商场促销活动执行流程手册

商场促销活动执行流程手册一、前期筹备：筑牢活动根基促销活动的成功，始于精准的前期规划。这一阶段需围绕目标锚定、方案策划、资源筹备、宣传预热四大核心环节，为活动落地奠定基础。（一）目标锚定：明确活动方向结合商场定位（如社区型、潮流型、高端型）与节点（节日、店庆、换季），设定量化可拆解的目标：社区商场可聚焦“周末家庭客流提升30%+客单价增长20%”；潮流商场侧重“新客转化率15%+会员拉新500人”；高端商场可瞄准“高客单价商品销售额占比提升10%”。目标需拆解至品类（服饰/餐饮/母婴等）、时段（首日/周末/尾声），例如“首日服饰类销售额突破50万，会员拉新200人”，为后续执行提供清晰标尺。（二）方案策划：打磨活动内核1.主题与形式：差异化创新主题：贴合节点且易传播，如“春日焕新·全场3折起+满500抽免单”“店庆狂欢·会员加倍积分+盲盒福袋”。形式组合：兼顾引流、转化与复购，例如“到店赠礼（引流）+满减叠券（转化）+社群打卡返现（复购）”。规避同质化，可参考竞品后创新，如将传统抽奖改为“邀请3人助力解锁更高折扣”的社交裂变形式。2.时间规划：节奏把控活动周期建议3-7天（避免顾客疲劳），首日选周末或节点前1天，设置“首日专属福利”（如前100名顾客额外9折）；夜间时段可做“夜经济专场”（餐饮满减+服饰晚间折扣）。3.场地规划：动线与体验绘制动线图，确保主通道无遮挡，促销展位（特卖区、互动区）靠近入口或扶梯旁；设置“打卡点”（主题美陈）引导顾客拍照传播，同时预留应急通道和休息区。（三）资源筹备：保障执行落地1.商品筹备：选品与库存联合商户筛选“引流款”（低毛利高客流）、“利润款”（高毛利主推）、“清库存款”（捆绑/折扣）；要求商户提前1周提报库存，商场汇总后做“备货预警”（如某款库存不足20件则触发补货/替换机制）。陈列上，促销商品需“黄金陈列位”（视线平齐、过道端架），搭配醒目标签（如“限时疯抢”“仅此3天”）。2.人员筹备：培训与彩排组建“活动专项组”，含导购（培训促销话术、异议处理，如“这款原价XX，满减后相当于XX，还能抽奖”）、收银（演练快速结账+核销优惠券）、安保（制定客流高峰疏导方案）、临时人员（兼职学生/小时工，培训基础指引）。提前1天做“全流程彩排”，模拟顾客咨询、付款、抽奖等场景。3.物资筹备：视觉与设备设计统一视觉物料（海报、展架、地贴），突出活动主题与核心优惠；奖品需“实用+颜值”（如小家电、网红零食、定制周边），提前到货并分类存放；检查收银系统（升级版本、测试优惠券核销）、音响设备（音量、背景音乐适配氛围）、监控系统（确保无盲区）。4.合作筹备：异业与供应链异业合作可联合周边影院、健身房做“消费满额赠券”；供应商需确认补货时效（如餐饮商户承诺高峰时段每小时补一次货）；物流提前沟通“大件商品配送”（如家电促销时，物流当天达/次日达）。（四）宣传预热：引爆活动声量1.线上矩阵：多平台触达短视频（抖音/视频号）：拍摄“探店预告”（如“XX商场明天开抢，小编提前探班，这些爆款必买！”），搭配定位和团购券；社群运营：员工群、会员群每日推送“活动亮点+顾客好评（提前准备）”，设置“转发抽奖”（转发海报到朋友圈，截图进群抽奖）。2.线下渗透：场景化覆盖在商场出入口、电梯口张贴海报，电梯内播放活动音频；发放DM单（设计成“优惠券合集”，含不同商户折扣），安排人员在周边社区、写字楼派发；导购在日常接待中“轻预告”（如“下周我们有大促，您可以留个电话，活动前我提醒您”）。3.会员触达：精准召回给沉睡会员发送“召回短信”（如“您的积分即将清零，XX日来店兑换+参与大促”）；APP推送“专属券包”（新客券、老客复购券）；会员群内发布“积分加倍+专属折扣”（如会员享折上9.5折）。二、中期执行：把控现场节奏活动执行阶段需聚焦现场布置、活动启动、过程管控、应急处理，确保活动流畅、氛围热烈、风险可控。（一）现场布置：营造沉浸氛围活动前1天深夜完成布置，重点检查：美陈打卡点是否出片、促销标签是否清晰；音响音量是否适中、应急通道是否畅通；收银台、抽奖区等重点区域，安排专人“预演”（模拟排队、抽奖流程），确保动线流畅。（二）活动启动：制造首波高潮首日安排“开幕仪式”（如剪彩、舞狮），邀请商户代表和老顾客参与；首单产生后，用广播播报“恭喜XX顾客成为本次活动首位幸运儿，获得XX奖品”，营造抢购氛围。导购同步在朋友圈发布“现场火爆图+首单喜报”，刺激未到店顾客行动。（三）过程管控：精细化运营1.销售监控：动态调整安排专人每小时汇总“品类销售数据”（如服饰类前3名爆款、餐饮类翻台率），对比目标及时调整（如某款滞销，导购增加推荐话术或临时加赠）；实时监控“优惠券核销率”，若某券核销低，推送“限时提醒”（如“您的50元券今日24点过期，速来使用”）。2.客流引导：平衡分流高峰时段（如周末下午），安保人员在扶梯口、电梯口引导分流，设置“临时排队区”（如抽奖区排队超过20人，安排专人发号并提供小零食）；用广播循环播报“当前XX区人少，推荐前往”，平衡客流。3.服务保障：效率与体验收银台开设“快速通道”（如单笔金额<200元），安排专人“核销优惠券+打包商品”，减少顾客等待；售后岗提前培训“退换货政策”（如活动商品7天无理由，赠品需一并退回），避免客诉。4.互动执行：仪式感与参与感抽奖环节定时开奖（如每2小时一次），邀请顾客现场监督，中奖名单同步公示在公众号；打卡活动安排工作人员“指导拍照+协助发朋友圈”，确保顾客按规则参与（如配文带话题#XX商场大促#）。（四）应急处理：化解突发状况1.设备故障收银系统崩溃时，启用“手工收银单”（提前印刷，含商品、金额、券号，顾客签字后后续补录）；音响故障时，用备用蓝牙音箱播放音乐和播报。2.客流过载若某区域（如特卖区）人数超过承载量，安排安保限流，同时在周边设置“临时特卖展位”分流；停车场饱和时，引导顾客停至周边合作停车场（提前谈好折扣）。3.客诉处理设立“快速客诉岗”，3分钟内响应，现场无法解决的（如商品质量问题），登记信息并承诺“24小时内回复解决方案”，避免纠纷升级。4.天气影响若有户外活动，提前关注天气预报，暴雨则转移至室内（如将外场促销改为中庭特卖），并通过短信、社群通知顾客“活动移至室内，福利不变”。三、后期复盘：沉淀经验价值活动结束后，需通过数据统计、效果评估、经验沉淀，将单次活动的经验转化为长期运营能力。（一）数据统计：多维度分析1.销售数据统计“总销售额”“各品类占比”“客单价”“新客/老客销售额占比”“优惠券拉动销售额”；对比活动前后“同款商品销量”（评估促销对日常销售的影响）。2.客流数据通过闸机或小程序统计“进店人数”“停留时长”“区域热度（如哪个展位停留最久）”；分析“引流渠道效果”（如抖音到店人数、社群转发带来的客流）。3.宣传数据统计“公众号阅读量/转发量”“短视频点赞/评论/到店转化”“DM单扫码率”（可在DM单印专属二维码，统计扫码人数），计算“获客成本”（总宣传费用/新增客流）。（二）效果评估：对标目标复盘1.目标达成率销售目标：如完成80%则需分析“客流不足”或“客单价低”；客流目标：如未达标，检查“宣传渠道是否精准”；会员目标：如拉新不足，优化“会员权益”或“推荐奖励”。2.亮点与不足亮点如“盲盒抽奖带动30%客流复购”，不足如“某时段收银排队超过15分钟，导致5%顾客弃单”。3.商户反馈收集商户“销售额变化”“库存消化率”“顾客反馈”，评估活动对商户的赋能效果（如餐饮商户翻台率提升40%，但服饰商户折扣过大导致利润下滑）。（三）经验沉淀：优化后续活动1.流程优化针对问题环节，更新流程（如收银排队问题，下次活动增设“自助收银机+线上买单通道”）；将成功经验固化（如“首单播报+朋友圈造势”形成标准化动作）。2.案例库建设记录“成功案例”（如某互动活动裂变拉新200人）和“失败案例”（如某促销形式顾客不买账），附解决方案（如替换为“买一送一”），供后续参考。3.团队激励表彰“销售冠军导购”“