餐饮连锁店员工服务规范手册

餐饮连锁店员工服务规范手册一、前言在餐饮行业的激烈竞争中，服务质量是品牌立足市场的核心竞争力之一。本手册旨在为[品牌名]旗下各连锁门店员工提供清晰、专业的服务行为指引，确保服务标准化、人性化，提升客户体验与品牌口碑。本规范适用于前厅服务、后厨操作、门店管理等所有岗位人员，需全员学习并严格执行。二、服务礼仪规范（一）仪容仪表规范着装要求：员工需按岗位要求穿着统一制服，确保制服干净平整、无破损污渍；工牌佩戴于左胸显眼位置，不得遮挡或随意涂改。后厨人员需佩戴帽子、口罩（制作环节）、防滑鞋，避免毛发、杂物混入餐品。（注：夏季制服更换需提前3个工作日完成，由门店统一发放清洗。）形象管理：发型需整洁利落，男性员工发长不超过耳垂、不遮眉；女性员工长发需束起（可用深色发网/发带），避免染夸张发色（如荧光色、大面积漂染）。妆容以自然淡雅为主，不得使用夸张美甲、浓妆或刺鼻香水。（二）行为举止规范基础仪态：站姿需挺胸收腹，双手自然垂放或轻握于腹前，避免倚靠、叉腰；坐姿需坐于椅面2/3处，腰背挺直，不得跷二郎腿或抖腿；走姿需步伐轻快平稳，遇客户需侧身礼让，避免奔跑、拖拽物品。服务动作：递接物品（菜单、账单、餐具等）需双手奉上，文字朝向客户；上菜时提醒“小心烫口”，放置餐盘轻拿轻放，避免汤汁洒出；与客户交流时保持30-50厘米距离，眼神专注柔和，微笑需自然（可通过“咬筷子练习”提升微笑弧度）。（三）语言规范礼貌用语：服务全程需使用“您好、请、谢谢、抱歉、稍等”等礼貌词，称呼客户以“先生/女士”为主，对熟客可结合姓氏称呼（如“张女士”）。禁止使用“不知道、别催、自己看”等生硬或否定性语言。沟通技巧：语速适中（约每分钟____字），语调温和亲切；客户咨询时，先倾听再回应，若需确认信息，可说“请您稍等，我帮您核实一下”，避免直接说“不清楚”。三、操作流程规范（一）前厅服务流程迎宾环节：客户到店时，需在门口1米范围内微笑迎接，主动询问“请问几位用餐？”，并引导至合适座位（优先选择靠窗、安静区域，避免拥挤）。若需等位，需递上菜单、茶水，告知预估等待时间（误差不超过10分钟）。点单与出餐：点单时重复客户需求（如“您点了XX、XX，是否需要调整辣度？”），记录后立即传递至后厨；出餐时检查菜品外观、温度（热菜中心温度≥60℃），上菜后介绍特色（如“这是我们的招牌XX，建议搭配XX食用”）。结账与送客：账单需核对无误后双手递上，支持现金、电子支付等方式；客户离店时，需送至门口，说“感谢光临，期待您再次光顾！”，并提醒携带随身物品。（二）后厨操作规范卫生与安全：食材需分类存放（生熟分开、荤素分开），保质期内使用；加工前需清洗食材（叶菜浸泡10分钟，肉类焯水去血沫）；操作间每小时清洁一次，垃圾桶需加盖，避免异味。出餐标准：菜品分量、摆盘需符合品牌标准（如“宫保鸡丁”花生占比≤30%），出餐时间：快餐类≤15分钟，正餐类≤30分钟（高峰时段可适当调整，但需提前告知前厅）。（三）交接班流程信息交接：交接时填写《值班日志》，内容包括：客户特殊需求（如过敏、忌口）、未解决问题（如设备故障）、次日备货需求等；现金、票据需当面点清，签字确认。物品交接：餐具、调料、清洁用品需盘点数量，破损物品单独登记；设备（如收银机、烤箱）需检查运行状态，异常情况需注明并上报。四、客户沟通与特殊场景应对（一）日常沟通技巧需求响应：客户提出需求时，需第一时间回应（如“好的，我马上为您处理”），若需延迟（如“饮料需现做，大约5分钟”），需明确告知时间节点，避免客户等待焦虑。意见收集：主动询问客户体验（如“请问今天的菜品是否合口味？”），对建议需记录并反馈至店长，24小时内给予客户回复（如“感谢您的建议，我们已调整XX环节”）。（二）投诉处理规范处理原则：先道歉安抚（如“非常抱歉给您带来不好的体验”），再倾听诉求（避免打断客户），最后提出解决方案（如更换菜品、赠送优惠券），并跟进客户满意度。典型场景应对：菜品问题（如异物、口味不符）：立即道歉，免费更换并赠送小食；服务失误（如上错菜、漏单）：道歉后加急处理，可额外赠送饮品；环境问题（如噪音、卫生）：道歉并立即整改，如无法当场解决，需协商补偿方案。（三）特殊客户服务儿童与老人：为儿童提供专用餐具、儿童座椅，推荐清淡软嫩菜品（如蒸蛋、面条）；为老人调整菜品咸淡、切分食物，主动询问是否需要帮助（如搀扶、代拿物品）。特殊饮食需求：客户提出过敏（如花生、海鲜）或忌口（如清真、素食）时，需与后厨确认食材，推荐适配菜品，上桌前再次提醒“已确认无XX成分，请放心食用”。五、应急处理规范（一）卫生与安全事故餐品问题：若客户发现餐品有异物/变质，立即撤下菜品，道歉并免费更换；同步检查同批次食材，排查问题根源，2小时内提交《事故报告》至总部。设备故障：收银机故障时，启用备用收银方式（如移动支付码、手写账单），并致歉“系统临时维护，耽误您时间了”；空调/灯光故障时，提供风扇/蜡烛（安全前提下），并协商折扣补偿。（二）客户突发状况身体不适：客户晕倒/突发疾病时，立即拨打急救电话，疏散围观人群，提供温水/糖块（如低血糖），并联系客户家属（若有信息）。纠纷冲突：客户与员工/其他客户发生冲突时，立即上前分隔，语气平和“请您消消气，有问题我们来解决”，必要时报警并保护现场，避免激化矛盾。六、考核与提升机制（一）服务考核考核方式：日常检查：店长/督导随机抽查仪容仪表、操作流程，每周至少3次；客户评价：通过扫码评价、电话回访收集满意度，每月统计得分；同事互评：每月开展“服务之星”评选，由员工匿名投票，结合实际表现。奖惩措施：奖励：季度“服务之星”可获奖金、带薪休假；年度优秀员工推荐晋升；惩罚：多次违规（如仪容不整、投诉未处理）者，扣除绩效、调岗培训，情节严重者辞退。（二）培训与提升新员工培训：入职前7天完成理论+实操培训（含礼仪、流程、应急处理），考核通过后方可上岗；每月开展1次“案例复盘会”，分享服务失误与优秀案例。技能提升：每季度组织服务技巧培训（如沟通心理学、情绪管理），邀请行业专家授课；鼓励员工考取相关证书（如食品安全员、营养师），公司给予学费补贴。七、附则本手册自[发布日期]起执行，由品牌