2026年旅游行业公关与危机处理指南题集

2026年旅游行业公关与危机处理指南题集一、单选题（每题2分，共20题）1.当某游客在埃及金字塔游览时突发疾病，旅行社应优先采取以下哪项措施？A.立即联系当地医院并全程陪同B.要求游客自行联系家人报备C.先拍照取证再处理医疗事宜D.要求游客签署免责声明后送医2.某网红博主在云南古镇游玩时发布负面视频，对当地旅游业造成声誉损害。旅行社应采取哪种公关策略？A.忽视视频传播，等待其自然消退B.立即发布律师函要求博主删除C.联合当地旅游局发起正面宣传反击D.向博主提供高额补偿以换取删除3.若某艘邮轮在太平洋遭遇台风，船上游客恐慌情绪蔓延。船长应优先通过以下哪种方式安抚乘客？A.强调安全措施并要求乘客静坐B.通过广播反复播放天气预报C.组织娱乐活动转移注意力D.宣布提前抵达下一停靠港4.某酒店因水管爆裂导致客房进水，引发游客投诉。酒店公关部门应优先采取以下哪项行动？A.要求游客提供进水视频作为索赔依据B.立即提供备用客房并道歉C.强调水管问题非人为责任D.延迟维修以观察事态发展5.某旅行社因签证安排失误导致游客无法入境，引发集体投诉。负责人应如何回应？A.指责签证机构责任并推卸旅行社义务B.承认错误并承诺全额退款C.要求游客签署谅解协议后分期退款D.以“不可抗力”为由减免赔偿6.某景区因游客乱扔垃圾被媒体曝光，景区管理者应如何回应舆论？A.指责游客素质低下而不作为B.立即开展环保宣传并增设垃圾桶C.强调景区已投入大量资金维护环境D.网络骂战回击批评声音7.某滑雪场因雪道结冰导致游客摔伤，游客要求赔偿。滑雪场应如何处理？A.拒绝赔偿并强调已设置警示标志B.承认责任并提供医疗协助C.要求游客提供摔伤视频作为证据D.转移责任至游客违规操作8.某民宿因失火导致游客受伤，消防调查认定民宿存在安全隐患。民宿主应如何应对媒体？A.否认火灾系人为纵火B.承认责任并承诺赔偿C.网络散布“媒体造谣”言论D.以“配合调查”为由暂不回应9.某航空公司因航班延误导致游客滞留，旅客情绪激化。航空公司应优先采取以下哪项措施？A.强调延误不可控并要求旅客谅解B.立即提供餐食和住宿补偿C.要求旅客签署谅解书后放行D.拒绝承担额外费用以降低成本10.某海岛度假村因游客食物中毒集体就医，度假村应如何处理？A.拒绝承担责任并指责游客饮食不当B.立即停业整改并送医救治C.要求游客提供体检报告作为证据D.强调食物由第三方供应商提供二、多选题（每题3分，共10题）1.某景区因门票涨价引发游客抗议，景区公关部门可采取哪些措施缓解矛盾？A.降低旺季票价并推出淡季优惠B.通过听证会征求游客意见C.发布涨价公告并解释成本压力D.网络发帖嘲讽游客“无理取闹”2.某旅行社因行程安排不合理导致游客投诉，可采取哪些补救措施？A.立即调整行程并道歉B.提供额外景点游览补偿C.强调行程符合行业标准D.要求游客签署谅解协议3.某邮轮因机械故障延误行程，邮轮公司可采取哪些措施安抚游客？A.提供免费娱乐活动和餐饮B.网络发布“技术维护中”公告C.承诺补偿延误时间D.要求游客自行安排娱乐4.某酒店因卫生问题被曝光，酒店可采取哪些公关措施挽回声誉？A.立即全面消毒并公示结果B.悬挂“五星级卫生标准”横幅C.提供免费健康餐作为补偿D.网络发帖攻击曝光媒体5.某民宿因服务纠纷被游客投诉，民宿可采取哪些措施解决？A.承认服务不足并道歉B.提供免费升级房型补偿C.要求游客提供详细投诉记录D.网络发帖暗示投诉为恶意行为6.某滑雪场因雪道维护不当导致游客摔伤，可采取哪些措施降低损失？A.立即暂停雪道运营整改B.提供免费医疗和交通协助C.强调摔伤系游客自身原因D.网络发帖贬低受伤游客7.某海岛度假村因游客遭遇鲨鱼袭击引发恐慌，度假村可采取哪些措施应对？A.立即加强海域安全巡逻B.通过媒体发布安全声明C.要求游客签署免责协议D.网络发帖淡化事件严重性8.某航空公司因空乘服务不周被投诉，可采取哪些措施补救？A.对涉事空乘进行再培训B.提供免费机票补偿C.强调空乘工作压力大D.网络发帖指责投诉为“无理取闹”9.某景区因导游讲解不当引发游客不满，可采取哪些措施改善？A.加强导游培训并考核上岗B.提供多语种讲解服务补偿C.强调游客理解有偏差D.网络发帖批评游客“要求过高”10.某旅行社因签证失误导致游客滞留，可采取哪些措施减少负面影响？A.立即联系签证机构协调解决B.提供紧急住宿和交通安排C.要求游客承担滞留费用D.网络发帖暗示“不可抗力”因素三、简答题（每题5分，共6题）1.简述旅游行业公关危机处理的“5S原则”及其应用场景。2.某网红在海南三亚发布不实旅游视频，导致游客投诉激增。旅行社应如何应对？请列举三个关键措施。3.某邮轮因恶劣天气导致航线延误，船上游客情绪紧张。船长应如何通过沟通缓解矛盾？请说明沟通要点。4.某酒店因员工服务态度恶劣被游客投诉，酒店应如何处理以避免声誉受损？请列举三个步骤。5.某景区因游客乱扔垃圾被曝光，景区管理者应如何通过公关手段修复形象？请说明三个关键策略。6.某旅行社因行程安排不合理导致游客集体投诉，负责人应如何回应以降低负面影响？请列举三个要点。四、案例分析题（每题10分，共2题）1.某网红博主在西藏林芝自驾时发布视频，指责当地交通不便且游客素质低。视频播放量迅速突破千万，引发舆论热议。旅行社作为当地合作方，应如何应对？请提供公关策略。2.某五星级酒店因水管爆裂导致客房进水，游客投诉不断。酒店公关部门最初采取消极态度，导致投诉升级。后经高层干预，酒店调整策略并主动赔偿。请分析此次危机处理的成功要素及可改进之处。答案与解析一、单选题答案1.A解析：突发疾病需优先保障医疗救治，陪同可提供现场支持。2.C解析：联合官方宣传可正面引导舆论，避免冲突激化。3.A解析：恐慌情绪需及时安抚，强调安全措施可增强信任。4.B解析：立即提供备用客房并道歉是基本服务补救措施。5.B解析：承认错误并退款可降低投诉升级风险。6.B解析：主动整改并宣传环保可修复形象。7.B解析：承认责任并提供医疗协助体现企业担当。8.B解析：承担责任并赔偿是法律与道德要求。9.B解析：提供补偿可安抚情绪，避免集体抗议。10.B解析：立即救治和整改可控制事态扩大。二、多选题答案1.ABC解析：合理定价、征求意见、解释成本可缓解矛盾。2.AB解析：调整行程和道歉是核心补救措施。3.AC解析：提供娱乐和补偿可安抚游客。4.AC解析：消毒公示和补偿可修复卫生形象。5.AB解析：承认错误和补偿可解决纠纷。6.AB解析：整改和医疗协助可降低损失。7.AB解析：加强安全巡逻和发布声明可修复信任。8.AB解析：培训和服务补偿可提升服务质量。9.AB解析：培训和多语种服务可改善体验。10.AB解析：协调解决和安排可减少滞留影响。三、简答题答案1.5S原则及其应用场景-第一秒（Speed）：快速反应。如游客投诉需立即响应，不可拖延。-第二秒（Sympathy）：共情安抚。如医疗事故中先关注伤者，再处理后续。-第三秒（Sincerity）：真诚负责。如承认错误，不可推卸责任。-第四秒（Solution）：提供解决方案。如行程延误提供改签补偿。-第五秒（Story）：传播正面叙事。如通过案例宣传企业社会责任。-应用场景：适用于突发投诉、安全事故、舆论危机等。2.网红不实视频应对措施-联系网红沟通：要求删除并承诺补偿。-发布官方声明：澄清事实并晒出行程证据。-加强合作监管：未来签约需严格审核网红资质。3.恶劣天气沟通要点-及时通报：通过广播和公告告知延误原因及预计恢复时间。-承诺补偿：提供餐饮、娱乐或住宿补偿。-保持互动：定期更新信息并回应乘客疑问。4.员工服务态度投诉处理-调查核实：了解投诉细节并约谈涉事员工。-道歉补偿：向游客诚恳道歉并提供补偿。-加强培训：提升员工服务意识和技能。5.游客乱扔垃圾危机修复策略-整改环境：增设垃圾桶并加强巡逻。-宣传引导：开展环保活动并邀请游客参与。-媒体合作：发布整改成果以重建信任。6.行程不合理投诉回应要点-承认不足：明确表示理解游客诉求。-提供补偿：如免费增加景点或餐饮。-优化未来行程：收集反馈并改进服务。四、案例分