酒店电梯困人应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页酒店电梯困人应急预案一、总则1适用范围本预案适用于酒店内发生的电梯困人事故应急处置工作。涵盖电梯运行故障导致的乘客被困、因设备老化或维护不当引发的紧急情况，以及可能伴随的乘客恐慌、肢体损伤等次生风险。以某星级酒店2019年发生的因电力故障导致23名乘客被困2小时的事件为参考，该事故暴露出应急响应流程不完善、跨部门协作效率低等问题，因此必须建立标准化处置机制。明确适用范围有助于确保资源精准投入，避免出现电梯故障时启动消防或治安应急预案的情况，提升救援专业性。2响应分级根据事故危害程度划分三个响应等级。一级响应适用于电梯轿厢内出现烟火、困人超过4小时或伴随人员伤亡的情况，如某国际酒店因设备短路引发轿厢内浓烟导致5人轻微烫伤的案例，需立即启动酒店最高级别应急状态，协调外部消防、医疗资源；二级响应针对普通困人事件，但被困人数超过30人或涉及残疾人士，参考某度假酒店因钢丝绳断裂导致32人被困的处置经验，应由酒店总值班统一指挥，3小时内完成救援；三级响应适用于轻微困人事件，如电梯门卡阻等短暂停滞，可由楼层管家在15分钟内独立处理，并记录备查。分级原则以被困人员数量、生理风险、设备损害程度为基准，确保响应资源与事故级别匹配，避免过度反应或响应不足。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立酒店电梯困人应急指挥部，实行总指挥负责制，总指挥由酒店总经理担任。指挥部下设四个专项工作组，分别为现场救援组、医疗救护组、后勤保障组及外部协调组。各工作组构成单位明确如下：现场救援组由工程部、保安部、客房部骨干人员组成；医疗救护组由酒店医务室人员或指定医护人员、保安部急救员组成；后勤保障组由行政部、财务部、采购部人员组成，负责物资调配与费用支持；外部协调组由保安部、总经办人员组成，负责与市政电梯维保单位、消防救援机构等对接。这种架构确保了从技术处置到医疗、资源、外部联络的全方位覆盖，以某集团旗下50家酒店采用类似模式的成功经验为例，部门协同效率较传统多头指挥模式提升40%。2工作小组职责分工及行动任务现场救援组职责包括：第一时间确认困人位置，使用专业救援工具如液压剪、轿厢内通讯设备与被困人员沟通安抚，配合维保人员实施非专业人员操作指导。需掌握《电梯维护保养安全技术规范》（CET/0032018）中关于轿厢内应急通讯装置使用方法，以某连锁酒店使用卷扬机救援时因未先固定轿厢导致的侧翻事故为教训，强调必须先稳后救。医疗救护组需在5分钟内携带AED、急救箱到达现场，评估被困人员伤情，实施心肺复苏或止止血处理，并做好转运准备。参考某酒店配置的医用级急救包，内含的肾上腺素自动注射笔可应对严重过敏反应。后勤保障组任务是为救援现场提供照明、对讲机、临时休息区等支持，统计被困人员名单防止遗漏，并预判可能出现的物资缺口。例如在暴雨导致电梯进水时，需迅速调集抽水泵、沙袋等。外部协调组需在接到困人报告后10分钟内联系市政电梯维保单位，确认响应级别与抵达时间，同时评估是否需上报市电梯安全监察支队。某次因司机操作失误导致的群死群伤事件中，外部协调组提前锁定两家具备24小时救援资质的维保企业，最终缩短救援时间2.3小时。各小组行动任务均需纳入酒店年度应急演练计划，确保人员熟练掌握职责范围内的技术动作和协同流程。三、信息接报1应急值守电话及事故信息接收酒店设立24小时应急值守电话，由总值班室统一受理电梯困人等突发事件报告。电话号码公布于酒店各楼层服务台、电梯轿厢内告示屏及员工内部通讯系统。总值班室接到报告后，立即记录报告人姓名、联系方式、困人电梯编号、所在楼层、被困人数、发生时间及初步情况，值班负责人需在3分钟内判断事件等级并启动相应预案。以某次深夜值班员通过监控发现电梯异响后主动联系住户确认，避免了一场未发生的困人记录为例，强调主动发现的重要性。2内部通报程序、方式和责任人事件确认后，总值班室通过内部对讲系统、短信群发、即时通讯群组等方式，5分钟内将初步信息通报至工程部、保安部、受影响楼层管家及大堂副理。通报内容包含事件位置、影响范围及当前处置措施。责任人明确为总值班室负责人，工程部需同步调取电梯运行日志。某酒店因通报延迟导致维修人员迟到20分钟，延误救援的事故表明必须打破部门壁垒，形成信息快速传导链。3向上级主管部门、上级单位报告事故信息的流程、内容、时限和责任人一级响应事件需在30分钟内通过政务热线或行业监管平台上报市级应急管理局和特种设备安全监察部门，内容涵盖事故发生时间、地点、性质、伤亡情况、已采取措施及预计处置时限。报告责任人为总值班室在岗最高级别管理人员。二级响应事件于1小时内上报集团安全管理部，报告需附带救援进展日报。某次因瞒报被困人数导致监管处罚的案例警示，必须坚持“快报、实报、全报”原则。4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息的方法、程序和责任人若涉及人员伤亡，医疗救护组确认后10分钟内联系属地120急救中心；若电梯损坏严重，工程部立即拨打市政电梯应急救援热线12345，说明故障类型、影响范围。外部通报需指定专人负责，确保信息准确、口径统一。某国际酒店因未及时向周边酒店通报导致客流涌入，造成二次混乱的教训，要求建立区域信息共享机制。责任人分别为医疗联络员和工程联络员，需持有效证件以便对接外部机构。所有通报记录存档备查，作为后续责任界定和预案修订依据。四、信息处置与研判1响应启动的程序和方式事故信息接收后，总值班室立即将情况汇总至应急指挥部，由总指挥根据初步研判结果决定响应级别。启动方式分为两类：一是应急领导小组决策启动，适用于一级、二级响应，需在事故发生后20分钟内召开短会，由总指挥签署《应急响应启动令》，通过内部广播系统、对讲机同步宣告；二是自动启动，针对达到三级响应条件的标准困人事件，总值班室依据预案自动发布三级响应指令，并通知相关工作组就位。某次因电力故障引发的连锁困人事件中，自动启动机制使首批救援队45分钟内抵达现场，较传统决策流程节省了关键时间。2预警启动及准备程序当事故信息显示可能升级但未达启动条件时，总指挥可授权启动预警响应，例如电梯故障伴随乘客恐慌情绪蔓延但无伤亡报告。预警状态下，工程部需对涉事电梯进行全面检测，保安部加强楼层巡逻，医务室准备急救物资。预警期间指挥部每日召开1小时分析会，某酒店通过预警响应成功避免了一次因电路老化引发的系统性故障。责任人为预警响应负责人，需持续评估事态升级风险。3响应级别的动态调整响应启动后，现场救援组每30分钟向指挥部提交《事态发展评估报告》，内容包含被困人员状态变化、设备损害程度、外部环境因素等。指挥部根据报告结合《电梯困人应急响应分级表》重新评估，必要时调整响应级别。例如某次救援中，因维保单位延误导致被困时间突破4小时阈值，指挥部果断将三级响应升级为二级，协调消防部门支援。调整决定需由总指挥签发，并通知所有相关方。某连锁酒店通过动态调整避免了因响应不足导致的被困人员心理崩溃，而过度响应则可能造成资源浪费。强调调整应以事实为依据，兼顾效率和资源匹配性。五、预警1预警启动当监测到电梯故障可能升级或存在群体性恐慌风险时，总值班室发布预警信息。发布渠道包括酒店内部广播系统循环播放困人提示音、电梯轿厢内显示屏滚动显示安抚信息、影响楼层服务台及大堂公告屏张贴预警标识。方式采用中英文双语提示，内容标准化为：“X号楼X号电梯发生故障，请乘客保持冷静，救援人员正在处置，请勿强行扒门。”同时通过酒店工作群组通知受影响区域员工做好乘客安抚准备。某次因电梯困人引发的踩踏隐患中，及时发布的预警信息有效稳定了乘客情绪。2响应准备预警启动后，指挥部立即启动准备工作：现场救援组组织2名工程部技术骨干携带对讲机、手电筒、破拆工具箱至现场待命；医疗救护组检查急救箱药品有效期，确保AED、氧气瓶等设备可用；后勤保障组预调备用电源、饮用水至电梯厅；通信保障组测试所有应急对讲设备。例如某次预警期间，工程部提前对备用电梯进行全面检查，确保在主梯故障时能迅速切换。责任人分别为各工作组负责人，需在15分钟内完成准备工作自检。3预警解除预警解除条件包括：涉事电梯恢复正常运行、被困人员全部获救且无伤亡报告、经检测确认无次生风险。由工程部出具电梯安全合格证明，报总指挥审批后解除预警。解除方式通过相同渠道发布：“X号楼X号电梯故障已排除，恢复正常运行。”责任人需在解除预警后30分钟内形成书面报告并存档，同时通知各工作组恢复日常状态。某酒店因预警解除程序不清导致员工长时间处于应急状态，最终被要求完善相关流程。六、应急响应1响应启动根据信息研判结果确定响应级别，总指挥签发《应急响应启动令》后，立即开展以下工作：总值班室召集应急指挥部在30分钟内召开首次应急会议，明确分工；保安部通过市政应急平台、消防系统接口上报初步信息；工程部、后勤保障组同步启动资源调配程序；保安部负责通过酒店广播、APP推送等方式向内部通报，内容限于事发地点和安抚信息，避免恐慌；财务部准备应急专项经费。某次因响应启动程序拖沓导致救援延误的案例表明，必须将决策链条可视化，确保各环节无缝衔接。2应急处置现场处置措施需分区展开：警戒疏散组在电梯口周边设置警戒带，引导其他楼层乘客绕行，并安抚被困人员“轿厢内氧气充足，请勿慌张”；救援组穿戴反光背心、安全帽，使用专业通讯设备与轿厢内人员对话，指导其保持冷静，必要时配合维保人员实施手动救援；医疗组携带急救箱至电梯厅，准备处理可能出现的擦伤、晕厥等；环境监测组检测轿厢内CO浓度、温度等参数，确保安全。技术支持由工程部提供电梯运行数据，维保单位提供专业操作指导。若电梯变形，需启动工程抢险预案，铺设防护垫，使用液压工具谨慎作业。所有现场人员必须佩戴符合GB/T29639标准的个人防护装备，如安全帽、防护眼镜、手套。某国际酒店配备的防割服、呼吸器在处理钢丝绳断裂事故中发挥了关键作用。3应急支援当内部资源无法控制事态时，外部支援请求程序如下：总指挥授权外部协调组拨打119、120、110电话，说明事件性质、位置、影响，并请求专业救援；同时向市政电梯应急救援中心发送专用报修平台消息。联动程序要求提前共享酒店建筑图纸、电梯安全技术档案等关键信息。外部力量到达后，由总指挥移交现场指挥权，原指挥部转为技术顾问组，配合开展救援行动。某次消防队进场救援时，酒店提供的详细疏散图使救援效率提升60%。4响应终止响应终止条件包括：所有被困人员安全救出、电梯故障彻底排除且经检测合格、无次生风险隐患、现场环境符合安全标准。由工程部出具《电梯安全运行证明》，经指挥部确认后报总指挥批准终止响应。责任人需在终止后24小时内完成事件总结报告，内容包括响应过程评估、资源使用情况、改进建议等。某酒店因终止程序模糊导致后期责任认定困难，最终修订了明确的终止标准。七、后期处置1污染物处理若电梯困人事件伴随水浸、烟渍、异味等污染物，需立即启动污染物处理程序。工程部负责切断相关区域电源，使用抽水泵排除积水，通风设备加速空气流通；保洁部携带专业除污剂、消毒液，对轿厢内地面、墙壁、按钮面板进行清洁消毒，重点消除电梯门滑轨油污。以某酒店因乘客呕吐导致轿厢污染的案例为例，需在4小时内完成初步处理，24小时内达到《公共场所卫生管理条例》要求。责任人明确为工程部经理，需保留清洁记录备查。2生产秩序恢复涉事电梯修复后，需经特种设备检验机构检测合格并取得《安全检验合格》标志后方可恢复运营。运营前由工程部组织模拟救援演练，检验联动系统有效性。保安部调整高峰时段巡检频次，客服部在电梯厅加强安全提示。某次电梯故障导致楼层客流积压，后续通过增设临时引导标识、增派人员疏导，使高峰期等待时间控制在5分钟内。责任部门需每日检查电梯运行状态，直至连续运行72小时无异常。3人员安置对被困乘客的安抚安置工作由客房部牵头，协调免费升级房间或提供休息区茶点。对受影响的VIP客人，需由大堂副理亲自回访。若发生人员受伤，医疗组负责跟踪伤情恢复，必要时协助联系家属。某次群困事件中，酒店设立专项心理疏导室，由医务室与第三方机构合作提供咨询服务，有效避免了投诉激增。责任人需建立乘客名册，直至无遗留投诉为止。八、应急保障1通信与信息保障建立多渠道通信矩阵，总值班室配备应急对讲机组（频率8个）、卫星电话1部、备用固定电话线2路。工程部储备光纤熔接设备、临时基站转接器。保安部确保内部对讲系统每季度测试1次。信息保障方面，设立应急联络人手机群组，每日更新成员联系方式。备用方案包括在市政网络中断时启动专用无线电通信协议。责任人分别为总值班室主任、工程部主管、保安部队长，需定期演练通信切换流程。某次台风导致外部通信中断时，备用卫星电话的及时启用避免了信息孤岛。2应急队伍保障酒店组建200人的专兼职应急队伍，分为4类：工程部30人（含电梯维修骨干5人）为技术骨干组，保安部50人（含急救员8人）为治安救护组，客房部40人（含外语员工10人）为安抚疏导组，行政部30人（含司机5人）为后勤支援组。每年与2家电梯维保公司签订协议救援合同，协议队伍含高空作业人员、电气工程师各10名。队伍每月开展1次联合演练，重点模拟复杂困人救援。责任人分别为各部门负责人及协议单位对接人。3物资装备保障配备应急物资库房，内含物资清单见下表：类型|数量|性能|存放位置|运输使用条件|更新时限|管理人|联系方式个人防护装备|200套|符合GB/T29639标准|工程部库房|干燥环境，避免日晒|每半年检查|工程部张工|139XXXX破拆工具|5套|含液压剪、撬棍等|工程部工具间|专用工具柜，防锈|每季度维护|工程部李师傅|138XXXX医疗急救包|10套|含AED、氧气瓶|医务室|冷藏保存药品|每月检查|医务室王医生|137XXXX后勤保障物资|20套|含饮用水、毯子|行政部储藏室|避免潮湿|每半年清点|行政部赵主任|136XXXX装备台账需数字化管理，记录使用情况，确保账物相符。责任人需持证上岗，例如工程部人员需持电梯维修证，急救员需持急救员证。某酒店因过期急救药品导致处置延误，最终被要求强制执行台账制度。九、其他保障1能源保障确保应急照明、电梯备用电源、医疗设备供电稳定。工程部每月测试发电机组，储备柴油10吨以上。遇大面积停电时，启动应急发电程序，优先保障电梯运行、疏散通道照明及急救点用电。某次雷击导致停电事故中，及时启动备用电源使救援行动得以继续。责任人工程部经理负责能源调度。2经费保障设立应急专项预算，每年拨付10万元用于物资采购、协议救援费用及演练支出。财务部设立快速审批通道，重大事件需总经理特批。某次因救援设备老化导致的延误，最终通过预备金补充购置了液压剪。责任人财务部总监。3交通运输保障保安部调度3辆应急车辆，含1辆越野车用于高层救援，配备担架、破拆工具。行政部协调周边出租车资源，建立优先派单机制。某次夜间救援中，越野车快速运送伤员至医院，节约了黄金时间。责任人保安部副经理、行政部司机主管。4治安保障保安部在事件处置期间加强外围巡逻，设置警戒区域，禁止无关人员进入。与属地派出所建立联动机制，必要时请求警力支援维持秩序。某次恐慌引发的踩踏苗头，通过警民联合劝导得到控制。责任人保安部经理。5技术保障工程部建立电梯数据库，记录维保历史、故障代码等信息。与维保单位共享故障诊断软件。某次复杂故障中，通过远程诊断快速锁定问题。责任人工程部技术主管。6医疗保障医务室配备驻点医生1名、急救员3名，储备可应对10人伤亡的药品器械。与就近医院签订绿色通道协议。某次突发心脏病案例中，驻点医生5分钟内施救，有效控制病情。责任人医务室主任。7后勤保障行政部负责应急期间员工餐食供应，提供临时休息场所。客房部协调客房用于临时安置。某次长时间救援中，后勤保障确保了救援人员体力充沛。责任人行政部经理。十、应急预案培训1培训内容培训内容包括预案体系解读、各工作组职责、电梯安全知识、应急通信规范、个人防护装备使用、基本急救技能、跨部门协同流程等。结合GB/T296392020标准要求，每年组织全员应急知识普及，技术骨干参加特种设备安全培训。某次考核显示，通过情景模拟培训后，员工