跨文化视角下的如家酒店服务质量与顾客口碑传播意愿的关联研究

2734-目录摘要： [17]，结果如REF_Ref197073696\h图4.1及REF_Ref196912618\h表4.11。MMXY0.918***0.779***0.319***注：*p<0.05，**p<0.01，***p<0.001图4.SEQ图4.\*ARABIC1X、Y与M的路径系数图表4.SEQ表4.\*ARABIC11跨文化服务体验在服务质量与口碑传播意愿的中介作用检验因变量自变量BtpRR2FMX0.91820.2670.0000.8260.683410.758YX1.07219.5900.0000.8170.668383.758YX0.7798.2940.0000.8310.691212.319M0.3193.7750.000从REF_Ref196912618\h表4.11可以看出，在以服务质量为自变量，跨文化服务体验为因变量的模型中，R2值为0.683，F值为410.758，说明该模型拟合度较好，p=0.000<0.01，通过了显著性检验，并且自变量系数为正，表明了自变量对因变量存在着显著的正向影响；在以服务质量为自变量、顾客口碑传播意愿为因变量的模型中，R2值为0.668，F值为383.758，说明该模型拟合度较好，p=0.000<0.01，通过了显著性检验，并且自变量系数为正，表明自了自变量对因变量存在着显著的正向影响；在以服务质量、跨文化服务体验为自变量，顾客口碑传播意愿为因变量的模型中，R2值为0.691，F值为212.319，说明了该模型拟合度较好，p=0.000<0.01，通过了显著性检验，并且自变量系数为正，表明了自变量对因变量存在显著的正向影响。表4.SEQ表4.\*ARABIC12中介作用检验结果汇总效应值seLLCIULCI效应量总效应1.0720.0550.9641.187直接效应0.7790.0940.5940.09472.668%中介效应0.2930.0790.1390.44927.332%中介作用检验结果如REF_Ref196912598\h表4.12显示。X对Y及M的中介效应置信区间上下限均不包含0，表明其存在着中介效应，即服务质量不仅能够直接影响顾客口碑传播意愿，而且还能够通过跨文化服务体验的中介作用影响着顾客口碑传播意愿；表明了跨文化服务体验不仅能够起直接效应，而且还起到了中介作用，该直接效应（0.779）和中介效应（0.293）分别占总效应（1.072）的72.668%、27.332%。因此，研究假设H3得到了验证。结论与展望研究结论及建议本文以如家酒店为例，以如家酒店的顾客作为调查对象，分析在跨文化背景下的如家酒店服务质量与顾客口碑传播意愿之间的影响。利用SPSS对收集到的数据来对服务质量五大维度、跨文化服务体验及顾客口碑传播意愿进行一系列的分析检验，以此来分析顾客口碑传播意愿与服务质量五大维度、跨文化服务体验三者之间的关联。用服务质量五大维度的均值代表服务质量，得出服务质量与顾客口碑传播意愿有着显著正相关关系，与此同时顾客口碑传播意愿与顾客跨文化体验也有着显著相关性，此外跨文化服务体验在服务质量对顾客口碑传播意愿之间起到中介作用。基于以上观点以及问卷中顾客所提到的建议对如家酒店基于跨文化视角下服务质量对顾客口碑传播意愿提出以下对策建议。（1）入住如家酒店的顾客以年轻人为主，入住原因大部分是因为旅游及出差，性价比、服务质量一致性以及文化适应度则是影响顾客进行推荐的关键因素，而社交媒体和在线旅游平台是顾客进行分享体验的主要途径。因此酒店应根据年轻人的消费习惯和偏好，提供服务，来增加年轻人的满意度；了解不同群体的消费能力和价格敏感度，制定具有竞争力的价格策略，如推出周末特惠、学生折扣及团购等活动并提供价格透明且无隐藏费用的服务，让顾客清楚地了解各项费用；当代年轻人追求时尚与个性，酒店可以在装修风格上融入一些潮流元素，如流行色彩、艺术涂鸦、简约现代风家具等来使其成为打卡点来满足顾客拍照分享的需求，顾客大概率会将其照片或视频发布在社交媒体上，以此达到利用社交媒体来增加口碑传播的作用。除此之外，也不可忽视其他年龄阶段的顾客。（2）跨文化服务体验对顾客口碑传播意愿有着显著正相关影响，且在服务质量对顾客口碑传播意愿影响之间起到中介作用。对于此，如家酒店应对员工进行跨文化意识和沟通能力的培训以此让员工了解和尊重不同文化背景下顾客的习惯和需求，让员工提高自身的语言能力来更好地为顾客提供更加贴心的服务；在酒店的装修风格、餐饮供应等融入特色文化，让不同文化背景的顾客都能从中感受到新鲜与融入感。（3）服务质量五大维度对顾客口碑传播意愿有着显著正相关影响。对于此，如家酒店应对客房的家具、电器等设施进行定期检查和维护，并及时更换损坏的物品来保证酒店内所以设施齐全且能够正常使用无隐患；打造宽敞、明亮、舒适的大堂空间并合理规划休息区、办理入住/退房区域等，提升大堂的美观度和文化氛围，给顾客留下良好的第一印象；员工应认真倾听顾客不同的需求和意见，及时回复并有效地解决顾客所遇到的问题，不敷衍搪塞，以确保顾客的不满能够得到及时的妥善处理；员工应始终以热情、友好及微笑的态度来迎接顾客，让顾客感受到尊重和关怀。研究贡献与局限性研究的价值：此次研究通过问卷调查和数据分析，第一次把如家酒店的“文化差异”和“服务质量”这两大因素结合起来，研究它们对如家酒店顾客口碑传播意愿的影响。结论对如家酒店未来制定策略还是挺有参考价值的。局限性调查范围不够广泛：虽然发放了260多份问卷，回收到239份问卷，但整理后的有效问卷就只有193份，主要群体是国内的顾客而外国顾客样本较少，结论对不同文化背景人群的适用性仍需要进一步验证。调查时间太集中：问卷主要集中在一个月内完成，但酒店旺季淡季差异明显，比如春节返乡潮和暑假旅游季的客人需求完全不同，没能够覆盖到全年数据导致结论有所偏向。文化因素挖掘得不够全面：虽然发现了语言沟通和性价比这些点，但像宗教习俗与非语言礼仪等这些跨文化细节可能没充分考虑到。参考文献Gronroos,C.(1984).Aservicequalitymodelanditsmarketingimplications.EuropeanJournalofMarketing,18(4),36-44.Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,&Berry,L.L.(1985).Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch.JournalofMarketing,49(4),41-50.ArndtJ.WordofMouthAdvertising:AreviewoftheLiterature[J].NewYork:AdvertisingResearchFoundation,1967.RICHINSML.NegativeWord-of-MouthbyDissatisfiedConsumers:APilotStudy[J].JournalofMarketing,1983,47(1):68-78.GOLDENBERGJ,LIBAIB,MULLERE.TalkoftheNetwork:AComplexSystemsLookattheUnderlyingProcessofWord-of-Mouth[J].MarketingLetters,2001,12(3):211–223.范秀成,杜建刚.服务质量五维度对服务满意及服务忠诚的影响——基于转型期间中国服务业的一项实证研究[J].管理世界,2006,(06):111-118+173.郑小平,黄秋怡,王瑞梅.国内外口碑研究进展与热点分析：基于文献计量的实证[J].科技促进发展,2021,17(01):124-132.陈泉润.TJ高端健身俱乐部服务质量对口碑传播意愿影响机制研究[D].天津大学,2018.孙慧.顾客感知民宿服务质量对口碑传播的影响机理研究[D].浙江工商大学,2019.胡祖秀.基于顾客满意度视角的LT温泉度假酒店服务质量改进研究[D].西南科技大学，2022.卢若赟.基于SERVQUAL模型的SP酒店服务质量满意度提升研究[D].西安石油大学，2023.季舒.基于文化维度理论的国际品牌酒店跨文化管理研究[J].中国商论,2018,(11):83-84.邱峙.基于SERVQUAL模型的JQ酒店服务质量满意度提升研究[D].河南财经政法大学,2024.曹清芳.恭城瑶族饮食文化旅游体验价值对口碑传播意愿的影响研究[D].广西大学,20