政务服务质量管控试题及答案

政务服务质量管控试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.下列哪项不属于政务服务质量管控的核心目标？A.提升群众满意度B.压缩审批时限至法定时限的50%以下C.实现服务流程标准化D.减少服务过程中的人为裁量空间2.根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，政务服务事项标准化建设的首要任务是？A.统一服务窗口形象标识B.规范事项基本目录和实施清单C.开发全国统一的政务服务平台D.培训窗口工作人员服务礼仪3.政务服务“好差评”制度中，“差评”整改的责任主体是？A.政务服务中心管理机构B.具体承办该事项的部门或窗口C.同级人民政府督查室D.省级政务服务管理部门4.某企业通过政务服务网申请办理“食品经营许可证”，系统提示“材料不全需补正”，但未明确具体缺失材料名称。这种情况违反了政务服务质量管控中的哪项原则？A.透明性原则B.高效性原则C.公平性原则D.协同性原则5.下列哪项属于政务服务数字化转型中的“数据壁垒”典型表现？A.不同部门业务系统数据未打通，需重复提交身份证复印件B.政务服务网界面设计不友好，老年人操作困难C.窗口工作人员对新系统操作不熟练，办理时间延长D.部分偏远地区网络覆盖率低，无法使用线上服务6.政务服务质量管控中，“服务容错机制”的主要目的是？A.允许工作人员在非主观故意情况下出现轻微失误B.降低对工作人员的考核标准C.为服务对象提供错误信息时免责D.减少因流程复杂导致的系统性错误7.根据《优化营商环境条例》，政务服务事项在政务服务平台上的“全程网办”率应达到？A.60%以上B.70%以上C.80%以上D.90%以上8.某县政务服务中心在周末开设“延时服务”，但仅针对企业法人，不向个人开放。这种做法违反了政务服务质量管控的哪项要求？A.均等化B.精准化C.便捷化D.智能化9.政务服务质量评价指标中，“事项办理跑动次数”属于哪类指标？A.过程性指标B.结果性指标C.效率性指标D.体验性指标10.下列哪项不属于政务服务质量管控中“制度保障”的内容？A.制定《政务服务事项受理审查细则》B.建立跨部门协同办件联席会议制度C.开发政务服务效能监察系统D.编制《政务服务礼仪手册》二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、少选、错选均不得分）1.政务服务质量管控的“三化”要求包括？A.标准化B.规范化C.便利化D.智能化2.政务服务“跨省通办”的关键支撑要素有哪些？A.全国统一的身份认证体系B.跨区域数据共享机制C.异地代收代办服务模式D.省级政务服务平台互联互通3.政务服务质量管控中，“服务对象画像”的应用场景包括？A.分析高频办事群体需求，优化服务流程B.识别老年人、残疾人等特殊群体，提供个性化服务C.监测企业办事频率，预判区域产业发展趋势D.统计工作人员办件量，作为绩效考核依据4.下列属于政务服务质量“过程管控”措施的有？A.实时监控办件进度，设置超时预警B.开展服务礼仪培训，规范窗口人员言行C.建立“好差评”回访机制，跟踪差评整改D.制定《政务服务事项负面清单》，明确禁止性要求5.政务服务数字化转型中，可能面临的风险包括？A.数据泄露风险B.技术依赖导致服务中断风险C.老年人“数字鸿沟”加剧风险D.部门间权责不清导致推诿风险三、判断题（每题2分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.政务服务质量管控的对象仅包括线下窗口服务，不涉及线上平台服务。（）2.政务服务事项“即办件”比例越高，说明服务质量越好。（）3.政务服务标准化要求所有事项的办理流程、申请材料完全一致，不允许地方差异。（）4.“容缺受理”制度允许服务对象在主要材料齐全、次要材料缺失的情况下先予办理，后续补正。（）5.政务服务质量评价中，第三方评估的客观性高于服务对象直接评价。（）四、简答题（每题8分，共24分）1.简述政务服务质量管控中“全流程管控”的主要环节。2.列举政务服务“好差评”制度的核心运行机制（至少4项）。3.分析政务服务标准化与个性化服务的关系，并说明如何实现二者平衡。五、案例分析题（共31分）背景材料：2023年5月，某县政务服务中心接到企业投诉：A企业申请办理“工业用地规划许可”，先后经历以下问题：（1）线上提交材料时，系统提示“需提供土地出让合同原件”，但企业已在“企业开办”阶段向自然资源局提交过该材料，无法重复提供；（2）线下窗口受理时，工作人员要求补充“建设项目环境影响登记表”，但该表需由生态环境局出具，企业此前未被告知需提前办理；（3）材料提交后，审批流程显示“等待住建局会签”，但10个工作日内无任何进展，企业多次咨询窗口均回复“正在协调”；（4）最终拿到许可证时，企业发现证书编号与系统公示的模板不一致，怀疑为“假证”。问题：1.结合政务服务质量管控相关知识，分析案例中暴露的主要问题（10分）。2.针对上述问题，提出具体整改措施（15分）。3.说明如何通过制度设计预防类似问题再次发生（6分）。政务服务质量管控试题答案一、单项选择题1.B（解析：压缩审批时限是手段，非核心目标；核心目标是提升满意度、标准化、减少裁量空间）2.B（解析：《指导意见》明确“标准化”首要任务是规范事项基本目录和实施清单）3.B（解析：“谁办理、谁负责”，承办部门或窗口是差评整改责任主体）4.A（解析：未明确补正材料名称，违反服务透明性原则）5.A（解析：数据未打通导致重复提交，是典型“数据壁垒”）6.A（解析：容错机制针对非主观轻微失误，而非降低考核标准）7.D（解析：《优化营商环境条例》要求“全程网办”率不低于90%）8.A（解析：仅针对企业法人，违反服务均等化要求）9.C（解析：“跑动次数”衡量办理效率，属效率性指标）10.C（解析：效能监察系统是技术工具，非制度保障内容）二、多项选择题1.ABC（解析：“三化”指标准化、规范化、便利化，智能化是支撑手段）2.ABCD（解析：“跨省通办”需身份认证、数据共享、代收代办、平台互通四项支撑）3.ABC（解析：“服务对象画像”用于需求分析和个性化服务，统计办件量属绩效考核，非应用场景）4.ABD（解析：过程管控侧重事前、事中管理，“好差评”回访属事后管控）5.ABCD（解析：数字化转型可能面临数据安全、技术中断、数字鸿沟、权责不清四类风险）三、判断题1.×（解析：线上平台服务同样属于质量管控对象）2.×（解析：“即办件”比例需结合事项复杂度，简单事项即办率高不代表整体质量好）3.×（解析：标准化允许地方在国家基础上细化，而非完全一致）4.√（解析：“容缺受理”定义为主要材料齐全、次要材料可补正）5.×（解析：第三方评估与服务对象评价各有侧重，客观性无绝对高低）四、简答题1.全流程管控主要包括以下环节：（1）事前管控：制定服务标准（如事项清单、材料目录、流程规则）、开展人员培训、完善设施设备；（2）事中管控：实时监测办件进度（如设置超时预警）、规范服务行为（如文明用语、一次性告知）、动态调整流程（如根据实时数据优化环节）；（3）事后管控：收集服务评价（如“好差评”、满意度调查）、分析问题根源（如通过大数据挖掘高频问题）、推动整改提升（如修订标准、完善系统）。2.“好差评”制度核心运行机制包括：（1）评价全覆盖：服务事项、服务渠道（线上+线下）、服务主体（窗口人员+部门）全面纳入评价；（2）结果全公开：差评内容、整改措施、整改结果向社会公开，接受监督；（3）整改全闭环：差评100%回访、100%核实、100%整改，整改情况反馈评价人；（4）数据全运用：将评价结果与部门考核、人员奖惩、流程优化挂钩；（5）标准全统一：制定全国统一的评价指标和操作规范，确保评价客观性。3.关系：标准化是个性化服务的基础，为服务提供底线保障；个性化服务是标准化的延伸，满足特殊群体需求，二者相辅相成。平衡方法：（1）制定“基础标准+弹性条款”：在事项基本材料、流程等核心环节统一标准，在咨询引导、帮办代办等环节预留弹性空间；（2）建立“需求响应机制”：通过服务对象画像、定期调研收集特殊需求，在不违反法规前提下调整服务方式（如为老年人提供上门服务）；（3）强化技术支撑：利用大数据分析高频特殊需求，将成熟的个性化服务模式转化为标准化流程（如“跨省通办”从个案到全国推广）。五、案例分析题1.主要问题分析：（1）数据共享不足：企业已提交的土地出让合同未实现部门间共享，导致重复提交（数据壁垒问题）；（2）一次性告知不到位：窗口未提前告知需“环境影响登记表”，增加企业办事成本（服务规范性问题）；（3）流程监管缺失：住建局会签环节超时无进展，窗口未跟踪督办（过程管控失效）；（4）证书管理不规范：证书编号与模板不一致，引发企业对合法性的质疑（结果质量不达标）；（5）跨部门协同不畅：自然资源局、生态环境局、住建局之间信息不通、责任不清（协同机制缺失）。2.具体整改措施：（1）打通数据壁垒：对接县大数据中心，将企业“企业开办”阶段提交的土地出让合同纳入共享数据库，相关部门通过系统调取，不再要求重复提交；（2）完善一次性告知：梳理“工业用地规划许可”事项材料清单，通过政务服务网、窗口公示栏、智能咨询机器人等多渠道主动推送，明确需提前办理的“环境影响登记表”并提供办理指引；（3）强化流程监管：在政务服务平台设置“办件进度跟踪”模块，对住建局会签环节设置5个工作日的超时预警，超时自动推送督办单至部门负责人，并同步向企业短信提醒；（4）规范证书管理：组织审批部门、技术部门核对证书模板，更新系统生成规则，证书打印后增加人工复核环节，确保编号与公示模板一致；（5）建立跨部门协同机制：由政务服务管理办公室牵头，组织自然资源局、生态环境局、住建局召开联席会议，明确“工业用地规划许可”各环节责任部门、办理时限和协作要求，形成《跨部门协同办件流程图》并向社会公开。3.制度预防设计：（1）建立“事项全生命周期管理制度”：对每个政务服务事项从受理到办结的全流程进行标准化设计，明确材料共享清单、协同部门责任、时限要求等，定期评估修订；（2）推行“办件质量双随机抽查”：政务服务管理部门每月随机抽取一定