酒吧行业岗位职责与服务规范书

酒吧行业岗位职责与服务规范书为规范酒吧运营管理流程，明确各岗位工作职责，提升服务品质与客户体验，保障经营活动有序开展，结合酒吧行业特性与服务标准，特制定本岗位职责与服务规范书，供从业人员参考执行。一、岗位职责体系（一）店长岗位职责店长作为酒吧运营的核心管理者，需统筹全局，确保业务高效运转与服务质量稳定。具体职责包括：运营管理：制定月度、季度经营计划，分析营收数据与客户反馈，优化产品结构（如酒单更新、活动策划），把控成本与利润平衡；监督日常运营流程，协调各岗位工作衔接，处理突发运营问题（如设备故障、客源冲突）。团队建设：组织员工培训（含服务技能、酒品知识、应急处理），制定绩效考核机制，营造积极工作氛围；根据业务需求调整人员排班，确保高峰期服务力量充足。客户维护：建立熟客档案，定期回访并收集建议；策划主题活动（如品鉴会、主题派对）提升客户粘性，处理重大客户投诉并跟进改进措施。合规管理：确保酒吧经营证件齐全有效，遵守消防、卫生、治安等法规；监督员工执行安全规范，定期排查安全隐患（如电路、消防设施）。（二）调酒师岗位职责调酒师是酒吧酒品出品的核心岗位，需以专业技艺与创意为客户提供优质酒饮体验。职责如下：酒品调制：严格遵循酒谱标准调制饮品，根据客户口味偏好（如甜度、烈度）调整配方；确保每款酒品的口感、外观、分量符合出品要求，标注酒精含量或禁忌提示（如含坚果、乳制品过敏成分）。吧台管理：每日检查酒品库存与保质期，及时补货并登记消耗；维护吧台设备（如调酒器、制冰机）正常运转，清理操作台卫生，分类收纳工具与酒具；管理酒单，根据季节、潮流研发新饮品（如推出限定特调），并配合店长更新菜单。客户互动：与吧台区域客户友好沟通，推荐特色酒品或搭配方案；观察客户饮酒状态，适度提醒饮酒安全（如避免过量），处理吧台区域的服务需求（如添酒、换杯）。（三）服务员岗位职责服务员是客户体验的直接传递者，需以细致服务提升客户满意度。主要职责：接待服务：客户到店时主动迎候，引导至合适座位（考虑隐私、视野或团体需求），递上酒单并简要介绍特色；高峰期需灵活协调座位，避免客户等待焦虑。点单与传递：准确记录客户点单（含酒品、小吃、特殊要求），复述确认后传递至吧台或厨房；跟踪订单进度，及时上菜、上酒，确保出品与点单一致，餐具、酒具洁净无破损。客户关怀：关注客户用餐、饮酒状态，适时询问需求（如添水、续杯）；处理轻微客户投诉（如菜品不合口味），无法解决时及时上报店长；维护区域卫生，及时清理空杯、餐盘，保持桌面整洁。（四）收银员岗位职责收银员需保障财务流程准确规范，提升结账效率与客户信任。职责包括：收银操作：熟练使用收银系统，核对订单金额与出品，准确收取现金、电子支付款项；开具合规票据，清晰标注消费明细（如酒品、服务费），避免账单纠纷。账目管理：每日盘点营收，填写现金日报表，与店长核对营收数据；管理储值卡、优惠券核销，登记赠送、折扣等特殊交易，确保账目清晰可查。系统与设备维护：检查收银设备（如POS机、打印机）运行状态，及时报修故障；妥善保管备用金与票据，下班前完成现金缴存与系统对账。（五）保洁员岗位职责保洁员负责酒吧环境清洁与设备维护，为客户提供舒适安全的消费空间。职责如下：日常清洁：营业前清洁公共区域（如桌椅、地面、卫生间），消毒高频接触点（如门把手、菜单）；营业中定时巡查，清理垃圾、擦拭污渍，保持环境整洁；营业后深度清洁（如地毯吸尘、吧台消毒、厨房油污清理）。设备维护：检查空调、通风、照明设备运行情况，发现故障及时上报；维护清洁工具（如拖把、吸尘器），定期更换易耗品（如洗手液、卫生纸）。安全辅助：配合店长检查消防通道、疏散标识，确保通道无杂物；清理过期食材、酒品，避免食品安全隐患。二、服务规范细则（一）接待服务规范迎宾礼仪：客户到店时，服务员需在30秒内迎候，微笑问候（如“晚上好，欢迎光临XX酒吧，请问几位？”），语气亲切自然；雨天主动提供伞套，为携带重物的客户提供临时寄存服务。点单沟通：递上酒单时同步介绍当日特调或热门酒品，语言简洁（如“这款‘莓果之夜’是本周新品，酸甜口感搭配气泡酒，很受女士喜欢”）；尊重客户选择，不强行推销，对犹豫不决的客户可推荐2-3款风格迥异的酒品供参考。特殊客户服务：为未成年人、孕妇、醉酒者婉拒酒精饮品，推荐无酒精特调或软饮；为残障人士提供必要协助（如调整座位高度、引导无障碍通道）。（二）酒水服务规范调制出品：调酒师需佩戴干净的工作帽、口罩（根据卫生要求），操作前洗手消毒；严格称量基酒、辅料分量，使用新鲜食材（如水果、香草），避免使用变质原料；出品时搭配装饰（如柠檬片、薄荷叶），确保酒品外观精致，杯具无指纹、水渍。上菜上酒：服务员使用托盘传递酒品，避免单手拎杯（尤其是高脚杯）；上酒时轻声报出酒品名称（如“您的‘古典鸡尾酒’请慢用”），放置位置避开客户手臂活动区域；小吃需搭配餐具，告知食用建议（如“这是现炸薯条，建议搭配番茄酱食用”）。续杯与收尾：观察客户酒品剩余1/3时，轻声询问是否续杯；客户离席后，5分钟内清理桌面，分类收纳可回收酒具（如玻璃杯）与垃圾，为下一批客户准备干净座位。（三）客户投诉处理规范投诉响应：接到投诉（如酒品口感差、服务态度不佳）时，第一时间致歉（如“非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上处理”），避免辩解或推诿；将客户带至安静区域沟通，避免影响其他客户。问题解决：根据投诉类型处理：酒品问题可更换同款或升级酒品，服务问题由涉事员工当面致歉并赠送小食；重大投诉（如食品安全）需店长出面，提出补偿方案（如免单、储值卡赠送）并记录改进措施。后续跟进：投诉处理后24小时内，通过短信或微信向客户反馈改进结果，邀请客户再次体验，修复客户信任。（四）安全与卫生规范消防安全：全体员工需掌握灭火器、消火栓使用方法，每月参与消防演练；营业期间保持消防通道畅通，禁止在通道堆放杂物；下班前关闭非必要电器，检查燃气、电路开关。食品安全：酒品、食材需定点采购，保留质检报告；开封酒品标注开封日期，超过保质期（或最佳赏味期）立即销毁；吧台、厨房生熟食材分开存放，避免交叉污染。个人卫生：员工上岗需着干净工服，佩戴工牌；不留长指甲、不涂夸张指甲油，头发梳理整齐（调酒师需束发）；服务中避免对着食物、酒品咳嗽、打喷嚏，必要时佩戴口罩。三、管理与监督机制（一）培训考核新员工入职需完成3天岗前培训（含岗位职责、服务规范、安全知识），考核通过后方可上岗；每月组织1次技能培训（如调酒师创意调制、服务员沟通技巧），考核结果与绩效挂钩。（二）日常巡检店长每日营业前、中、后各巡检1次，检查岗位履职情况（如吧台卫生、服务员礼仪），记录问题并要求限时整改；每周召开例会，通报巡检结果，分享优秀案例与改进建