酒店餐饮服务流程细则

酒店餐饮服务流程细则一、总则本细则旨在规范酒店餐饮服务全流程，确保服务质量标准化、专业化，提升宾客用餐体验，适用于酒店旗下各餐饮场所（含中餐厅、西餐厅、宴会厅等）。服务过程需遵循以客为尊、高效精准、卫生安全、灵活应变的原则，兼顾流程规范与个性化需求的平衡。二、餐前准备流程（一）环境筹备1.清洁与消杀：开餐前1小时完成餐厅全域清洁，包括地面清扫拖拭、桌面除污、座椅归位；对餐具、杯具、餐台进行高温或消毒水消杀，确保无油污、水渍、污渍残留。2.摆台标准化：按照餐厅风格与服务类型执行摆台规范（如中餐“三托一线”：骨碟、汤碗、味碟呈品字形，筷架、汤匙、筷子中线对齐；西餐“左叉右刀”，餐具间距误差≤2cm）。特殊场景（如宴会、主题餐会）需提前设计台面造型，摆放装饰花、菜单卡等。3.设备调试：检查空调、灯光、音响、传菜设备（如电梯、轨道）运行状态；测试点餐系统、POS机、打印机联网及出单功能，确保无故障。（二）人员筹备1.仪容仪表：服务人员需着当季工装，保持服装整洁无褶皱；发型利落（长发束起），佩戴工牌，妆容淡雅（西餐可适当精致化）；指甲修剪至≤0.3cm，无美甲、饰品（除工作铭牌外）。2.岗前培训：开餐前15分钟召开晨会，复盘昨日服务问题，讲解当日菜单更新（如新品、沽清菜品）、VIP宾客信息（口味禁忌、特殊需求）、活动安排（如主题晚宴流程），明确岗位分工（迎宾、点餐、传菜、席间服务）。（三）物资筹备1.餐品备货：厨房团队根据预订量与历史客流，备足当日食材（鲜度达标，无变质、异味）；预制菜品（如冷盘、汤品）需按保鲜要求存放，热菜原料分类码放，确保出餐效率。2.餐具与耗材：补充备用餐具（骨碟、汤勺、酒杯等）至备餐间，检查完整性（无缺口、变形）；备好一次性用品（如手套、湿巾）、打包盒、发票等，确保按需供应。三、餐中服务流程（一）迎宾接待1.礼貌问候：当宾客距门口3米内，迎宾员需主动微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预订吗？”），语气亲切，目光注视宾客，手势自然引导方向。2.高效引领：根据宾客人数、需求（如靠窗、包间、无烟区）安排餐位，行走速度适中（宾客步速的1.2倍），途中简要介绍餐厅特色（如“这边是我们的景观区，您可以欣赏到XX景色”）。3.递单与点单准备：到岗后立即递上菜单（双手递接，菜单正面朝向宾客），并询问是否需要茶水（如“请问需要先上一壶普洱或柠檬水吗？”），同步通知区域服务员跟进。（二）点餐服务1.需求探寻：服务员需通过开放式提问了解宾客需求（如“请问您偏爱清淡还是重口？有无饮食禁忌？”），结合人数推荐菜品数量（如4人推荐3-4热1汤1主食），避免过度推销。2.专业推荐：讲解菜品时突出核心卖点（如食材产地、烹饪工艺、获奖荣誉），演示特殊菜品吃法（如北京烤鸭卷饼方式），并提示分量（如“这道沸腾鱼适合3人以上分享”）。3.精准记录：使用点餐系统或纸质单记录菜品、口味要求（如“微辣”“免葱”）、特殊需求（如分餐、儿童餐具），重复确认关键信息（如“您点了清蒸鲈鱼、菌菇汤，口味均为原味，对吗？”），确保无遗漏。（三）上菜服务1.出餐协同：厨房按“先冷后热、先汤后菜、先咸后甜”顺序出餐，传菜员核对菜品与点单一致后，使用托盘（重物双手端托，轻物单手平稳持握）传送，避免汤汁洒漏。2.上菜规范：服务员从宾客右侧上菜（避免打扰左手用餐者），报菜名并介绍特色（如“这是我们的招牌菜文火小牛肉，建议趁热食用”）；摆盘时调整餐盘朝向（如菜品图案正对主宾），骨碟未满3/4时更换，汤碗剩余1/3时询问是否添汤。3.特殊菜品处理：刺身、沙拉等即食菜品优先上桌；需现场加工的菜品（如火焰牛排）提前告知宾客注意安全，操作时保持距离，避免油烟、火星影响宾客。（四）席间服务1.饮品续添：每隔15-20分钟巡视餐区，观察宾客水杯、茶壶余量，及时添注（如“请问需要续杯柠檬水吗？”），动作轻柔，避免水花飞溅。2.细节关怀：主动更换骨碟、整理台面（如移走空盘、折叠餐巾），关注宾客用餐状态（如儿童用餐时提供围兜，老人用餐时询问是否需要切分菜品）。3.需求响应：宾客招手或提出需求时，30秒内到达桌前，语气致歉（如“不好意思，让您久等了，请问有什么需要？”），快速解决问题（如加菜、换菜、催菜），无法立即处理时需说明解决时限（如“我帮您催一下厨房，10分钟内会出餐”）。（五）结账服务1.账单核对：宾客示意结账后，5分钟内打印账单（双人核对菜品、数量、金额），用账单夹双手递上（如“这是您的账单，总计XX元，请问需要开发票吗？”），清晰说明支付方式（现金、刷卡、电子支付）。2.高效结算：根据宾客选择，快速操作POS机或引导扫码支付，打印小票请宾客确认，发票需准确填写抬头、税号，与零钱、收据一并双手递还（如“这是您的发票和找零，感谢惠顾！”）。3.送客礼仪：提醒宾客携带随身物品（如“请带好您的外套和随身物品”），送至餐厅门口，鞠躬道别（角度15°-30°），并欢迎再次光临（如“期待您下次再来体验我们的新菜品！”）。四、餐后收尾流程（一）桌面清理1.分类收餐：服务员使用收餐车，按“餐具-垃圾-残余食物”分类清理，骨碟、碗具放入专用筐，剩余食物倒入泔水桶，避免混放污染。2.快速清洁：用消毒湿巾擦拭桌面、餐台，去除油污、食物残渣；地面掉落的残渣用扫帚清扫，汤汁用干抹布吸干，确保无污渍残留。（二）餐具消杀与归位1.餐具消毒：将回收的餐具送至洗碗间，经“去渣-冲洗-消毒（高温/紫外线）-烘干”流程处理，消毒后放入保洁柜，标注消毒时间（如“今日已消毒14:00”）。2.物资归位：备用餐具、耗材、菜单等整理归位，检查数量与完好度，不足时及时补充；活动装饰（如鲜花、摆件）更换或养护，确保下次使用状态。（三）数据复盘与反馈1.营收统计：收银员汇总当日营收，核对现金、刷卡、电子支付金额，生成日报表，提交财务部门。2.客诉与建议整理：服务团队复盘当日宾客反馈（如菜品咸淡、服务响应速度），填写《服务日志》，重点问题（如菜品质量投诉）24小时内跟进处理，形成改进方案。五、特殊场景服务细则（一）VIP宾客服务1.提前筹备：接到VIP预订后，查阅宾客历史档案（如偏好菜品、座位习惯），布置专属餐位（如摆放欢迎卡、定制菜单），提前调试音响、灯光至舒适模式。2.全程专属服务：指定专人全程跟进，上菜时介绍菜品故事，席间关注饮品续杯、骨碟更换频率，结账时优先办理，赠送伴手礼（如酒店自制点心），并安排管理人员送客。（二）宴会服务1.流程彩排：宴会前1天进行全流程彩排，明确迎宾、传菜、司仪、应急小组分工，模拟上菜速度、致辞环节衔接，确保无疏漏。2.分餐与统筹：大型宴会采用分餐制时，提前将菜品分盘（每盘分量均匀，造型美观），传菜员按桌号顺序送餐；设置总控台，实时监控出餐、上菜进度，避免同一时间多桌催菜。（三）突发状况处理1.客诉处理：接到投诉后，5分钟内到达现场，致歉并倾听诉求（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我会立即解决”），现场能处理的（如换菜、打折）快速决策，需协调的（如菜品质量问题）立即上报主管，30分钟内给予解决方案。2.设备故障：如点餐系统崩溃，立即启用纸质菜单与手写单，传菜员人工传递点单；停电时开启应急灯，安抚宾客情绪，提供蜡烛营造氛围，同步联系工程维修，预估修复时间并告知宾客。六、服务质量监督与优化（一）自查与巡检1.岗位自查：服务人员每小时自查仪容仪表、餐位状态（如餐具摆放、桌面整洁），发现问题立即整改。2.管理层巡检：餐厅经理每日不定时巡检3次，重点检查服务流程执行（如点餐推荐、上菜规范）、卫生安全（如食材保鲜、餐具消毒），记录问题并公示整改要求。（二）宾客评价分析1.线上线下调研：通过扫码评价、电话回访、点评平台监控收集宾客反馈，每月汇总“服务好评率”“菜品满意度”等数据，分析Top3问题（如“上菜慢”“推荐不精准”）。2.改进落地：针对高频问题，制定专项培训计划（如“高效点餐技巧”培训），优化流程（如调整厨房出餐优先级），并通过晨会、案例分享会强化执行。（三）技能提升与激励1.定期培训：每季度开展服务技能竞赛