车站保安职责及服务规范汇编

车站保安职责及服务规范汇编一、前言车站作为人员密集、流动性强的交通枢纽，保安岗位肩负着维护公共秩序、保障旅客安全、提升服务品质的核心使命。本汇编结合车站运营实际需求，系统梳理保安人员的核心职责与服务规范，为规范岗位行为、提升履职效能提供实操指引，助力打造安全有序、温馨便捷的出行环境。二、核心职责范畴（一）秩序维护与客流疏导车站全域（含候车厅、检票口、站台、换乘通道等）的秩序管控是保安工作的基础。日常需动态关注区域内人员密度，在客流高峰（如节假日、早晚通勤期）提前预判拥堵风险，通过手势引导、分区限流、设置临时隔离带等方式疏导客流，避免踩踏、拥挤等安全隐患。针对插队、占座、躺卧公共设施等不文明行为，需以礼貌劝阻为原则，结合车站管理制度耐心引导旅客规范行为；遇拒不配合者，联动客运人员协同处置，必要时移交公安部门。（二）安全防范与风险排查1.安检环节协作：配合安检班组开展违禁品查验工作，维持安检通道秩序；对拒不配合安检、携带可疑物品的旅客，按流程移交公安执勤点处理，同时做好现场秩序管控，避免引发围观拥堵。2.常态化巡逻：采用“定点值守+动态巡逻”结合模式，重点巡查候车区角落、设备机房周边、消防通道等易被忽视区域，排查设施损坏、消防隐患、可疑人员（如长期逗留、行为异常者）等风险点，每日填写《巡逻日志》记录异常情况及处置结果。3.重点区域布控：针对售票厅、自动取票机、出站口等财物纠纷高发区，加大巡查频次；发现扒窃、诈骗等违法线索，需立即制止并报告公安，同时留存现场影像资料辅助调查。（三）应急事件处置面对火灾、设备故障、旅客突发疾病、恐怖袭击等突发事件，需第一时间启动《车站应急预案》：火灾事故：迅速组织旅客沿安全通道疏散，使用就近灭火器材扑救初起火灾，配合消防部门开展救援；人员突发状况：协助医护人员搬运担架、维持救援秩序，同时联系旅客家属或单位；治安事件：果断制止暴力冲突，控制涉事人员，保护现场并配合警方取证。（四）便民服务与协同支持保安岗位兼具“安全守护者”与“服务辅助者”双重角色。日常需主动回应旅客咨询（如车次信息、换乘指引），协助老弱病残孕等特殊群体搬运行李、使用无障碍设施；发现旅客遗失物品时，登记信息后移交服务台，配合开展失物招领工作。此外，需配合车站开展大型活动（如春运保障、设备升级）的现场秩序维护，与客运、调度、公安等部门建立联动机制。（五）设施设备管理负责车站安防设备（监控摄像头、门禁系统、消防器材）的日常巡检：监控设备：每日检查画面清晰度、存储功能，发现故障立即报修，确保监控无盲区；消防设施：每月测试灭火器压力、消火栓供水情况，清理消防通道杂物；门禁系统：值守期间严格管控设备机房、办公区等重点区域的人员进出，核对权限并登记。三、服务规范体系（一）职业素养要求1.形象规范：执勤时按规定着保安制服，佩戴肩章、胸牌等标识，保持服装整洁、无破损；发型得体（男发不过耳、女发不披散），不留胡须、美甲，禁止佩戴夸张饰品。2.纪律准则：严格遵守考勤制度，无特殊情况不得擅自离岗、串岗；工作期间禁止吸烟、玩手机、聚堆闲聊，不得利用职务之便索要旅客财物、泄露车站运营信息。3.能力提升：定期参加车站组织的安全培训（如反恐演练、消防实操），主动学习《治安管理处罚法》《消防法》等法规，掌握急救、纠纷调解等实用技能。（二）服务礼仪标准1.举止规范：站姿挺拔（禁止倚靠墙柱、抱臂叉腰），坐姿端正（不跷二郎腿、不瘫坐椅面），行走时步速适中；遇旅客问询需主动止步、面向对方，使用“请、您好、谢谢、抱歉”等礼貌用语。2.沟通技巧：面对旅客咨询或投诉，保持微笑服务，眼神专注倾听诉求，语速平缓、表述清晰；遇情绪激动的旅客，先安抚情绪（如“请您消消气，我们会尽力帮您解决”），再核实情况，避免与旅客争执或推诿责任。（三）特殊场景服务规范1.纠纷调解：当旅客因座位、行李等问题产生冲突时，需第一时间介入，将双方带至僻静区域（避免扩大影响），分别倾听诉求，依据车站规定和公序良俗提出解决方案；必要时联系值班站长或民警。2.特殊群体服务：遇老年旅客独自乘车，主动询问车次信息，协助打印报销凭证；发现儿童与家长走失，将孩子带至服务台，通过广播、监控快速联系家长，过程中全程陪伴、确保孩子安全。（四）考核与监督机制车站每月通过“旅客满意度调查”“监控回放抽查”“同事互评”等方式，对保安履职情况进行考核。考核重点包括：秩序维护成效（客流疏导效率、不文明行为处置率）、安全隐患排查数量、应急事件响应速度、服务投诉率等。对考核优秀者予以奖励，对违规违纪行为按《保安岗位奖惩条例》严肃处理，确保服务规范落地见效。四、结语车站保安的职责与服务规