《汽车销售实务》-11项目三教案全

长春职业技术学院长春职业技术学院项目名称：汽车工业类产品销售技术学时8项目设计该项目以汽车工业类产品销售技术为销售情境，以汽车客户服务为教学主线，各任务以相关工作环节为基础，提炼典型工作任务，任务学时分配如下：§任务01：汽车工业类产品潜在客户分析(2学时)§任务02：汽车工业类产品客户资料调研(2学时)§任务03：汽车工业类产品客户角色识别(2学时)§任务04：汽车工业类产品客户沟通技术(2学时)教学目标能力目标知识目标情感目标1、学生能够拜访客户进行有效沟通2、学生能够有效获取顾客需求，并提供专业咨询3、学生能够进行车辆展示和介绍，灵活应对顾客质询4、学生能够进行有效的客户异议处理，化解销售障碍5、学生能够进行销售跟进，捕捉成交信号，促成交易6、学生具备汽车顾问式销售的基本能力1、汽车业务销售方案准备2、客户拜访礼仪及管理3、客户需求咨询分析方法4、车辆展示与介绍的技巧与方法5、试乘试驾流程及客户沟通6、客户异议处理的原则、步骤与方法7、签约成交的常规方法与风险规范8、交车服务与相关文件确认9、客户关系维护1.达成合谐的师生关系2.培养学生的有效沟通能力3.建立模拟销售团队，培养团队合作意识4、培养汽车营销从业人员应具备的职业道德素养5、企业观摩实践，培养工作创新精神6、引导学生完善职业生涯规划，树立良好的岗位价值观成果评价学生学习完本工作项目，教师将通过任务工单、模拟销售团队互动、课堂学习成果仿真展厅角色展示、实训报告和学习心得等多种手段对学生进行过程性考核首页项目（模块）名称：汽车工业类产品销售技术NO37任务名称汽车工业类产品潜在客户分析学时2【√】4【】任务描述通过对“客户服务管理”任务的学习，学生能够为汽车销售企业完成相关汽车工业类产品潜在客户分析、客户资料调研(2学时)、客户角色识别、客户沟通技术等内容。教学目标[知识]：1、客户档案制作管理2、客户服务理念3、客户投诉应对[能力]：培养学生自主学习的能力、收集资料、调研的能力、总结归纳的能力。[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室首页项目（模块）名称：汽车工业类产品销售技术NO38任务名称汽车工业类产品潜在客户分析学时2【√】4【】任务描述通过对“客户服务管理”任务的学习，学生能够为汽车销售企业完成相关汽车工业类产品潜在客户分析、客户资料调研(2学时)、客户角色识别、客户沟通技术等内容。教学目标[知识]：1、客户档案制作管理2、客户服务理念3、客户投诉应对[能力]：培养学生自主学习的能力、收集资料、调研的能力、总结归纳的能力。[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室首页项目（模块）名称：汽车工业类产品销售技术NO39任务名称汽车工业类产品潜在客户分析学时2【√】4【】任务描述通过对“客户服务管理”任务的学习，学生能够为汽车销售企业完成相关汽车工业类产品潜在客户分析、客户资料调研(2学时)、客户角色识别、客户沟通技术等内容。教学目标[知识]：1、客户档案制作管理2、客户服务理念3、客户投诉应对[能力]：培养学生自主学习的能力、收集资料、调研的能力、总结归纳的能力。[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室首页项目（模块）名称：汽车工业类产品销售技术NO40任务名称汽车工业类产品潜在客户分析学时2【√】4【】任务描述通过对“客户服务管理”任务的学习，学生能够为汽车销售企业完成相关汽车工业类产品潜在客户分析、客户资料调研(2学时)、客户角色识别、客户沟通技术等内容。教学目标[知识]：1、客户档案制作管理2、客户服务理念3、客户投诉应对[能力]：培养学生自主学习的能力、收集资料、调研的能力、总结归纳的能力。[素质]：具有科学思维方法、研究方法、科学创新意识、良好的科学态度以及理论联系实际的工作作风。教学方法讲述法、对比举例、演示教学、指导练习、多媒体课件演示评价方法任务工单完成情况能力训练（作业）以小组为单位课内实践，互动探讨汽车销售及客户服务岗位应具备的工作能力要求。教学反思授课班级授课时间及地点年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室年月日（星期）第节，楼室任务设计步骤一：课前五分钟介绍车：（5分钟）步骤二：明确任务，新课教授：（80分钟）一、客户档案的建立1、目的A、建立详尽的客户档案，可以进行客户回访，了解客户对我们服务的评价，以便不断地改进我们的服务工作。B、建立详尽的客户档案，可以使我们将无形的市场转化为有形的市场，进而对其进行分析，了解市场动态，洞悉客户需求，不断提高客户的忠诚度，最大限度占领市场份额。C、通过对客户的有效分析，将用户按照相应的标准进行分类，而后根据细分的小类对用户进行特殊的对待。这样，不同的用户就会得到不同的服务，可以尽可能地降低由于方法不当导致的用户不满意，最终达到用户满意的目的。2、客户档案的分类根据客户的特点，将客户分为两大类：大用户和个性化用户。A、大用户以企事业单位为主，拥有车辆超过三台以上，定期到我单位进行维修保养。B、个性化用户以私家车及仅仅拥有一两台车的企事业单位为主，定期到我公司进行维修保养。3、建档的方法及内容A、标准：客户档案中，客户的信息必须建立详细，具有可读性，可以保证在回访的过程中，很便捷地与客户进行联系。B、大用户档案内容：长期维修合同；单位名称；主管领导姓名、职务、电话；负责人姓名、职务、电话；车牌号；发动机号；车架号；司机姓名、电话；维修记录；特殊政策；结账方式及时间；信誉程度。C、个性化用户档案内容：姓名、性别、出生年月日、单位、车牌号、发动机号、车架号、家庭住址、邮编、办电、宅电、手机、维修记录。D、准确性：在向用户询问通讯方式时，一定要将信函、电话、实地走访的信息记录准确，以便日后进行回访。E、约定：在向用户询问电话时，一定要向用户约定，三种电话方式用户认可那一种方式，并约定在什么时间用户比较认可回访。F、意义：在向用户询问信息时，有一部分用户会相当不耐烦，这就要求我们对用户要做耐心的工作。因为，大家要相信，详尽的信息就是我们的效益，只要用户肯把详尽的信息给我们，就说明他已经信任我们，并愿意与我们长期保持业务联系。二、客户档案的维护1、目的客户档案必须定期进行维护。因为客户的通信方式以及车辆的身份会经常发生变化，为了及时有效地掌握客户及车辆的信息，就必须定期对客户档案进行维护。2、及时准确客户档案的维护必须及时准确，它是确保客户档案的有效性和准确性的重要保证。1)方法A、指定专人每天将当天的维修结算单汇总。B、根据每天的结算单，由专人将所有的维修记录全部入到客户档案中。C、要求前台维修接待人员，在客户前来修车向客户询问一下客户的信息是否有改变，如果已改变，必须立即修改电脑中的客户信息存储，并且在结算单上做出标识，由档案维护人员在档案中及时进行修改。三、客户档案的回访客户回访的方式有三种：信函、电话、现场回访实地走访。1、信函定期邮递，将本公司以及主机厂的宣传资料定期邮寄给客户。邮寄的信封上一定要详细地写上客户的姓名及职务，这样才会使客户有一种亲切感。2、电话A、电话回访是最便捷、应用率最高的一种回访方式。B、在电话回访时，应尽可能给客户的办公室电话或宅电打电话。虽然按照此种方法找客户，往往是打了好多次电话才找到客户本人，费了许多周折，但用户往往认可此种方法。C、如果实在找不到客户本人，也可以采取发短信息的方式，此种方式比较新颖，客户也比较认可。D、注意事项a、电话回访是最容易引起客户反感的一种回访方式，因此在使用时一定要慎重。b、电话回访原则上不要打客户的手机。因为手机是双向收费，一开始客户就会产生一种厌烦心理，往往是敷衍了事。而且可能客户正在开车、开会或忙于其他事务，因此不可能认真来对待我们的回访。c、客户有时在修车时会有一些额外的要求，因此，不希望对其进行回访，以免被单位领导发现。因此，我们在回访时，千万不要涉及结算金额。对于有些人提出的此类敏感问题，应有技巧性地予以回避。d、当打宅电时，语气要职业、亲切、端庄，先表明自己身份，以免被一些敏感的女士误解。3、现场回访即为信息员到车间维修现场进行回访，与顾客进行面对面的交谈。4、实地走访：针对某些大客户或不满意的客户，应采取实地走访的方式。但此种方式成本太高，因此实用性极小。四、客户档案的分析1、分析客户档案的目的A、准确了解本企业所服务的市场的规模、数量以及结构组成。B、及时掌握新增加客户、忠诚客户、流失客户的数量，通过分析，了解当前经营状况。C、通过对客户的细分，确立忠诚客户及大客户的位置，进而根据其要求，最大限度地满足其表象及潜在的要求，使其能够持续地保持对企业的忠诚。D、通过对客户反馈信息的分析，可以反过来指导一线生产，将其作为一面镜子折射企业的真实情况，进而持续改正缺点，发挥优势。E、通过档案分析，使无形市场变为有形市场，使企业的管理者可以准确地、动态地、及时地掌握市场变化的趋势及企业发展中的不足，进而找到解决问题的方法，使企业在激烈的市场竞争中能够立于不败之地。2、分析客户档案的方法根据不同的标准对客户档案进行统计分析。A、按照地域或车牌等规律较强的因素进行分类统计分析，这样便于查找，有规律可寻。比较具有直观性，简单明了。B、按照维修的时间、频次进行统计分析。a、按常规，超过三个月未来的客户，视为流失客户。b、对于经常性客户，应按照每三个月一次、每两个月一次、每一月一次、每一月两次或每一月多次进行统计。对于频次较密集的客户，有一部分或许是由于返工或因为没有将故障彻底排除所致，因此应格外引起注意。c、每月月底对客户档案进行统计，一方面有新增客户，另一方面将流失客户档案进行封存。d、对流失客户应重点进行回访，弄清原因，应想方设法使其回心转意。C、按照客户实际情况进行分类a、公务用车b、商务用车c、私家用车d、出租用车D、按照资信情况进行分类a、AAA级：资金信用情况非常好，可以一段时间结账。b、AA级：资金信用情况还不错，但不是很宽裕。c、A级：资金信用情况不好，对于此类客户应多加小心。d、0级：此类客户不可为其服务，应客气地婉拒他，或尽可能减少损失。E、按照消费行为动机进行分类a、A类：权威至上者此类客户必须要到专业服务站，接受正规的专业化服务，使用原厂配件，即使费用高也在所不惜。此类客户一般都会成为我们的忠诚客户，但由于付出较多，因此对质量、时间以及服务的水平，都会提出更高的要求。b、B类：怀疑论者此类客户一般不了解汽车性能或汽车维修行业，疑心较重或有过受骗的经历。因此总是害怕上当，对谁都不信任。往往是走了东家走西家，把自己搞的稀里糊涂。对于此类客户应加强透明度，不要害怕吃小亏。一旦这样的客户信任了我们，他们也会变成A类客户。c、C类：务实主义者此类客户的要求是在保证质量的前提下，尽可能便宜。因此，他有时小毛病会到路边小店维修，有些配件也会选用质量稍好的副厂件，而且认为很划算。但涉及到一些技术难度较大的问题，还会上专业服务站，选用原厂配件。对于此类客户，应尽量为其设计省钱的维修方案，包括使用一些质量可靠的副厂件，使其感到价格的合理性。d、D类：廉价者此类客户只要价格便宜，能对付就对付，实在对付不了，再上专业服务站。此类客户经常是在路边店吃了大亏之后，才转向专业服务站，以出租车为主。对于此类客户，只能采取特殊的营销政策，但往往利润回报太低。步骤三：小结（5分钟）通过以上对于客户档案的分析与统计，将会为我们的一线经营者展现一个真实的、客观的、有条理的市场现状，供我们进行研究分析，根据市场在不同阶段表现出的不同特征，来研究不同的营销对策。同时，将市场作为一面折射的镜子，来反射出目前我们经营管理中所存在的问题，以便我们不断改正，将工作做得更好。根据客户分析所采取的管理措施及营销策略，检测客户关系系统的实际效用。市场如战场，瞬息万变，这就要求我们及时准确了解市场的真实状况，这样我们就能够战胜敌人，立于不败之地。任务设计步骤一：课前五分钟介绍车：（5分钟）步骤二：明确任务，新课教授：（80分钟）服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：图1－1服务工作所面临的各种挑战1．同行业竞争加剧近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。【案例】在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。2．客户期望值的提升很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。【案例1】近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。【案例2】以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。3．不合理的客户需求客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。【案例】手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。4．客户需求的波动客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波动。【案例】很多大型的超市，都有自动排队付款的一种系统，可能大的超市有七八个，甚至十几个收银的通道，在平时，这些收银通道不是全部开放的，它会有一部分开放，一部分关闭，而每个通道的排队人数应该少于6人。而在逢年过节时它会都打开，但全打开也不一定就能明显地缓解大规模排队的压力。超市收银通道的使用情况正是客户需求波动的反映。服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫。ＩＴ企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。5．服务失误导致的投诉服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无法解决的投诉。【案例】快递公司就经常会遇到类似的问题，客户要求你把一个文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某种难以预料的原因你没有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客户只是上午9点钟需要这个文件，当过了9点钟之后，这个文件对于他来讲可能就是一张废纸。机场往往由于行李的丢失、飞机的延误，也势必会给客户造成时间和金钱上的损失，而遭到客户的投诉。遇到这种由于服务失误而造成的投诉是很难解决的。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大的挑战。6．超负荷的工作压力现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很正常，因为服务的需求会有所波动。【案例】某餐厅有20张桌子，但在中午12点时，这家餐厅就可能没有座位；但到了12点30分时，可能就有座位了；到下午1点时，可能有一半桌子都是空的；也许到了周六、周日时，人数相对会少一些。但如果人多时，餐厅就加桌子，如果加桌子就会加大投入，人少的时候多余的桌子都空着。对餐厅的经营者来说，是不敢按照最高峰的需求来安排服务能力的。对上述餐厅的老板来说，高峰时的超负荷工作压力，必定会导致服务质量的下降；而加大投入，对他来说也是超负荷的压力。服务需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务代表面临的另一个挑战。7．服务技巧的不足通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极，但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技巧强于新员工。因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国大陆的企业尤其更是如此。你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？图1－2金牌客户服务1．对客户表示热情、尊重和关注“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此，你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，你才能在竞争中占到有利的位置。2．帮助客户解决问题客户能找到你，接受你的服务，他最根本的目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。【案例】你去餐厅吃饭时，如果餐厅的服务员对你的服务态度很好，但是菜却做得不好吃，而且价格又很高。你去了一次还会去第二次吗？如果你身体不舒服，要上医院，这时你就有两种选择：一是去私人诊所，医生虽然特别热情，但你不会很放心；二是去大医院，可能那里的医生态度很恶劣，但是你会很放心。你的第一选择会是什么呢？去吃饭时，菜好吃是最重要的；去医院看病的，能治好病才是最重要的。可见，能帮助客户解决问题，对服务代表来说往往是最重要的。3．迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应。就上一个案例来说，你去的那家餐厅，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排队，你势必就会选择另一家餐厅了。4．始终以客户为中心对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等。5．持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的一种能力。6．设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想是做到始终以客户为中心的前题，作为一名客户服务代表，能经常的换位思考是非常重要的，设身处地的为客户着想就意味着你能站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务。7．提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。如何面对服务挑战在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：①能保持一种以客户为中心的态度，始终如一地关注客户的需求；②理解你的客户和他对服务的观点以及他的想法；③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去应对工作中所面临的一些服务挑战。步骤三：本讲小结在本讲中，您将清晰地了解到服务技巧、态度和观察力的重要性以及服务工作所面临的各种挑战。最佳的服务技巧和态度将很好地指导您对客户的言行，而观察力将帮助您观察客户和他们的真正需要，这将有助于您提升对客户服务的质量。同时对金牌服务进行了一个简要的阐述，告诉人们真正的金牌服务是行动加上态度，再加上您对于客户观点的认同。如果您做到了这三点，您在服务工作中就会呈现出一种自信的表现，就能在日益激烈的市场竞争中占据有利的位置。任务设计步骤一：课前五分钟介绍车：（5分钟）步骤二：明确任务，新课教授：（40分钟）如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：

一、了解处理拒绝原则：

反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。

1.以诚实来对待：

不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。

2.在语辞上赋以权威感：

对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。

3.不要作议论：

不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。

4.先预测反对：

在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。

5.经常做新鲜的对应：

客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。

二、拒绝的对应技巧：

所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。

1.直接法：

将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。

2.逆转法：

仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。

3.区别法：

对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。

4.迂回法：

暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。

5.追问法：

对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

步骤三：服务情景分析（40分钟）产品类情景：1.为什么赛欧车汽油味这么重？答:非常理解您的心情。车内有汽油味的确很难闻。可能是因为燃油蒸气排放口与空调外循环进风口太近，排入大气的燃油蒸汽会通过空调进气口进入车厢，特别在夏季，建议您勿加过量的燃油和避免长时间停车怠速，这样会减轻汽油味进入车内。2．为什么赛欧车在夏季不易启动？答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。3．开空调后压缩机为什么有响声？答：空调压缩机响声的原因很多：比如压缩机本身运行时会产生响声；空调打开，冷却风扇工作时也可能引起水箱框架与散热器共振，产生异响；变排量空调机相对于定排量空调机感觉上声音会略大；系统内制冷剂的加注量及纯度也会影响空调压缩机运行。如果您方便的话，我们先对您车的空调系统进行检查，然后给您一个答复，您看这样行吗？4．怠速状态下,为什么方向盘抖动明显？答:请不用担心。这个问题是这样的，在怠速状态下，燃油蒸汽控制阀工作时会引起怠速波动，有时引起方向盘抖动，可能会让您感觉到不会舒服，但不会影响您的使用。另外，发动机怠速不稳，也会引起车身和转向机产生共振造成方向盘抖，这通常由于气门积碳引起的。如果是后一种，我们建议您按规定定期使用燃油添加剂，这会减少气门积碳现象。5．我的DVD为什么会经常死机？答：您知道DVD是高精密产品，其中包括软件等控制系统。由于各种干扰都可能对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生无法运转。断开DVD电源，重新开机，一般都能恢复正常。就像计算机有时也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD、MP3等盘片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有部分盘片不能被准确识别。而且频繁读取污损的盘片也会使读盘激光系统过早老化和损坏，对于不读任何盘片的DVD请至服务中心检查维修。6．我车的发动机为什么会有爆震声？答：您提出了一个非常复杂的问题。由于目前国内油品品质不稳定，车辆使用一段时间后，会在燃烧室和气门上形成积碳，引起混合气体提前点火而产生敲缸的声音。建议您定期使用燃油添加剂，这会改善燃油的燃烧性能，减少爆震声，并且对延长引擎的使用寿命也有好处。7．为什么我车的后制动有异响？答：1）假如是新换刹车片：先生/小姐，新换刹车片需要一个磨合期，在这过程中可能会发出“吱吱”声，这是正常现象，请放心使用。（如顾客还是疑虑）您看这样吧，为确保您安全驾驶，让我们给您的刹车系统做个检查吧，您看可以吗？2）假如是使用过一段时间的刹车片：这个问题是这样的，您每次制动时，刹车片和制动盘之间的摩擦会产生响声。但这对于刹车安全性能没有影响。而且在制动过程中，底盘的机械部件也会产生一些摩擦声。制动时，长久的“咯咯”异响声就是提醒您磨擦片需要更换了。请您放心，我们给您的车检查一下，看看是什么原因再处理，好吗？8．我车的音响效果为什么总不理想呢？答：因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如，灰尘，震动，高温或低温，潮湿，空间狭小和噪音等等，都会影响到车用音响的收听效果，自然与在家里享受音乐的效果无法相比。9．有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶中，由于路面颠跛引起升降电机移位或电机卡滞造成的，在我们ASC做调整后即可恢复。10．为什么我车的发动机在行驶中响声这么大？（检测后发现原因：发动机气门导管偏磨造成发动机异响）答：非常抱歉给您带来的不便。不过引起发动机响声大的原因较复杂，需要进一步确诊。如果是气门导管偏磨引起的响声，可能与燃油品质、车辆保养以及导管材质都有关系。我们会做一个全面的分析，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？11．我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢？(检测后发现故障原因：机油泵咬死)答：这个问题不常见，可引起的原因有很多：散热不佳、润滑不好，油质过稀，环境温度过高等。为了您行驶安全，我们先为您检查一下，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？12．为什么冷车起动声音响？答：在凉车时，由于机油未充满液压挺柱内腔，起动会有气门响声，待热车后响声会消失，属正常现象，请不用担心。有时候，机油内的杂质会堵塞液压挺柱，也会造成启动时有异响。建议您定期更换合适的机油，这样会减少冷车起动时不正常异响的。13.为什么我的车在车速80-120码时车身抖动特别厉害？答：发生这种情况的原因多为车轮转动时径向跳动过大引起，具体表现为行驶时车身有抖动现象，且在某个速度范围内特别明显。引起抖动的原因很多，比如有时候车辆长时间停放不用，轮胎就可能发生永久的变形。有时车辆在粗糙路面行驶或行驶中受障碍物冲击，轮辋就很容易变形，特别是加工精度较低的铁质轮辋。由于车轮的径向跳动是轮胎和轮辋的径向跳动的总和，以上变化都会造成车轮径向跳动超出正常标准。轮胎或轮辋的变形可能很明显，也可能肉眼难以看出，但作为与地面直接接触的车轮在高速行驶时的跳动会使驾驶者明显地感觉到抖动。因此，若行驶时车身抖动很厉害，建议您到ASC请技师检查。14.为什么我的凯越车油表经常不准？开了一百多公里，油标指的还是满箱呢？答：造成汽油表不准确的原因大多由于汽油浮子电阻片表面污浊，使得汽油表不能正确反映油位。而造成污浊的原因是由于汽油品质不高，建议您更换加油地点或选择车流量较多的加油站，这类加油站能保持汽油的流动率，保证您不使用沉底油。同时SGM也在积极改进产品，增强传感器的电阻抗污性能，从而改善了传递信号的准确度。15.为什么油耗比使用手册上高出很多？答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。16.为什么灯具内有水汽？答：车在雨天行驶，前照灯配光镜受水汽冷却，附近的温度急剧下降，空气中的水份就会凝结，水份会附着在前照灯内侧，形成结露现象。“结露”不是故障，结露现象一般在远光灯打开30分钟后会消散。17.为什么我的车窗易起雾？为什么我感觉除雾效果不好？答：由于外界空气和挡风玻璃之间的温差，会导致车窗起雾，从而限制了您的前方视野，对驾驶的安全性造成影响。因此建议您特别在冬季用车时，暖车后再行驶，利于除雾。以下的方法可以加快除雾效果： 打开空调（车外温度高于4摄氏度）可以有效地除湿； 特别是车内乘员较多，外界温度较低时，S-CAR，L-CAR需设置空气为外循环；君威、GL-8旋转空调模式至除雾位置，空调系统自动设置为外循环。 设置温度为最高（红色顶端），如室外温度较高则选择中间档，以获得舒适的空气温度； 设置风扇速度：根据需要设置风速挡位除雾； 可关闭中央两个出风口，使两侧出风口气流导向侧窗玻璃，进行有效除雾； 适当开窗也能加快除雾。18.为什么天色稍暗些，大别克前大灯就自动亮了，可否调成不自动亮灯？答：据专业统计，黄昏时分（白天与黑暗交界时刻），驾车者很容易忽略开启前大灯，因此非常容易出车祸。在一些发达国家，任何时间都有要求开近光灯行驶。别克的这项独特设计，正是出于对先进豪华技术的追求，特别是出于对您驾驶安全着想考虑的。建议您不要取消，如您一定要取消，除了以上的安全原因，也会影响其它电子配件的正常使用，比如倒车雷达。19.为什么我感觉车前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡？答：别克车的前大灯亮度系数是完全符合国家标准的。过于刺亮的灯光，会对迎面驶来的车辆造成影响。而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。如您自行改用大瓦数灯泡，会增加用电负荷，甚至引起燃烧。由于新车出厂对电路系统都有一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且因更改线路引起故障，您将会失去原有的正当索赔权利。服务类情景为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。…如果顾客依然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？上海通用的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大别克车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向别克车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大别克车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们上海通用不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)答：上海通用汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保别克车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。GL8空气滤芯价格涨了200元？答：这是因为该配件在滤芯底部加装了钢丝滤网，增强了空气过滤效果，提高了对发动机的保护。同时，上海通用汽车也提供价格较低不带滤网的空滤供顾客选择。14.我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？答：当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至ASC来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。15．你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？答：除SGM规定的免费项目外，其余的服务项目一般都将收取一定的费用，并且ASC将保证提供服务的质量符合行业标准。任务设计步骤一：课前五分钟介绍车：（5分钟）步骤二：明确任务，新课教授：（40分钟）如果您无法克服客户的抵抗及反对，您在销售的过程中将被彻底的击溃。然而，在商场上，商谈是利用抵抗的过程前进的。处理拒绝的重点有二：

一、了解处理拒绝原则：

反对意见乃是订购的前兆，处理反对的巧拙有天壤之别的结果。

1.以诚实来对待：

不是真心诚意的话语没有力量，它是无法说服反对的顾客的。对于反对处理而言，诚实乃是最重要的条件。

2.在语辞上赋以权威感：

对商品要有充份的知识，并确信其为优秀品质，因此，在语辞上自然便具备了权威，说服力也会表现出来。

3.不要作议论：

不要对客户的反对意见完全否定或作议论，不管是否在议论上获胜，也会对客户的自尊造成伤害，如此要成功地商洽是不可能的。

4.先预测反对：

在商洽场合中，若是作慌张又语无伦次的回答方式，是非常糟糕的，应在事前先作反对的预测，研究处理的方法或应对话术。

5.经常做新鲜的对应：

客户之所以反对，一定有其原因，特别是在技术革新脚步急剧的今日，陈旧的说明是无法对应的。收集最新的消息或资料，以提供对客户有利的讯息。

二、拒绝的对应技巧：

所谓的推销员，就是能得心应手地处理客户的拒绝的专家。

1.直接法：

将计就计地利用拒绝，例如对于“没有预算，买不起”的拒绝，可用“所以才要您买这个商品，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒绝，推销是由被拒绝开始。

2.逆转法：

仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦！”仔细考虑其反对的真意，将反对当做质疑，认真应答。

3.区别法：

对客户的拒绝，仔细作说明，令其接受。例如对于“因为价格相同”，可说明：“我们会尽力做售后服务，请放心。”举出其他同行公司所没有的优点，使其接受。

4.迂回法：

暂时不管其拒绝，而讨论别的话题，以此对应其拒绝的方法。抱着热心与自信对应，要有丰富的商品知识，并对商品及自己有自信。

5.追问法：

对客户的反对，反问“何故呢？”“为什么？”以客户叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。

步骤三：服务情景分析（40分钟）产品类情景：1.为什么赛欧车汽油味这么重？答:非常理解您的心情。车内有汽油味的确很难闻。可能是因为燃油蒸气排放口与空调外循环进风口太近，排入大气的燃油蒸汽会通过空调进气口进入车厢，特别在夏季，建议您勿加过量的燃油和避免长时间停车怠速，这样会减轻汽油味进入车内。2．为什么赛欧车在夏季不易启动？答：对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。3．开空调后压缩机为什么有响声？答：空调压缩机响声的原因很多：比如压缩机本身运行时会产生响声；空调打开，冷却风扇工作时也可能引起水箱框架与散热器共振，产生异响；变排量空调机相对于定排量空调机感觉上声音会略大；系统内制冷剂的加注量及纯度也会影响空调压缩机运行。如果您方便的话，我们先对您车的空调系统进行检查，然后给您一个答复，您看这样行吗？4．怠速状态下,为什么方向盘抖动明显？答:请不用担心。这个问题是这样的，在怠速状态下，燃油蒸汽控制阀工作时会引起怠速波动，有时引起方向盘抖动，可能会让您感觉到不会舒服，但不会影响您的使用。另外，发动机怠速不稳，也会引起车身和转向机产生共振造成方向盘抖，这通常由于气门积碳引起的。如果是后一种，我们建议您按规定定期使用燃油添加剂，这会减少气门积碳现象。5．我的DVD为什么会经常死机？答：您知道DVD是高精密产品，其中包括软件等控制系统。由于各种干扰都可能对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生无法运转。断开DVD电源，重新开机，一般都能恢复正常。就像计算机有时也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD、MP3等盘片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有部分盘片不能被准确识别。而且频繁读取污损的盘片也会使读盘激光系统过早老化和损坏，对于不读任何盘片的DVD请至服务中心检查维修。6．我车的发动机为什么会有爆震声？答：您提出了一个非常复杂的问题。由于目前国内油品品质不稳定，车辆使用一段时间后，会在燃烧室和气门上形成积碳，引起混合气体提前点火而产生敲缸的声音。建议您定期使用燃油添加剂，这会改善燃油的燃烧性能，减少爆震声，并且对延长引擎的使用寿命也有好处。7．为什么我车的后制动有异响？答：1）假如是新换刹车片：先生/小姐，新换刹车片需要一个磨合期，在这过程中可能会发出“吱吱”声，这是正常现象，请放心使用。（如顾客还是疑虑）您看这样吧，为确保您安全驾驶，让我们给您的刹车系统做个检查吧，您看可以吗？2）假如是使用过一段时间的刹车片：这个问题是这样的，您每次制动时，刹车片和制动盘之间的摩擦会产生响声。但这对于刹车安全性能没有影响。而且在制动过程中，底盘的机械部件也会产生一些摩擦声。制动时，长久的“咯咯”异响声就是提醒您磨擦片需要更换了。请您放心，我们给您的车检查一下，看看是什么原因再处理，好吗？8．我车的音响效果为什么总不理想呢？答：因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如，灰尘，震动，高温或低温，潮湿，空间狭小和噪音等等，都会影响到车用音响的收听效果，自然与在家里享受音乐的效果无法相比。9．有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶中，由于路面颠跛引起升降电机移位或电机卡滞造成的，在我们ASC做调整后即可恢复。10．为什么我车的发动机在行驶中响声这么大？（检测后发现原因：发动机气门导管偏磨造成发动机异响）答：非常抱歉给您带来的不便。不过引起发动机响声大的原因较复杂，需要进一步确诊。如果是气门导管偏磨引起的响声，可能与燃油品质、车辆保养以及导管材质都有关系。我们会做一个全面的分析，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？11．我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢？(检测后发现故障原因：机油泵咬死)答：这个问题不常见，可引起的原因有很多：散热不佳、润滑不好，油质过稀，环境温度过高等。为了您行驶安全，我们先为您检查一下，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？12．为什么冷车起动声音响？答：在凉车时，由于机油未充满液压挺柱内腔，起动会有气门响声，待热车后响声会消失，属正常现象，请不用担心。有时候，机油内的杂质会堵塞液压挺柱，也会造成启动时有异响。建议您定期更换合适的机油，这样会减少冷车起动时不正常异响的。13.为什么我的车在车速80-120码时车身抖动特别厉害？答：发生这种情况的原因多为车轮转动时径向跳动过大引起，具体表现为行驶时车身有抖动现象，且在某个速度范围内特别明显。引起抖动的原因很多，比如有时候车辆长时间停放不用，轮胎就可能发生永久的变形。有时车辆在粗糙路面行驶或行驶中受障碍物冲击，轮辋就很容易变形，特别是加工精度较低的铁质轮辋。由于车轮的径向跳动是轮胎和轮辋的径向跳动的总和，以上变化都会造成车轮径向跳动超出正常标准。轮胎或轮辋的变形可能很明显，也可能肉眼难以看出，但作为与地面直接接触的车轮在高速行驶时的跳动会使驾驶者明显地感觉到抖动。因此，若行驶时车身抖动很厉害，建议您到ASC请技师检查。14.为什么我的凯越车油表经常不准？开了一百多公里，油标指的还是满箱呢？答：造成汽油表不准确的原因大多由于汽油浮子电阻片表面污浊，使得汽油表不能正确反映油位。而造成污浊的原因是由于汽油品质不高，建议您更换加油地点或选择车流量较多的加油站，这类加油站能保持汽油的流动率，保证您不使用沉底油。同时SGM也在积极改进产品，增强传感器的电阻抗污性能，从而改善了传递信号的准确度。15.为什么油耗比使用手册上高出很多？答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说： 空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。16.为什么灯具内有水汽？答：车在雨天行驶，前照灯配光镜受水汽冷却，附近的温度急剧下降，空气中的水份就会凝结，水份会附着在前照灯内侧，形成结露现象。“结露”不是故障，结露现象一般在远光灯打开30分钟后会消散。17.为什么我的车窗易起雾？为什么我感觉除雾效果不好？答：由于外界空气和挡风玻璃之间的温差，会导致车窗起雾，从而限制了您的前方视野，对驾驶的安全性造成影响。因此建议您特别在冬季用车时，暖车后再行驶，利于除雾。以下的方法可以加快除雾效果： 打开空调（车外温度高于4摄氏度）可以有效地除湿； 特别是车内乘员较多，外界温度较低时，S-CAR，L-CAR需设置空气为外循环；君威、GL-8旋转空调模式至除雾位置，空调系统自动设置为外循环。 设置温度为最高（红色顶端），如室外温度较高则选择中间档，以获得舒适的空气温度； 设置风扇速度：根据需要设置风速挡位除雾； 可关闭中央两个出风口，使两侧出风口气流导向侧窗玻璃，进行有效除雾； 适当开窗也能加快除雾。18.为什么天色稍暗些，大别克前大灯就自动亮了，可否调成不自动亮灯？答：据专业统计，黄昏时分（白天与黑暗交界时刻），驾车者很容易忽略开启前大灯，因此非常容易出车祸。在一些发达国家，任何时间都有要求开近光灯行驶。别克的这项独特设计，正是出于对先进豪华技术的追求，特别是出于对您驾驶安全着想考虑的。建议您不要取消，如您一定要取消，除了以上的安全原因，也会影响其它电子配件的正常使用，比如倒车雷达。19.为什么我感觉车前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡？答：别克车的前大灯亮度系数是完全符合国家标准的。过于刺亮的灯光，会对迎面驶来的车辆造成影响。而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。如您自行改用大瓦数灯泡，会增加用电负荷，甚至引起燃烧。由于新车出厂对电路系统都有一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且因更改线路引起故障，您将会失去原有的正当索赔权利。服务类情景为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？答：您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。…如果顾客依然执意要求进车间…在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？上海通用的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无别克售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？答：您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；上海通用汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证别克车主在ASC能获得上海通用汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大别克车主的安全得到保证，SGM规定配件不得外卖，以防非专业人员向别克车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？答：配件价格下降是为了回馈广大别克车主对SGM的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们上海通用不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及SGM规定，适当的收取检测费用是合理的。为什么保养后不久又出现了问题？答：由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉。我们会立刻对您的车进行检测。由于造成车出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍？你们到底能修好吗？答：十分抱歉给你造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是ASC维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是ASC维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的？答：对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在3天之前，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗？经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”答：非常抱歉在这时打扰您！只有两个问题，想占用您一分钟的时间。第一个问题是您的车在保养（维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意吗？9.为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？答：非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，SGM所有零配件采购都达到通用全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有1年/2万公里（先达为准）索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件？(如GL8前挡风玻璃)答：这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一致的(国产件的质量甚至优于进口件的质量)。第二点，国产件的价格低于进口件（如GL8的前挡风玻璃），从而大大降低了顾客的维修成本。国产件质量好价格又便宜，您看如何？为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)答：上海通用汽车根据北美通用零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保别克车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，SGM将尽可能地将总成件打散供应。GL