物业管理技能试题及答案

物业管理技能试题及答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.物业管理的基本职能是对物业进行（），对业主和使用人提供服务。A.监督B.管理C.维护D.经营答案：B解析：物业管理的基本职能就是对物业进行管理，并为业主和使用人提供服务。监督只是管理过程中的一部分手段；维护侧重于对物业实体的保养和修缮；经营是物业管理的拓展功能。所以答案选B。2.物业服务企业的资质等级分为（）。A.一级、二级、三级B.甲级、乙级、丙级C.A级、B级、C级D.一等、二等、三等答案：A解析：根据相关规定，物业服务企业的资质等级分为一级、二级、三级。其他选项的分级方式并不是物业服务企业资质等级的正确划分方式。所以答案是A。3.业主大会会议应当有物业管理区域内（）以上的业主参加。A.二分之一B.三分之一C.三分之二D.四分之三答案：A解析：业主大会会议应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加，通俗来讲就是二分之一以上的业主参加。所以答案选A。4.物业服务合同的签订主体是（）。A.业主与物业服务企业B.业主委员会与物业服务企业C.业主大会与物业服务企业D.社区居委会与物业服务企业答案：B解析：业主委员会是业主大会的执行机构，代表业主与物业服务企业签订物业服务合同。业主个体不能直接与物业服务企业签订合同；业主大会是决策机构，不直接签订合同；社区居委会主要负责社区的综合管理等事务，并非物业服务合同的签订主体。所以答案是B。5.物业管理区域内的道路、场地属于（）。A.开发商所有B.物业服务企业所有C.业主共有D.国家所有答案：C解析：根据相关法律规定，物业管理区域内的道路、场地等属于业主共有。开发商在完成小区建设并交付后，这些公共部分的权益归业主；物业服务企业只有管理和使用的权利，并无所有权；一般情况下，这些区域不属于国家所有。所以答案选C。6.物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过（）予以列支。A.物业服务成本B.物业服务支出C.专项维修资金D.物业管理费答案：C解析：专项维修资金是专门用于物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造的资金。物业服务成本和物业服务支出主要涵盖日常的运营管理费用，物业管理费主要用于维持物业服务企业的日常运作和服务提供，一般不用于大型的维修和改造。所以答案是C。7.以下不属于物业管理服务内容的是（）。A.房屋维修养护B.环境卫生管理C.车辆保管D.企业员工培训答案：D解析：物业管理服务内容主要包括房屋维修养护、环境卫生管理、车辆保管等与物业和业主生活相关的方面。企业员工培训是物业服务企业内部的管理活动，不属于面向业主和物业的服务内容。所以答案选D。8.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的（）。A.违约责任B.侵权责任C.行政责任D.刑事责任答案：A解析：因为物业服务企业与业主签订了物业服务合同，若未能履行合同约定，应承担违约责任。侵权责任通常是指因侵权行为导致他人权益受损而承担的责任；行政责任是违反行政管理规定而承担的责任；刑事责任是严重违法犯罪行为才需承担的责任。本题主要是基于合同约定未履行，所以是违约责任。答案选A。9.业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，（）应当督促其限期交纳。A.业主委员会B.物业服务企业C.社区居委会D.房地产行政主管部门答案：A解析：业主委员会是业主的代表组织，有责任督促业主履行物业服务合同约定，交纳物业服务费用。物业服务企业可以进行催缴，但督促业主限期交纳的主体是业主委员会；社区居委会主要起协调作用；房地产行政主管部门主要进行行业管理，并非直接督促业主缴费的主体。所以答案是A。10.物业管理早期介入是指物业服务企业在（）阶段就开始介入。A.物业开发设计B.物业竣工验收C.物业交付使用D.业主入住答案：A解析：物业管理早期介入是指物业服务企业在物业开发设计阶段就开始介入，这样可以从物业管理的角度对物业的规划、设计提出建议，便于后期的管理和使用。在竣工验收、交付使用和业主入住阶段介入就相对较晚，不能充分发挥早期介入的优势。所以答案选A。11.消防设施设备的维护管理要求（）至少进行一次全面检测。A.每月B.每季度C.每半年D.每年答案：D解析：根据相关消防法规要求，消防设施设备的维护管理要求每年至少进行一次全面检测，以确保其正常运行和有效性。每月、每季度和每半年的检测频率不符合规定要求。所以答案是D。12.物业服务收费应当遵循（）的原则。A.合理、公开以及费用与服务水平相适应B.公平、公正、公开C.自愿、平等、等价有偿D.诚实信用答案：A解析：物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则。公平、公正、公开是一般的市场交易原则，但不是物业服务收费的特定原则；自愿、平等、等价有偿和诚实信用是民事活动的基本原则，也不是专门针对物业服务收费的原则。所以答案选A。13.物业管理档案的保存期限一般分为（）。A.短期、长期、永久B.临时、长期、永久C.短期、中期、长期D.临时、中期、长期答案：A解析：物业管理档案的保存期限一般分为短期、长期、永久。短期档案一般保存1-15年，长期档案保存16-50年，永久档案则需要永久保存。其他选项的分类方式不符合物业管理档案保存期限的常规划分。所以答案是A。14.以下属于物业管理投诉处理程序的是（）。A.记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、提出处理方案、答复业主B.接受投诉、记录投诉内容、处理投诉、回访业主C.倾听业主投诉、表示同情、解决问题、感谢业主D.以上都是答案：D解析：物业管理投诉处理程序包括记录投诉内容、判定投诉性质、调查分析投诉原因、提出处理方案、答复业主；也可以概括为接受投诉、记录投诉内容、处理投诉、回访业主；还可以表述为倾听业主投诉、表示同情、解决问题、感谢业主等步骤。所以答案选D。15.物业装饰装修管理的流程一般为（）。A.业主申报、物业审核、签订协议、施工监督、验收B.业主申报、签订协议、物业审核、施工监督、验收C.物业审核、业主申报、签订协议、施工监督、验收D.业主申报、施工监督、物业审核、签订协议、验收答案：A解析：物业装饰装修管理的正确流程是业主先进行申报，然后物业进行审核，审核通过后签订装饰装修管理协议，在施工过程中进行监督，最后进行验收。其他选项的顺序不符合正常的管理流程。所以答案选A。16.物业服务企业对停车场的管理，以下做法正确的是（）。A.只负责车辆停放秩序管理，不承担车辆保管责任B.必须承担车辆保管责任C.可以根据与业主的约定承担车辆保管责任D.以上都不对答案：C解析：物业服务企业对停车场的管理责任可以根据与业主的约定来确定。如果在物业服务合同或停车协议中有明确约定承担车辆保管责任，那么就需要承担；如果没有约定，一般只负责车辆停放秩序管理。所以答案是C。17.物业管理区域内的绿化养护工作，应根据（）进行。A.业主的要求B.季节和植物生长特点C.物业服务企业的安排D.社区居委会的建议答案：B解析：物业管理区域内的绿化养护工作应根据季节和植物生长特点进行，不同的季节和植物生长阶段需要不同的养护措施。业主的要求可以作为参考，但不能违背植物生长规律；物业服务企业的安排也应基于植物生长特点；社区居委会的建议主要起辅助作用。所以答案选B。18.业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经（）以上的业主同意。A.专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一B.专有部分占建筑物总面积三分之一以上的业主且占总人数三分之一C.专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二D.专有部分占建筑物总面积四分之三以上的业主且占总人数四分之三答案：C解析：根据相关规定，业主大会决定筹集和使用专项维修资金，应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。这是因为专项维修资金的使用涉及到较大的资金支出和全体业主的利益。所以答案是C。19.物业服务企业的财务管理不包括（）。A.成本核算B.资金筹集C.物业保险D.利润分配答案：C解析：物业服务企业的财务管理包括成本核算、资金筹集和利润分配等内容。物业保险是物业服务企业为了降低风险而采取的一种措施，不属于财务管理的范畴。所以答案选C。20.以下不属于物业服务企业公共安全防范管理服务内容的是（）。A.出入管理B.安防系统的使用、维护和管理C.施工现场管理D.车辆交通管理答案：C解析：物业服务企业公共安全防范管理服务内容包括出入管理、安防系统的使用、维护和管理、车辆交通管理等。施工现场管理主要是针对物业装修等施工过程的管理，不属于公共安全防范管理服务的主要内容。所以答案选C。二、多项选择题（每题2分，共20分）1.物业管理的基本特征包括（）。A.社会化B.专业化C.市场化D.企业化答案：ABC解析：物业管理的基本特征包括社会化、专业化和市场化。社会化是指物业管理将分散的社会分工汇集起来统一管理；专业化要求物业服务企业具备专业的人员和技术；市场化则是通过市场机制来实现资源的配置和服务的提供。企业化并不是物业管理的基本特征，虽然物业服务企业以企业形式存在，但这不是其本质特征。所以答案选ABC。2.业主大会的职责包括（）。A.制定和修改业主大会议事规则B.选举业主委员会或者更换业主委员会成员C.选聘和解聘物业服务企业D.决定专项维修资金使用、续筹方案答案：ABCD解析：业主大会的职责包括制定和修改业主大会议事规则、选举业主委员会或者更换业主委员会成员、选聘和解聘物业服务企业以及决定专项维修资金使用、续筹方案等。这些职责都是为了保障业主的权益和实现小区的有效管理。所以答案选ABCD。3.物业服务合同应当对（）等内容进行约定。A.物业管理事项B.服务质量C.服务费用D.双方的权利义务答案：ABCD解析：物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用以及双方的权利义务等内容进行约定。明确这些内容可以避免双方在服务过程中产生纠纷，保障物业服务的顺利进行。所以答案选ABCD。4.物业共用部位包括（）。A.房屋的基础B.承重墙体C.楼梯间D.户外墙面答案：ABCD解析：物业共用部位是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业主共有的部位，包括房屋的基础、承重墙体、楼梯间、户外墙面等。所以答案选ABCD。5.专项维修资金的使用范围包括（）。A.屋面防水B.电梯维修C.消防设施更新D.小区道路维修答案：ABCD解析：专项维修资金的使用范围包括物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造。屋面防水、电梯维修、消防设施更新和小区道路维修都属于共用部位和设施设备的范畴，符合专项维修资金的使用范围。所以答案选ABCD。6.物业管理服务的内容可分为（）。A.公共服务B.专项服务C.特约服务D.社区服务答案：ABC解析：物业管理服务的内容可分为公共服务、专项服务和特约服务。公共服务是面向全体业主的基本服务；专项服务是针对特定区域或特定设施的服务；特约服务是根据业主的特殊需求提供的个性化服务。社区服务是社区层面的综合服务，不属于物业管理服务的分类。所以答案选ABC。7.物业服务企业在安全管理方面的工作包括（）。A.治安管理B.消防安全管理C.车辆交通管理D.突发事件应急处理答案：ABCD解析：物业服务企业在安全管理方面的工作包括治安管理，保障小区的治安秩序；消防安全管理，预防和处理火灾事故；车辆交通管理，确保车辆的有序停放和通行；突发事件应急处理，应对各种突发情况。所以答案选ABCD。8.物业管理档案的分类包括（）。A.物业权属档案B.物业运行档案C.物业维修档案D.物业服务档案答案：ABCD解析：物业管理档案的分类包括物业权属档案，记录物业的产权信息；物业运行档案，反映物业的日常运行情况；物业维修档案，记录物业的维修历史；物业服务档案，涵盖物业服务过程中的各种文件和资料。所以答案选ABCD。9.业主在物业管理活动中享有（）等权利。A.按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务B.提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议C.监督业主委员会的工作D.监督物业服务企业履行物业服务合同答案：ABCD解析：业主在物业管理活动中享有按照物业服务合同的约定接受服务、提议召开业主大会会议并提出建议、监督业主委员会的工作以及监督物业服务企业履行物业服务合同等权利。这些权利保障了业主在物业管理中的主体地位。所以答案选ABCD。10.物业服务企业在承接物业时，应当对（）进行查验。A.物业共用部位B.物业共用设施设备C.有关图纸资料D.业主入住情况答案：ABC解析：物业服务企业在承接物业时，应当对物业共用部位、物业共用设施设备以及有关图纸资料进行查验。业主入住情况与物业承接查验无关，不是承接查验的内容。所以答案选ABC。三、判断题（每题1分，共10分）1.物业管理就是对房屋的管理。（）答案：错误解析：物业管理不仅仅是对房屋的管理，还包括对物业共用设施设备、环境卫生、安全秩序等多方面的管理和对业主的服务。所以该说法错误。2.业主委员会是业主大会的执行机构。（）答案：正确解析：业主委员会由业主大会选举产生，是业主大会的执行机构，负责执行业主大会的决议和决定，代表业主与物业服务企业进行沟通和协调等工作。所以该说法正确。3.物业服务企业可以将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。（）答案：错误解析：物业服务企业不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人，但可以将专项服务业务委托给专业性服务企业。所以该说法错误。4.物业共用部位、共用设施设备的所有权归物业服务企业所有。（）答案：错误解析：物业共用部位、共用设施设备的所有权归业主共有，物业服务企业只有管理和使用的权利，并无所有权。所以该说法错误。5.业主可以以未享受物业服务为由拒交物业服务费用。（）答案：错误解析：只要物业服务企业按照合同约定提供了服务，业主就应当按照约定交纳物业服务费用。不能以未实际享受物业服务为由拒交费用，因为物业服务是面向全体业主的公共服务。所以该说法错误。6.物业管理早期介入对物业服务企业没有实际意义。（）答案：错误解析：物业管理早期介入对物业服务企业具有重要意义，它可以使物业服务企业提前熟悉物业情况，从物业管理的角度对物业的规划、设计提出建议，便于后期的管理和服务，降低管理成本。所以该说法错误。7.专项维修资金属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。（）答案：正确解析：专项维修资金是由业主共同缴纳的，属于业主所有，其用途明确规定为物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，严禁挪作他用。所以该说法正确。8.物业服务企业只需要做好物业管理服务工作，不需要与业主进行沟通。（）答案：错误解析：物业服务企业需要与业主进行良好的沟通，了解业主的需求和意见，及时解决业主的问题和投诉，增进与业主的信任和理解，这样才能更好地开展物业管理服务工作。所以该说法错误。9.物业管理区域内的停车场收费标准由物业服务企业自行确定。（）答案：错误解析：物业管理区域内的停车场收费标准通常需要遵循相关的物价政策和规定，有的还需要经过物价部门的审批或备案，不能由物业服务企业自行确定。所以该说法错误。10.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式。（）答案：正确解析：根据相关规定，业主大会会议可以采用集体讨论的形式，让业主面对面交流和决策；也可以采用书面征求意见的形式，方便业主表达自己的意见。所以该说法正确。四、简答题（每题10分，共30分）1.简述物业管理的概念和作用。答：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业管理的作用主要体现在以下几个方面：（1）为业主和使用人提供舒适、安全、整洁的居住和工作环境。通过对物业的维护、保养和管理，保持房屋及设施设备的良好状态，营造优美的环境卫生和安全的秩序。（2）延长物业的使用寿命。定期的维修和养护可以及时发现和处理物业存在的问题，避免问题扩大化，从而延长物业的使用寿命，减少业主的经济损失。（3）提升物业的价值。良好的物业管理可以提高物业的品质和形象，增加物业的市场竞争力，进而提升物业的价值。（4）促进社区的和谐稳定。物业管理企业在社区中起到协调和沟通的作用，能够及时解决业主之间、业主与物业服务企业之间的矛盾和纠纷，促进社区的和谐稳定。（5）推动房地产市场的健康发展。优质的物业管理可以增强消费者对房地产的信心，促进房地产的销售和流通，推动房地产市场的健康发展。2.简述业主大会和业主委员会的区别和联系。答：区别：（1）性质不同。业主大会是由物业管理区域内全体业主组成的自治组织，是业主集体行使权利和维护全体业主合法权益的决策机构；业主委员会是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，代表业主与物业服务企业进行沟通和协调。（2）职责不同。业主大会的职责主要包括制定和修改业主大会议事规则、管理规约，选举和更换业主委员会成员，选聘和解聘物业服务企业，决定专项维修资金的使用和续筹等重大事项；业主委员会的职责主要是执行业主大会的决定，与物业服务企业签订物业服务合同，监督物业服务企业的服务质量，协调业主与物业服务企业之间的关系等。（3）组成方式不同。业主大会由全体业主组成，只要是物业管理区域内的业主都有权参加业主大会；业主委员会由业主大会选举产生的若干名委员组成，委员必须是业主。联系：（1）业主委员会由业主大会选举产生，对业主大会负责，受业主大会监督。业主委员会的工作必须遵循业主大会的决定，不能超越业主大会赋予的职责范围。（2）业主大会的决策需要通过业主委员会来执行。业主大会作出的决定，由业主委员会组织实施，确保决策的落实。（3）业主委员会可以向业主大会提出建议和议案，促进业主大会的决策更加科学、合理。同时，业主委员会在执行过程中发现的问题也可以及时反馈给业主大会，以便业主大会进行调整和决策。3.简述物业服务企业如何做好客户投诉处理工作。答：物业服务企业做好客户投诉处理工作可以从以下几个方面入手：（1）积极受理投诉。当接到业主投诉时，要热情接待，认真倾听业主的诉求，让业主感受到企业对他们的重视。使用礼貌、专业的语言，记录投诉的详细内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。（2）判定投诉性质。对投诉进行分类和分析，判断投诉的性质是一般性问题、重大问题还是紧急问题。根据投诉的性质确定处理的优先级和方式。（3）调查分析投诉原因。及时对投诉事项进行调查，了解事情的真相和原因。与相关人员进行沟通，查看现场情况，收集证据，以便准确判断责任和制定解决方案。（4）提出处理方案。根据调查结果，提出合理的处理方案。处理方案要充分考虑业主的需求和利益，同时也要符合企业的规定和实际情况。处理方案要明确责任人和处理时间，确保能够得到有效执行。（5）与业主沟通方案。将处理方案及时反馈给业主，征求业主的意见和建议。如果业主对方案有异议，要耐心解释，根据业主的合理要求进行调整。（6）实施处理方案。按照确定的处理方案组织人员进行处理，确保处理工作按时、按质完成。在处理过程中，要及时向业主反馈处理进度，让业主了解处理情况。（7）回访业主。处理完毕后，要对业主进行回访，了解业主对处理结果的满意度。如果业主仍然不满意，要进一步了解原因，采取措施进行改进，直到业主满意为止。（8）总结经验教训。对投诉处理过程进行总结，分析投诉产生的原因和处理过程中存在的问题，总结经验教训，以便在今后的工作中加以改进，避免类似投诉的再次发生。五、案例分析题（每题15分，共30分）1.某小区物业服务企业在日常管理中发现，小区内部分业主存在违规装修的情况，如擅自改变房屋结构、破坏承重墙等。物业服务企业多次劝阻，但部分业主仍拒不整改。请分析物业服务企业应如何处理这种情况，并说明法律依据。答：处理方法：（1）再次书面通知违规业主。物业服务企业应向违规业主发出正式的书面通知，明确指出其违规行为，告知其行为的危害性和违反的相关规定，并要求其在规定的时间内进行整改。（2）报告相关部门。如果业主仍然拒不整改，物业服务企业应及时向房地产行政主管部门、建设部门等相关部门报告，请求相关部门介入处理。相关部门有权对违规装修行为进行查处，采取责令停止施工、恢复原状等措施。（3）通过法律途径解决。如果违规行为给其他业主造成了损失或影响了小区的公共安全，物业服务企业可以代表全体业主向法院提起诉讼，要求违规业主承担相应的法律责任，如恢复原状、赔偿损失等。法律依据：根据《住宅室内装饰装修管理办法》第五条规定，住宅室内装饰装修活动，禁止下列行为：（一）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；（二）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；（三）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；（四）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；（五）其他影响建筑结构和使用安全的行为。该办法第三十八条规定，住宅室内装饰装修活动有下列行为之一的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款：（一）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款，对装饰装修企业处1000元以上10000元以下的罚款；（二）损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果的，对装饰装修企业处1000元以上5000元以下的罚款；（三）擅自拆改供暖、燃气管道和设施的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款；（四）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，对装修人处500元以上1000元以下的罚款，对装饰装修企业处1000元以上10000元以下的罚款。同时，《中华人民共和国民法典》也规定，业主对建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利。业主行