酒店业前厅经理客户满意度及服务质量绩效考核表

酒店业前厅经理客户满意度及服务质量绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分40%90分根据客户满意度调查问卷得分，每增加1分，得分率增加2%，最高不超过满分。投诉处理及时率95%客户投诉在规定时间内（2小时内）响应并开始处理的比例，每低1%，扣除2%权重分数。客户重复入住率30%本年度新客户重复入住比例，每增加1%，得分率增加1%，最高不超过满分。客户表扬次数20次年度内客户书面或口头表扬次数，每次增加1次，得分率增加0.5%，最高不超过满分。客户反馈问题解决率98%客户反馈的问题在规定时间内（24小时内）解决的比例，每低1%，扣除1.5%权重分数。服务流程效率入住办理平均时间25%3分钟客户办理入住的平均时间，每减少1秒，得分率增加0.5%，最高不超过满分。退房结账平均时间4分钟客户办理退房结账的平均时间，每减少1秒，得分率增加0.5%，最高不超过满分。预订系统操作准确率99%预订系统操作错误次数的比例，每低1%，得分率增加1%，最高不超过满分。客房准备及时率98%新入住客人需求在规定时间内（15分钟内）完成准备的比例，每低1%，扣除1%，得分率降低。员工服务流程规范执行率95%员工在服务过程中执行标准流程的比例，每低1%，扣除1%，得分率降低。团队管理能力员工培训计划完成率20%100%年度内员工培训计划按时完成的比例，每低1%，扣除2%，得分率降低。员工流失率10%团队核心员工（前厅部）流失率，每增加1%，扣除1%，得分率降低。员工绩效达标率85%团队员工个人绩效考核达标的比例，每低1%，扣除0.5%，得分率降低。团队协作满意度4.5分（5分制）团队内部成员协作满意度调查得分，每低0.1分，扣除1%，得分率降低。突发事件处理能力5次（年度内）年度内成功处理5次以上突发事件（如客人投诉升级、设备故障等），每次成功处理增加0.5%，最高不超过满分。成本控制能力布草损耗率15%5%布草平均损耗率，每增加1%，扣除1%，得分率降低。客用品消耗控制率3%客用品（如洗漱用品）消耗率，每增加1%，扣除0.5%，得分率降低。能耗节约率8%年度内水电能耗节约比例，每增加1%，得分率增加1%，最高不超过满分。采购成本控制率5%采购成本与预算差异率，每减少1%，得分率增加0.5%，最高不超过满分。客户额外消费增长率12%客户额外消费（如餐饮、娱乐）增长率，每增加1%，得分率增加0.3%，最高不超过满分。本考核表旨在全面评估酒店业前厅经理在客户满意度、服务流程效率、团队管理能力及成本控制能力四个维度的综合表现。请根据各指标实际完成情况，结合评分标准进行客观评价。权重分配表示各维度在最终考核中的重要性，具体评分时需综合考虑各指标表现。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：