地在工作场所与客户及同事进行无障碍的沟通和交流；2.能够讲求大局意识、协作精神和服务精神，团队成员间协同合作，提升员工的向心力、凝聚力，树立良好的从业心态和奉献理念；3.能够贯彻企业战略意图，有效完成预定销售目标，能够自觉将企业战略、规划转化成为效益、成果，具备良好的执行力。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计步骤一：明确汽车销售实务项目课程设计意义（5分钟）汽车销售实务课程设计旨在通过学习，使学生熟练掌握组建模拟客户营销服务团队、树立汽车服务营销理念、汽车市场调研与拓展、汽车品牌营销策划、汽车销售方案制定、销售工作准备、潜在顾客开发、展厅接待、客户需求资讯分析、汽车产品介绍、品牌车型USP解读、同级车型竞品分析、汽车会展推介、试乘试驾流程、客户异议应对、签约成交、交车服务、客户回访、汽车客户服务管理、汽车大客户开发、ONETOONE服务。能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效的团队方案。步骤二：解读课程设计架构要求及考评依据：（40分钟）汽车品牌或车型概述产业或行业分析市场环境分析品牌或车型调研目标市场细分及产品定位消费群体与客户分析品牌营销产品线推广策略价格策略分销策略促销推广策略与实施销售团队产品营销方案纲要客户接待与需求质询预案车型产品展示预案试乘试驾互动预案客户异议应对预案PDI交车预案客户回访预案汽车销售实务课程设计评价依据构成考核方式考核依据权重(100%)过程性考核任务工单学生日常学习状况、任务工单完成情况20%理论试卷闭卷笔试相关理论知识点的学习目标、重难点掌握及综合运用总分100分30%工作项目设计案例汽车营销模拟团队品牌车型销售方案设计PPT版式安排①所选资源/资料是否典型丰富？②案例介绍是否吸引人？③PPT制作是否精美？50%15分项目内容①案例内容是否准确严谨？②流程操作演示是否规范？③案例信息容量是否适当？④案例结构设计是否合理？⑤案例结论是否科学客观、具有可执行性？50分交流互动①团队成员表达是否清晰？②陈述是否有激情、态度认真且不乏幽默？③与评委老师是否有互动和仪态交流？④设计团队是否留有提问时间？20分设计效果①案例陈述是否精彩、有吸引力？②案例演示PPT是否在演示过程中起到辅助效果，达到预期目标？③案例演示是否在规定的时间内完成？15分步骤三：课程设计参考命题解读（15分钟）题目一：某品牌车型走进高校营销活动策划假设你是策划专员，如何利用当地高校资源，联系并进入高校，策划一场或多场自选车型的校园品牌印象展演，围绕着车型特色在高校中推广其产品的品牌印象及产品价值。项目策划要求：该方案具备可执行性和经济性；符合青年大学生的喜好及关注度，适当的互动环节增强其效果；能够使车型设计特色与大学生追求时尚的特点有机结合；能有效提升大学生对该车型品牌认可度；该方案应包含从前期的筹备、中期的展演、后期的总结三大方面内容。题目二：某品牌车型“回馈老客户、展望新客户”营销服务方案假设你是**地区**品牌车型4S店的销售经理，请你就某车型围绕“回馈老客户、展望新客户”的主题策划一次具有一定规模的汽车营销服务活动。项目策划要求：该方案具备可执行性和经济性；该项营销策划活动必须体现品牌车型的智能化、科技化特征；如何在方案中体现该品牌车型的至尊享受；整体活动流程细节连贯，以顾客至上为原则，使顾客有尊享感。题目三：某品牌车型精诚服务月客户活动策划方案某品牌精诚服务月，在服务月当中，关爱服务是该品牌对自己的产品、车主最大的关爱回报，以此，请你策划撰写一份某品牌车型精诚服务月的客户活动方案。项目策划要求：该方案具备可执行性和经济性；该方案必须体现品牌车型精诚服务月带给顾客的实际回馈；在这个服务月中,该产品有哪些主要的活动要素体现；在该月的服务中如何超值体验该产品的价值定位并能精准的抓住顾客。步骤四：教师结合课程设计案例和示范课件解析（30分钟）通过示范课件解析加深学生对于课程设计的了解，明确设计任务，细化团队分工示范案例参见PPT步骤五：答疑，听取学生团队意见首页项目（模块）名称：汽车销售实务员工素养NO03任务名称汽车销售顾问的职业素养学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解汽车销售服务顾问的职业素养，学生熟悉相关岗位职责和职业素质，明确销售准备环节的工作要点教学目标[知识]：1．汽车销售岗位职责2．汽车销售从业人员职业素质[能力]：1．了解对应岗位能力要求2．熟悉汽车顾问式销售流程之销售准备工作环节[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计步骤一：学生课前车辆介绍（5分钟）步骤二：引入新课（5分钟）引入新课：由汽车销售店的组织架构入手，讲述学生学习本课程对应的岗位设置。步骤三：学生小组学习和讨论（7分钟）学生以小组为单位讨论汽车销售店的对应岗位和各岗位的职责。注：结合“3+2”实习心得。步骤四：小组代表发言（8分钟）每个小组选出一名代表向大家。然后再选派代表发言进行补充。其他小组取长补短，但此时教师先不作任何点评，从而引起学生的兴趣，学生一定会特别想知道，具体的内容，由此引入新知。步骤五：教师结合课件讲解汽车产品销售服务人员的岗位素养（55分钟）多媒体框架演示，讲授汽车特许营销商（4S店）的组织架构及相关汽车销售及客户服务岗位构成；教师讲解汽车销售顾问及展厅接待等客户服务相关岗位的工作职责和任务；教师阐述销售人员应具备的专业素质和职业规范。一、汽车特许经销商的组织架构汽车特许经销商是指由汽车总经销商（或汽车生产企业）作为特许授予人（简称特许人）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受许人）。汽车特许经销商的营销优势1）可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感。2）可以借助特许人的商号、技术和服务等，提高竞争实力，避免单枪匹马进入激烈的市场那个所面临的高风险。3）可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益。4）可以从特许人处得到业务指导、人员培训、获得信息、融通资金等方面的支持和服务。汽车特许销售服务店组织架构销售服务店总经理销售服务店总经理销售经理销售顾问展厅接待汽车装潢员财务经理会计出纳技术总监服务经理工具资料员服务顾问主管服务顾问配件主管计划员库管员钣金班组机电班组油漆班组索赔管理员客户关系部经理客户管理信息员综合部经理行政人员保安清洁工食堂人员库存管理（交车员）一条龙服务质量检查员二、汽车销售人员的岗位职责（详见课件）1、寻找与发现市场机会1）寻找和确定目标市场；2）估算消费群体的容量与品牌车型可能达到的销售额或市场占有率；3）了解目标市场需求的具体特征；4）为企业决策当好参谋。2、开拓与进入市场1）与团队共同制定产品的销售方案和促销策略；2）沟通信息，协调客户关系；3）开展公关活动，树立良好企业形象和产品形象，创造优良购销环境。3、做好销售服务工作1）做好售前，售中和售后服务；2）处理好客户的投诉；3）协助职能部门打击假冒伪劣商品，保护顾客利益。三，汽车销售服务人员应具备的素质强烈的敬业精神和成功欲望、充满自信宽阔的知识面优秀的职业道德操守娴熟的操作技巧良好的自我形象、健康的体魄稳定的情绪、高度的热忱和服务心非凡的亲和力、优雅的风度克服对失败的恐惧四、汽车营销（服务）人员的知识结构◎企业品牌方面的知识◎产品方面的知识◎营销的专业知识◎顾客服务的知识◎竞争品牌与车型方面的知识五、汽车营销（服务）人员的能力1、积累经验，提高服务技能要提高自己的营销服务能力，营销（服务）顾问必须做好以下三点：学习、实践、反思。2、积累客户，建立客户资源“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域。”3、不是卖车，而是帮您买车从顾客进入销售环节的第一步起，特约销售服务中心就力求让顾客感觉到，不仅驾乘是一种享受，选购爱车也是一种享受。六、汽车销售礼仪课件PPT演示，教师讲授展厅销售常规商务礼仪规范、员工服饰标准和妆容规范；1．客户进入展厅时点头、微笑、目视并保持眼睛接触对客户带来的每个人都应该热情招呼销售人员保持良好精神状态介绍自己，在迎接后立即问客户是否能为他效劳，以便弄清客户光临目的创造与客人交谈的机会2.客户自行参观车辆时迎上前问候客户，递上名片做一个概述让客户自己随意浏览参观，并且走开，在一定的距离关注着他3.客户希望销售人员帮助介绍时通过提问技巧（开放式问题）了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户从一般性的问题开始提问，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验在介绍车辆配备的时候，用客户能接受的方式介绍（FBI）鼓励客户参与4.销售顾问介绍自己时肢体语言（行动表示）：目光直视，笑容要亲切，肩膀放松，背部伸直，双手垂放紧贴身体两侧，手指要自然并拢，脚跟要紧靠语言：语言要亲切，语气委婉，吐字清晰，语速适中5、客户坐进车时帮助客户调整座椅及方向盘的位置，确认客户乘坐舒适在介绍前给客户做概述帮客户关上车门，从车前方（在客户的视线范围之内）绕到副驾驶室座，介绍客户最感兴趣的配备以及车辆的独特卖点及给客户带来的益处鼓励动手操作（使客户有参与感）6、客户坐在商谈桌与客户交谈时询问客户提供可选择的饮料陪伴客户坐下（坐在客户的右侧）引导客户谈论对车辆的感受，了解客户更多的信息针对客户的情况，进入相应的流程保持适当的身体距离保持眼神交流，不要顾左右而言他关注同伴客（不要忽略影响者）态度轻松，自然放松注重倾听技巧7.送客户离开展厅时送客户至展厅门外目视客户离去征求客户可联系的方式并请他今后如有什么问题，可随时与自己联系步骤六：教师总结（5分钟）汽车销售成就美好人生成就美好未来的阶梯职业晋升投资回报率高步骤七：布置作业及后课内容（5分钟）首页项目（模块）名称：汽车销售团队品牌形象展示实训NO04任务名称汽车销售团队汽车品牌形象展示实训学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解汽车销售服务顾问的职业素养，学生熟悉相关岗位职责和职业素质，明确销售准备环节的工作要点教学目标[知识]：1．汽车销售岗位职责2．汽车销售从业人员职业素质[能力]：1．了解对应岗位能力要求2．熟悉汽车顾问式销售流程之销售准备工作环节[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计实训课题1小组（焦点）座谈法基本训练一、实训目的和要求1、了解汽车产品品牌内容和调查程序；2、掌握小组（焦点）座谈的程序和要求；3、掌握小组（焦点）座谈法设计方法。二、操作步骤焦点小组座谈——某品牌汽车质量满意度调研【第一步】明确座谈目的。焦点小组座谈的目的决定了所需要的信息，从而也决定了所需要跑被访者和主持人。为了达到汽车质量调研目的，还可能应用于一些特殊的调研技术，如车型结构、配置结构、特殊材料、易损部件等资料片和投影仪等设备，这些都需要提早落实，准备到位。【第二步】甄别参与者。足够符合条件的候选人。对参与者的分组，一般以某个参数是否同质为准，同质同组。如候选人的条件是“最近6个月一直通常开车，并每天行驶50-2km”。分组按公务车、私家车、出租车各分一组。同质分组的目的在于减少参与者之间的抵触，提升认同感，这样有利于互相激发。当然，条件允许，还可以进一步同质化，如出租车男驾驶员一组、女驾驶员一组。每个小组参与者的数量，一般以8-12人是合适的。【第三步】确定主持人。主持人在焦点小组座谈中的作用是十分关键的。合格的主持人首先应该是训练有素的调研专家。他对调研背景、调研目的、调研程序、分组情况应该了如指掌，同时，主持人应当对本车型的性能指标也非常熟悉，还要有良好的心理学和社会心理学的造诣。【第四步】准备调研提纲。☆预热话题和发言规则(10分钟)。☆小组成员互相介绍(3-5分钟)。☆一般从主持人开始，顺时针进行。☆对本车型的态度和情感测试、消费行为(15分钟)。☆对本车型的性能指标的满意度(20分钟)。☆对本车型的服务指标的满意度(10分钟)。☆对本车型的改进意见(15分钟)。☆对同系列车系的态度和情感测试、消费行为(15分钟)。☆演示相关本车的各项性能指标(10分钟)。☆解答相关问题(10分钟)。☆再次征求其他意见(5分钟)。☆谢谢参与，结束座谈，并说明如何领取报酬。【第五步】现场布置。焦点座谈场所，从外观上看跟普通会议室大致差不多。不同的是在一面墙上会安装单向镜，在某个隐蔽的地方安装麦克凤和摄像头。为了保证录音效果，墙壁和天花板用一些特殊材料。单向镜的另一边是个观察室，观察室内有录音、摄像等控制仪器。演示需要投影仪和屏幕;满意度测试需要制作评分表；笔、纸都要提早到位。座谈前，把参与者的名字写在桌牌上，预先放置妥当。这样做可以便参与者能够按设定的次序就座，大大方便了记录和数据分析处理;同时，主持人在座谈过程中能够直接称呼参与者，极大地促进了沟通关系的建立，也方便了主持人的工作。【第六步】实施座谈。座谈开始实施，实际上就看主持人的表现了。主持人在焦点小组座谈中的工作职责包括:☆与参与者建立友好的关系。☆说明座谈会的沟通规则。☆告知调研的目的并根据讨论的发展灵活变通。☆探寻参与者的意见，激励他们围绕主题热烈讨论。☆总结参与者的意见，评判对各种参数的认同程度和分歧。·【第七步】分析资料和数据。座谈会的数据和资料分析要求主持人和分析员共同参与，他们必须重新观看录像，不仅要听取参与者的发言内容，而且要观察发言者的面部表情和身体语言。在汽车质量满意度测试时特别注意这一点，因为参与者往往不愿意对设计的汽车性能演示提出激烈的反对意见，只有观察到参与者表情时，才会认识到他对本车的真实感受。【第八步】总结和撰写调研报告。先让主持人在所有焦点小组座谈结束后，尽快递交一份即时分析报告，以便在深刻印象淡化以前产生更多的碰撞，挖掘出更多的信息。或要求主持人、参与座谈的工作人员、观察者(教师、其他成员)每人都递交一份分析报告，然后集中到调研小组手中。由调研小组召集项目组人员举行头脑风暴会议，对每个人的独到见解再次进行剖析和发散，最后由调研人员撰写正式报告。三、注意事项焦点小组座谈对参与者的要求:参与者应该尽量"普通"些，如果没有十分必要，应该把有“专家”行为倾向的人排除在外，包括一些特殊职业(如律师。记者、讲师)的消费者，因为他们很容易凭借自己的“健谈”过多占用发言时间，并且影响其他参与者，同时增加了主持人的控制难度。☆曾经参加过焦点小组座谈的人，也不是合适的参与者。☆参与者中应该避免有亲友、同事关系，因为这种关系会影响发言和讨论。焦点小组座谈主持人的素质要求:☆亲切友善。便于迅速与参与者建立良好的沟通关系。☆认真投入。首先，主持人要认真、投入地进人角色，还要使参与者感觉到，激励整个小组积极讨论。☆灵活应变。很多时候，为了保证讨论能自然流畅，需要主持人适时改变讨论提纲，主题的变化、问题顺序的变化、新概念的发现和提炼都是必然的。☆敏感。不同的主题会要求参与者以不同的状态发言，有的主题可能更理性，有的又可能更感性，其程度的把握要靠主持人的敏感和引导。四、实训练习根据焦点小组座谈的【第四步】，准备详细的预热话题、发言规则、性能指标满意度评分表和服务指标满意度评分表。自选话题进行主持人素质训练，并按焦点小组座谈主持人的素质要求进行对照。首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO05任务名称客户接待与需求咨询学时2【√】4【】任务描述通过展厅接待任务的学习，学生应熟悉客户接待一般流程的工作内容和风险规避，具备基本的客户接待能力。教学目标[知识]：展厅接待流程和一般接待流程工作要点等知识的运用。[能力]：能够实际操作客户接待全过程。[素质]：良好的心理、端庄的仪表、语言及沟通教学方法引导文教学法、销售流程演示法、仿真情境演练法、销售企业观摩实践评价方法过程性考核成绩主要分为：出勤情况；上课表现；分析能力等。能力训练（作业）写一份展厅接待的工作感受。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（）第节，楼室年月日（）第节，楼室年月日（）第节，楼室年月日（）第节，楼室年月日（）第节，楼室任务设计步骤一：回顾上次课所学的内容：（5分钟）服务礼仪规范、员工服饰标准和妆容规范、展厅接待流程和一般接待流程工作要点提问学生，由学生回答。步骤二：教师结合案例和课件讲授展厅接待流程图（20分钟）教师给学生展示课件PPT演示展厅接待流程图，教师解读来店客户的一般接待流程工作要点，解读工作风险规避；顾客接待顾客接待与需求分析制定潜在顾客开发的方案否否是客户信息记录有否购车意向顾客是否来销售服务店安排车辆介绍/车辆演示是否约定时间会面前一天再次联络并确认时间去顾客处上门洽谈拜访客户流程确定潜在顾客开发的优先顺序与潜在客户联络，建立关系是否约定时间更新顾客信息顾客接待与需求分析流程是售前跟进流程售后客户信息跟踪流程车辆介绍程序拜访客户流程车辆选购程序步骤三：客户接待业务解读（55分钟）多媒体课件讲解客户接待业务流程，解读工作要点；1、按怎样的接待程序接待顾客迎接顾客↓礼貌、友好地打招呼↓自我介绍↓询问每个人的姓名↓主动、热情帮助2、每个阶段注意哪些事项行动程序语言举止要点迎接顾客·微笑·态度积极主动(通过表情、语调、非言语交流)·从座位上站起来·走近顾客:顾客莅临，要主动接近顾客，不要让顾客有冷落感觉礼貌、友好地打招呼·和每一个来访者打招呼·打招呼要注意语气的"二轻"，即轻柔而不造作，轻声而不低沉·定睛注视顾客3秒，不是目不转睛地盯，而是保持一种真诚的热望的目光，给顾客尊重、稳健的感觉自我介绍·说出自己的全名·递上自己的名片询问每个人的姓名·记下每个人的姓名，听到后就使用他们的姓名主动、热情帮助·询问他需要什么帮助。询问顾客的要求(希望、喜欢)，要耐心、细致，谆谆善诱，友善引导，不要让顾客感觉被蒙骗·让座·递茶水、小吃(根据当地习惯，顾客的时间和来访的目的定)3、为什么要有礼貌地欢迎顾客1)减少顾客的紧张感。顾客刚走进来时最为紧张。有礼貌地欢迎会很快减少这种紧张感，使顾客可以自如地和你交谈，并且取得他们对你的信任。2)使顾客意识到你是准备的，可以帮助他。4、如何让顾客多谈话让顾客谈话，与顾客建立关系，提问时应注意:1)鼓励顾客谈话。2)不要问用"是"或"否"就能回答的问题。例如:·在人口附近:早上好!欢迎到(说出经销单位的名称)，你需要什么帮助?·在他们观看的一车辆的附近:你观看的是(车名、型号)。顺便说一下，我是(说出姓名)。我能知道你的名字吗?·在经销处:你好，我叫(说出姓和名)，你是随意看看呢还是想专门看看某个产品?·当顾客不愿意说出自己M姓名时，例如:没关系，我可以问问你对哪种车感兴趣吗?没关系，今天你想看看什么?5、如何控制顾客例如:感谢你的光顾，你想下一步做什么呢?是看看车，还是坐下来谈谈你要找的车型?案例:乔伊，吉拉德接待顾客的技巧运用情感接待顾客——乔伊·吉拉德的故事乔伊·吉拉德是美国汽车推销大王，他认为在推销中重要的是"要给顾客放一点感情债。"他的办公室通常放着各种牌子的烟，当顾客来到他的办公室忘记带烟又想抽一支时，他不会让顾客跑到车上去拿。而是问:"你抽什么牌子的香烟广听到答案后，就拿出来递给他。这就是主动放债，一笔小债，一笔感情债。一般顾客会感谢他，从而建立友好洽商的气氛。有时，来的顾客会带来孩子。这时，推销大王就拿出专门为孩子们准备的漂亮的气球和味道不错的棒棒糖。他还为顾客的家里人每人准备好了一个精致的胸章，上面写着:"我爱你"。他知道，顾客会喜欢这些精lC准备的小礼物，也会记住他的这一片心意。他说，我交到他手里的任何一样小东西，和我交到他家人手里的任何一样小玩意儿，都会使他觉得对我有所亏欠，他欠下了我的一份情。这就是我给他的感情债，不太多，可是有这么一点点就足够了。乔伊·吉拉德的经验证明了这样一个道理:顾客不仅来买车辆，而且还买态度，买感情。只要你给顾客放出一笔感情债，他就欠你一份情，以后有机会他可能会来还这笔债，而最好的还债方法就是购买你推销的产品。6、进行自我表现评估自我表现评估表评估项目没有做→差→优秀01234有礼貌地认可顾客微笑、态度积极（通过外表、语调、非言语交际等）自我介绍，询问顾客的姓名友好、礼貌地表达对顾客的欢迎提供帮助，热情主动7、针对自我表现评估列出改善计划改善计划表改进的方面办法我可以通过以下方面提高自己欢迎的技巧我可以通过以下话语或行动消除顾客的紧张感在打招呼和欢迎顾客方面我有待提高的地方有步骤四：互动小结，布置实训（10分钟）本次课主要讲授汽车顾问式销售流程之客户接待环节的相关工作内容，学生了解对应岗位工作职责，理解销售准备业务内容和工作要点，为下次实训课程奠定良好基础。布置各学习小组准备实训内容，派发实训任务指导，课后自主准备。首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO06任务名称客户接待与需求咨询学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解汽车顾问式销售流程之客户需求工作环节，学生熟悉相关工作原则、方法和技巧，明确客户需求环节的工作要点教学目标[知识]：1．潜在顾客识别原则2．客户需求咨询方法和技巧[能力]：1．了解客户需求质询环节的工作能力要求2．熟悉汽车顾问式销售流程之客户需求质询工作环节[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）任务工单教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计步骤一：任务导入（15分钟）视频演示汽车销售服务顾问的客户需求咨询状况，学生感性认识工作领域相关业务；步骤二：客户需求咨询环节解读：（70分钟）多媒体课件讲解客户需求咨询环节，解读工作要点；一、如何识别潜在购车顾客寻找潜在顾客是销售循环的第一步，在确定你的市场目标后，你就得找到潜在顾客在哪里并同其取得联系，如果不知道潜在顾客在哪里，你向谁去销售你的车辆呢?事实上销售人员的大部分时间都在找潜在顾客，而且你会形成一种习惯，比如你将你的车辆销售给一个顾客之后，会问上一句"你的朋友也许需要这种车辆，你能帮忙联系或者推荐一下吗？你打算把你的车辆销售给谁，谁有可能购买你的车辆，谁就是你的潜在顾客，它具备两个基本要素:●有需求(愿意买)●有购买力(能够买)首先要愿意买，或者需要这样的消费，不是所有的人都需要你的车辆，他一定是一个具有一定特性的群体，如商务车的用户对象是集团、社团、企业等组织；其次是能够买，即买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在顾客，你再多的努力也不能促使最后成交。寻求潜在顾客是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资源只是你对车辆的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在顾客，而且你花在这上面的时间也非常多。顾客足以影响企业的营运，为求新顾客的持续加入，企业必须努力经营，才能获得顾客的信赖。二、寻找潜在顾客的原则寻找潜在顾客有哪些原则?在寻找潜在顾客的过程中，可以参考以下“MAN”原则:M：MONEY。代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买"决定权。。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面(车辆、服务)的需求。“潜在顾客”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策:购车能力购车决定权购车需求M（有）A（有）N（有）M（无）（无）an（无）其中:M+A+N：是有望顾客，理想的销售对象。M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。M+A+N：可以接触，需调查其状况、信用条件等给予融资。m+A+n：可以接触。应长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，成长期观察、培养，使之具备另一条件。M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。m+a+n：非顾客，停止接触。由此可见，潜在顾客有时欠缺了某一条件(如购买力，需求或购买决定权)的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略·便能使其成为企业的新顾客。三、准确判断顾客1、如何准确判断顾客购买欲望判断顾客购买欲望的大小，有五个检查要点。1）对车辆的关心程度。如购买车辆的大小、性能、配置、价格等的关心程度。2）对购入的关心程度。如对车辆的购买合同是否仔细研读。或要求将合同条文增减，要求的售后服务等。3）是否能符合各项需求。如家用、上下班用等。4）车辆是否信赖。对厂家品牌、质量是否满意等。5）对销售企业是否有良好的印象，顾客对销售人员的印象好坏左右着潜在顾客的购买欲望。2、准确判断顾客购买能力判断潜在顾客的购买能力，有两个检查要点：1）信用状况。可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。2）支付计划。可从顾客期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断顾客的购买能力。经由顾客购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能够决定顾客的购买时间，并作出下一步计划。四、了解购车顾客的需求1)影响顾客选择车辆的因素有哪些?2)顾客购买诱因足什么?3）顾客意识变化如何？了解以后得出以下问题的答案:1）顾客喜欢你的车辆还是竞争对手的车辆?2）顾客为什么选择你的车辆?3）顾客为什么选择竞争对手的车辆?4）企业原有的顾客状况如何？（了解企业原有顾客可以继续做好服务及发现新的商业机会，)5）怎样促使顾客购买你的车辆?1、影响顾客选择车辆的因素每一位顾客有不同的需求，以下列出了影响顾客选择车辆的因素。影响顾客选择车辆因素是哪些：1）车辆价值2）零售价格3）实际购车价格4）剩余价值5）燃油经济性6）保险值7）维护成本8）可靠性9）车辆性能10）功能多样性11）舒适性12）安全性13）防盗性14）装备档次15）形象16）对车主的实惠(税收方面)17）终身使用成本18）售后支持19）汽车销售员的能力2、顾客购买诱因分析顾客购买诱因分析表一、顾客1、顾客购买诱因2、车辆类别3、族群数目1)在本类别车辆中，本族群的顾客对本品牌的认知如何?2）本族群的顾客目前购买何品牌?是如何使用的呢?3）生活形态，心理状态描述，对本类别车辆的态度。4)对主要消费族群观察。5)本族群的顾客从类别车辆想得到，却得不到的，是什么?顾客购买诱因:"我将购买此车辆，因它较其他品牌更适合我…二、车辆适合本族群吗1、车辆的实质是怎样的呢71)车辆里面有什么?2）与其他品牌有什么不同?2、顾客如何认知车辆的样子、感觉、口味等？3、顾客对生产该车辆的公司认知如何?4、其他事实，5、结论:这项车辆适合这个族群吗?给出建议事项，三、竞争对手会影响我们达成目标吗1、竞争范畴是怎样的呢?我们与谁竞争?为什么？2、我们竞争的对手是如何与顾客沟通的?3、顾客对那些竞争品牌的认知是怎样的呢74、将来那些竞争品牌可能怎样反击我们的传播活动?5、竞争品牌的弱点在哪里?我们可以从谁那里夺取市场?四、具有竞争力的顾客利益是什么1、必须能解决顾客的问题;能提升顾客的生活质量。2、确实是一个真正的顾客利益点。3、必须具有竞争力——"优于"在同一竞争范畴其他品牌或类别。4、绝不可只是一个口号或广告词，5、必须能用一个简单的句子来表示，例如"山卡咖啡的香味比其他的即溶咖啡还好"，"假日旅社比其他汽车旅馆更能令你安人梦乡"五、传播活动如何使顾客想念本品牌能符合他们的需要与欲求1、车辆本身的理由。2、认知上的支持点、3、沟通的支恃点。六、品牌的个性应该是什么能否进一步使车辆的意义更明确，并使其与其他车辆品牌有所差别?七、期待顾客的反应为何1、希望顾客从沟通之中了解什么要点？2、沟通之后希望顾客采取何种行动?1）试用车辆2）要求寄给他更多的资料?3）使用车辆更频繁？八、认知价值假如沟通是成功的，从现在起(数个月或数年后），顾客与其他品牌相比，对我们的车辆有进一步的认知。九、顾客接触点为了能以最有效的方法触及顾客应该使用哪些顾客接触点?为什么？五、接触顾客中的关键人物接触顾客中的关键人物是调查顾客的基础。一般来讲关键人物是指有需要的、有权力决定的、有钱的人。通过接触顾客的关键人物，你可以获知该顾客的真实状况。有些销售人员容易陷入一种沟通陷阱·把时间浪费在感兴趣的人物身上，把对方当作关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。真正的关键人物知道最需要的是什么车辆，能否在现在或将来什么时候购买。所以通过对关键人物的调查你才能获知顾客的需求信息和需求障碍，当你明确你的拜访对象之后，你需要调查潜在顾客的下列信息:1)关键人物的职称。2)关键人物的个性。3)顾客购车的决策途径。4)顾客的规模和资金状况。5)顾客的信誉状况。6)顾客的发展状况。步骤三：互动小结，布置实训（5分钟）本次课主要讲授汽车顾问式销售流程之客户需求咨询环节的相关工作内容，学生了解对应岗位工作职责，理解相关业务内容和工作要点，为下次实训课程奠定良好基础。布置各学习小组准备实训内容，派发实训任务指导，课后自主准备。首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO07任务名称客户接待与需求咨询实训学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解汽车顾问式销售流程之客户需求工作环节，学生熟悉相关工作原则、方法和技巧，明确客户需求环节的工作要点教学目标[知识]：1．潜在顾客识别原则2．客户需求咨询方法和技巧[能力]：1．了解客户需求质询环节的工作能力要求2．熟悉汽车顾问式销售流程之客户需求质询工作环节[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）任务工单教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计实训课题顾客购车动机分析与引导一、实训目的在这个课题中，主要希望销售人员理解充分了解客户的一些提问方法以及透视其动机的重要性。学会分析顾客购车动机并能适时引导。二、操作步骤【第一步】认识顾客购车动机在购买活动中的重要性。消费者为什么购买某种产品，为什么对企业的营销刺激有着这样而不是那样的反应，在很大程度上是和消费者的购买动机密切联系在一起的。购买动机研究就是探究购买行为的原因，即寻求对购买行为的解释，以使企业营销人员更深刻地把握消费者行为，在此基础上作出有效的营销决策。【第二步】了解顾客购车动机的差异性。从动机表现来看，可以将顾客的构车动机归纳为两大类;理智型动机和感情型动机，而且动机与购车者的性别和年龄紧密相关。【第三步】通过提问，为顾客寻找购车理由，找出顾客购车的动机。可从九个方面了解一般人购买车辆的理由。☆车辆给他的整体印象广告人最懂得从车辆的整体印象来满足顾客购买车辆的动机。整体形象的诉求，最能满足个性的生活方式、地位显赫人士的特殊需求。针对这些人，在销售时，不妨从此处着手试探潜在颜客最关心的利益奉是否在此。☆成长欲、成功欲成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如，有车提升工作效率，有车是成功的象征，买车的理由就是在满足个正成长的需求，这种需求是这些人关心的利益点。☆安全、安心安全、安心也是潜在顾客选购车辆经常会考虑的理由之一。☆人际关系人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例·子也是不胜枚举的。☆便利便利是带给个人利益的一个重点。例如，汽车自动变速器的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，便利性是打动许多人购买的关键因素。☆系统化随着汽车市场的发展，现在许多企业都不遗余力地进行着四位一体服务，一条龙服务。系统化是能顾客引起关心的利益点。☆兴趣、嗜好☆价格价格也是顾客选购车辆的理由之一，若是顾客对价格非常重视，可向他推荐在价格上能满足他的车辆，否则，只有找出更多的特殊利益以提升车辆的价值，使他认为值得购买。☆服务服务分为售前、售中及售后服务。售后服务更能满足顾客“省心”及“安心”的需求。因此，服务也是你找出顾客关心的利益点之一。以上九个方面能帮助你及早探测出顾客关心的利益点，你与顾客的沟通才会有交集。【第四步】针对顾客动机，灵活应对。透视顾客真实动机，进行相机抉择，明确自己需要做的工作，及时向顾客提供所需帮助，时机成熟时引导顾客进入购车过程。三、注意事项1、不同性别顾客购车动机的差别☆男性顾客购车动机的特点动机形成迅速、果断，具有较强自信。男性善于控制自已的情绪，处理时总是能够冷静地权衡各种利弊因素，从大局着想。具有较强的独立性和自尊心的特点直接影响他们在购车过程中的心理活动。购车动机具有被动性。就普遍意义讲，男性顾客购买动机不如女性强烈，比较被动。在许多情况下，购买动机的形成往往是由于外界因素的作用，如工作的需要等，动机的主动性、灵活性都比较差。购买动机感情色彩比较淡薄。☆女性顾客购买动机的特点有较强的主动性、灵活性。女性较多地进行购买活动的原因是多方面的。有的是迫于客观需要，为满足自己的需要，有的把买车辆作为一种乐趣消遣等，所以，购买动机具有较强的主动性、灵活性。浓厚的感情色彩。女性心理特征之一的感情丰富、细腻，心境变化剧烈，富于幻想、联想，因此，购车动机带有强烈的感情色彩。购车动机易受外界因素影响，波动性较大。女性购车动机的起伏波动较大。这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响，如车辆广告宣传，购买现场状况，销售员的服务，其他顾客的意见等。例如，许多展示厅为了招来顾客，用醒目大字标明优惠政策、赠送车牌等，这些往往对女性具有特别的吸引力。2、不同年龄顾客购车动机的差别☆青年顾客购买动机的特点追随时代潮流。青年顾客内心丰富，感觉敏锐，富于幻想，勇于创新，敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见，易于接受新鲜事物，追随时代潮流。他们的购车行为趋向求新求美，喜欢购买富有时代特色的车辆，来装饰自已和家庭，展现其现代化的生活方式，以博得他人的赞许和羡慕。有明显的冲动性。青年人的心理特征一方面表现出果断迅速，反应灵敏，另一方面也表现出感情冲动，草率从事。因此，其购买动机具有明显的冲动性特点。☆中老年顾客购买动机的特点购买动机是在追求舒适与方便的心理状态下形成的。对汽车的要求不再是新颖、有个性，而是强调稳定的性能和实用性，当然品牌也非常重要。购买动机具有较强的理智性与稳定性。中老年人在选购车辆时，喜欢凭过去的经验、体会来评价车辆的优劣，并对老牌子的车辆、名牌车辆有深刻的记忆，多年养成固定消费习惯行为，使购买动机有较强的理智性与稳定性，不易受外界因素的干扰，也不为车辆的某一特点所动。而是全面评价、综合分析车辆的各种利弊因素，再做出购买决策。动机一旦形成，不轻易改变，或迟或早总会导致购买行为。四、实训练习识别顾客动机，比较两位顾客的动机的异同。首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO08任务名称客户接待与需求咨询实训学时2【√】4【】任务描述本任务主要讲解汽车顾问式销售流程之客户需求工作环节，学生熟悉相关工作原则、方法和技巧，明确客户需求环节的工作要点教学目标[知识]：1．潜在顾客识别原则2．客户需求咨询方法和技巧[能力]：1．了解客户需求质询环节的工作能力要求2．熟悉汽车顾问式销售流程之客户需求质询工作环节[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）任务工单教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计实训课题购车过程分析与引导一、实训目的促进销售人员了解顾客购车过程，明确汽车销售员如何在不同阶段上对顾客产生积极影响。能够准确描述顾客的购车过程。二、操作步骤这个模式强调了购买过程早在实际购买发生之前就开始了，并且购买之后很久还会有持续影响，它鼓励汽车销售贯将注意力集中于购买过程，而不是购买决策。通过这一模式，可以了解顾客是怎样对购买车感兴趣的，以及他作出最后抉择所经历的阶段。【第一步】确认需要。购买过程从买者对某一问题或需要的认识开始。买者意识到他的实际情况同企求情况之间的差异。内在和外部的刺激因素者可能引起需求。遇到这种阶段，汽车销售员需要识别引起顾客某种需要和兴趣的环境。【第二步】信息收集一位被唤起需求的顾客可能会去寻求更多的信息。这里可以把这些收集区分为2种状态:适度收集状态，称之为加强注意。在这种状态下，他对信息变得更加关心，会注意车的广告;也会与别人谈论车这个话题。或者，可能会进入积极收集信息状态。在这种状态下，他会寻找阅读材料，与朋友电话联系和进行其他收集活动来收集车辆信息。汽车销售最感兴趣的是顾客需要的各种主要信息来源，以及每种信息对今后的购买决策的相对影响，顾客信息来源分为4种。通过收集信息，顾客熟悉了市场上的一些汽车品牌和特征。就顾客使用的信息来源而言，汽车销售员应该对此仔细加以识别，并评价它作为信息来源的重要性。【第三步】可供选择的方案评价。当已经知道了顾客如何运用信息来获得最后的一组品牌选择后，现在的基本问题在于，顾客如何从众多可供选择的品牌组中作最终的选择。第一，每个顾客都将某一车型看成有一组属性。如安全、油耗、价格、配置等，他们会密切关注与自己需求有关的属性。第二，顾客很可能对有关属性给予不同的重要性权数，以对车型的重要属性和特色加以区分。第三，顾客会对它们进行评价，以作出决策。汽车销售员在了解了这一点之后，就可以做许多工作来影响购买者的决策。【第四步】购买决策。决策评价阶段会使顾客对选择组的各种品牌之间形成了种偏好。但是，在购买意图与购买决策之间，有两种因素会相互作用：第一个因素是其他人的态度;其次，购买意图同样也受到未预计到的因素的影响。汽车销售员必须了解引起顾客有风险感觉的这些囚素，为他们提供信息及资助及减少那些可察觉的风险。【第五步】购后行为。顾客在购买车辆之后会体验某种程序的满意感和不满意感。车辆在被购买之后，就进入了购后时期，这时，汽车销售员的工作并没有结束。汽车经销商应使其车辆真正体现车辆效带的要求，以便使购买者得到满意感。汽车销售员应采取步骤尽可能减少买者购后不满意的程度。可以做大量工作来帮助顾客对购买该车辆感到满意。此外，还可以为顾客出主意和迅速纠正他们的不满情绪提供良好的交流途径。了解顾客的需要和购买过程是营销成功的基础，汽车销售员通过了解顾客如何经历问题认识、信息收集、对可供选择方案的评价、购买决策和购后行为，就能获得许多线索以便满足顾客需要等。四、操作要点及注意事项汽车销售员在了解了消费者的决策过程之后，就可以做许多工作来影响购买者的决策。如品牌C的汽车销售员为使人们对其品牌产生更大兴趣，可应用下列战略来影响顾客改变品牌信念:汽车销售员可以设法在品牌的一些重要属性方面改变购买者的信念。如果购买者低估了品牌C的服务质量，汽车销售员就应该重点介绍之。改变竞争对手品牌的信念。汽车销售员可以设法改变购买者对竞争对手品牌在各不同属性上的信念。凡是购买者误信竞争者品牌的服务质量高于其实际具有的质量时，这样做就具有意义。它常常通过连续的比较性广告加以表达。改变重要性权数。汽车销售员试图说服购买者把他们所重视的属性更多地放在本品牌所具有的杰出属性上，如品牌C的汽车销售员可以说明维修网点多的好处，因为品牌C在这一属性上最有优越。唤起对被忽视的属性的注意。汽车销售员可以设法使购买者重视被忽视的属性。综合训练1、汽车消费者市场购买行为的要素提示汽车营销人员在汽车销售过程中应注意什么问题?2、如果一对顾客夫妻在和你的沟通过程中，他们两人发生严重的意见不合，你应该如何来引导你的这对顾客?3、如何来发现顾客的购车真实动机，发现之后应该如何来进行下一步的工作?首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO09任务名称汽车产品展示推介学时2【√】4【】任务描述通过车辆展示服务流程任务的学习，学生应掌握车辆展示与介绍的工作标准、销售团队能够熟练运用六方位绕车法合作介绍品牌车型，能够有效应对顾客提出的关于车型的各种质询，具备汽车销售顾问推介产品的基本技能。教学目标[知识]：车辆展示与介绍的技巧与方法[能力]：学生能够进行车辆展示和介绍，灵活应对顾客质询[素质]：良好的心理、端庄的仪表、语言及沟通教学方法引导文教学法、销售流程演示法、仿真情境演练法、销售企业观摩实践评价方法过程性考核成绩主要分为：出勤情况；上课表现；分析能力等。能力训练（作业）六方位绕车训练。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计学生课前车辆介绍（5分钟）步骤一：回顾上次课所学的内容：（10分钟）课前回顾，提问前续任务工作要点。请学生回答“汽车4S店展厅接待流程的任务要点和注意事项”。步骤二：导入新课（5分钟）由视频引入所要讲的内容，视频演示汽车代表车型的产品推介，学生感性认识如何面对客户介绍产品。步骤三：教师结合课件讲授新知（65分钟）课件PPT辅助1．教师讲授汽车展示与介绍标准，明确相关要点2．教师讲授车辆展示与介绍流程要点和六方位绕车介绍法3．运用FABE原则详细讲解六方位推介要点，诱导顾客消费需求其间学生过程性提问，教师解答步骤四：教师进行总结（5分钟）总结本次课所讲的内容，特别要强调六位绕车介绍时的注意事项。步骤五：教师布置任务（5分钟）教师布置下一次课的任务，要求学生自己选定车型制定六位绕车介绍车的方案，并准备材料，要求学生下一次课进行展示。首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO10任务名称汽车产品展示推介学时2【√】4【】任务描述通过车辆展示服务流程任务的学习，学生应掌握车辆展示与介绍的工作标准、销售团队能够熟练运用六方位绕车法合作介绍品牌车型，能够有效应对顾客提出的关于车型的各种质询，具备汽车销售顾问推介产品的基本技能。教学目标[知识]：车辆展示与介绍的技巧与方法[能力]：学生能够进行车辆展示和介绍，灵活应对顾客质询[素质]：良好的心理、端庄的仪表、语言及沟通教学方法引导文教学法、销售流程演示法、仿真情境演练法、销售企业观摩实践评价方法过程性考核成绩主要分为：出勤情况；上课表现；分析能力等。能力训练（作业）六方位绕车训练。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计第二次课：步骤一：学生确定车辆展示方案（15分钟）要求学生以小组为单位制定方案。各销售团队依据课题，依据实训基地店面车型资料，设计车辆展示与推介方案；此时教师可以随时为学生提供咨询服务。步骤二：学生介绍自己的方案，教师总结（30分钟）每个小组选出一名代表向大家介绍本组设计教师结合学生的方案进行总结。步骤三：知识回顾（3分钟）教师和学生共同回顾六方位绕车的方法及注意事项。步骤四：学生模拟六方位绕车（40分钟）情景模拟，现场演示，学生团队合作自选车型推介方案，并进行现场表演；小组之间进行点评，但注意语言的组织和时间的控制，不允许不做评价，因为评价发言也作为学生考核点。要求：（1）掌握展示流程。（2）展示和介绍车辆时，应该有的放矢，针对客户真正的需求，针对销售卖点。使用有效的介绍方法和试车以满足客户的需要。（3）注意展示时间要求。步骤五：教师总结并布置任务（2分钟）教师的总结既包括对学生展示情况的总结和评价，也包括对本任务完成情况的总结和相关知识点的概括总结，帮助学生解析车辆展示与介绍流程相关工作环节的注意事项。任务：要求学生到汽车销售企业进行实习和观察汽车销售顾问是怎样向消费者介绍车辆。首页项目（模块）名称：汽车产品展厅销售流程（40学时）NO11任务名称汽车产品展示推介学时2【√】4【】任务描述通过车辆展示服务流程任务的学习，学生应掌握车辆展示与介绍的工作标准、销售团队能够熟练运用六方位绕车法合作介绍品牌车型，能够有效应对顾客提出的关于车型的各种质询，具备汽车销售顾问推介产品的基本技能。教学目标[知识]：车辆展示与介绍的技巧与方法[能力]：学生能够进行车辆展示和介绍，灵活应对顾客质询[素质]：良好的心理、端庄的仪表、语言及沟通教学方法引导文教学法、销售流程演示法、仿真情境演练法、销售企业观摩实践评价方法过程性考核成绩主要分为：出勤情况；上课表现；分析能力等。能力训练（作业）六方位绕车训练。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计实训课题汽车产品展示一、实训目的熟悉汽车销售展示的基本活动内容，掌握展示汽车产品的业务流程和标准步骤。结合情景演练，学会运用展示汽车产品过程中的专业语言，灵活解决与客户交流所遇到的问题。二、基本知识汽车产品展示是销售汽车的关键环节通过调研发现，在展示过程中作出购买决策的占最终购买的74%，消费者作出不购买的决定也是在汽车展示的过程中发生的。他们通常会从以下的3个方面来收集为他决策所使用的信息:销售人员的专业水平、销售人员的可信任度、产品符合内心真实需求的匹配程度。汽车销售人员在汽车展示过程中，需要注意的4个方面显示自我的服务意识和态度。显示寻找客户需求并满足其需求的热情。显示丰富的专业产品知识以及业务知识。显示产品的利益和价值，尤其是那些从外表不容易看到的价值点。汽车产品展示的4种基本手法

机械化销售展示。潜在客户的需求直接来源于产品及其外表，通过产品外表就可以直接刺激潜在顾客的购买动机，

公式化销售展示。常见于大规模产品促销，只提供标准的、统一的流程。在这种展示过程中，销售工作比较枯燥和单调，需要销售人员有足够强的销售动机，需求满足的展示，

需求满足的销售展示，属于灵活的、具有高度创新要求的销售展示形式。由销售人员向潜在客户提问作为开始，并在满足客户需求时结束的产品展示。

解决问题的销售展示。就是彻底了解客户的所有困难和问题并提供有效的、具有针对性的个性化解决方案。对销售人员来说，最最重要的就是与客户建立初期的信任关系，通过理性的分析来推进销售过程。三、训练步骤【第一步】正面介绍主要介绍内容：前车灯特性、车身高度、前挡风玻璃、通风散热装置、越野车的接近角、大型蝴蝶雨刷设备、品牌特征、保险杠设计【第二步】车身左侧面介绍。主要介绍内容:汽车的进入特性、车身高度、侧面的安全性、通风散热装置、侧面玻璃提供的开阔的视野等。【第三步】车身后部介绍主要介绍内容:后门开启的方便性、存放物体的容积大小、汽车的扰流板(尾翼）、越野车的离去角、后排座椅的易拆性、后视窗的雨刷、备胎的位置设计、尾灯的设计等。【第四步】车身左侧面（近距离）介绍到达此位置时，争取客户参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗、轮胎等。因为，这个位置是一个过渡，要引导客户要求到车里体验一下感觉，如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他的座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此时，回答客户的一些提问。如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知稍后会详尽讲解，其它关于车辆的外形、安全、功能以及超值性你可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验。【第五步】车内驾驶位置介绍。如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。"如果客户要求坐到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法。主要介绍内容:座椅的多方向调控介绍、方向盘的调控、雨刷器的操作、挂挡、仪表盘视野、腿部空间的感觉、气囊以及安全带、制动系统的介绍、操作方便性、音响、空调等、车门的控制等。【第六步】发动机介绍。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。在此位置，将前盖示范地打开。根据客户的情况把握介绍的内容。而且，一定要征求客户的意见，是否要介绍发动机。主要介绍内容:首先是发动机布局、添加机油等液体的容器、发动机悬挂避震设计、节油的方式、环保设计、排气的环节、散热设备的设计与摆放等。四、操作要点及注意事项将车的性能转换为客户利益销售人员与客户之间就是一种你来我往的交流和沟通。不断地给客户以肯定，不断地向客户传递产品的价值。性能不是自动销售出去的，将性能转换为利益才是销售人员应该追求的最高境界。寻找客户关心的产品性能，而且及时、准确地将产品性能通过利益的手法介绍出来，并且使用比喻、描述等方法来强化客户得到的利益，为以后协商价格留下了足够的空间。用客户的利益来强化产品的价值。

迎合客户需求，有的放矢地表示利益对于客户表明的需求，应该首先是赞同这些关心是合理的。或者重复一遍客户的问题，以引起客户的注意。这将帮助你建立与客户的友善关系，拉近彼此的距离。○用形象化、具体化、生动化的方式来介绍性能。○回避争议，强调客户的利益和产品的价值。○熟知产品知识，但不要什么部说，有选择地说才有效。

注意采用"体验式"方法对于汽车展示的要求是，熟悉在各个不同位置应该阐述对应的汽车特征带给客户的利益，即展示出汽车独到的设计和领先的技术，并通过展示来印证这些特性满足客户利益的方法和途径。完成客户对你所要销售汽车的切身"体验"。

把握产品说明的重点和关键○毫无遗漏地说出客户需要解决的问题及现在改善的效果。○让客户相信该汽车产品的销售商是说到做到的。○让客户感受到销售商会站在客户的立场，帮助客户解决问题。

坚持"寓教于售"的销售原则客户需要在由潜在顾客转变为真实车主的过程中不断学习，达到与客户所选择车辆与车辆的生产者、销售者对车辆认识的统一;应让顾客感到其销售的不仅仅是一部车，而且还为顾客提供了一种崭新的观念、一个成熟想法、一套合理的方案。五、汽车销售