前厅领班考试题及答案

前厅领班考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客人办理入住，忘记带身份证，以下做法正确的是（）A.拒绝办理B.让客人去派出所开证明C.先入住后补证件D.随意安排入住2.酒店前厅部的主要功能是（）A.餐饮服务B.客房服务C.接待与销售客房D.娱乐服务3.预订客人提前到达，而房间未准备好，应（）A.让客人在大堂等候B.为客人安排其他酒店C.先寄存行李并致歉，告知预计时间D.不管不问4.当客人对房价提出异议时，应该（）A.坚持原价B.直接降价C.耐心解释价格构成D.让客人找上级5.大堂副理主要解决（）A.客房卫生问题B.客人投诉与疑难问题C.餐厅服务问题D.员工考勤问题6.客人信用卡授权未通过，应（）A.拒绝入住B.让客人用现金支付C.强行刷取费用D.扣留客人7.以下哪种不属于预订方式（）A.电话预订B.网络预订C.自助预订D.礼品预订8.入住登记时，应核对客人信息与（）是否一致。A.钥匙B.房卡C.预订信息D.信用卡9.前厅保安排班表通常由（）制订。A.客房部经理B.前厅主管C.店长D.人力资源部10.客人退房后发现遗留物品，应（）A.自行处理B.丢弃C.联系客人归还D.占为己有二、多项选择题（每题2分，共20分）1.前厅部的主要岗位有（）A.接待员B.收银员C.行李员D.大堂副理2.客人预订的方式有（）A.电话预订B.网络预订C.传真预订D.当面预订3.处理客人投诉的原则有（）A.耐心倾听B.表示同情C.及时解决D.维护酒店利益4.入住登记时需要收集客人的信息有（）A.姓名B.身份证号C.联系方式D.信用卡信息5.前厅接待员的职责包括（）A.受理预订B.办理入住C.办理退房D.解答客人咨询6.酒店常用的促销方式有（）A.打折B.赠送礼品C.会员制度D.合作推广7.当遇到醉酒客人时，应该（）A.保持耐心B.提供必要帮助C.通知保安D.任其自由行动8.前厅部与其他部门的沟通协作包括（）A.与客房部沟通房态B.与餐饮部协调用餐C.与财务部核对账目D.与销售部分享客源信息9.提高客人满意度的方法有（）A.提供优质服务B.及时解决问题C.给予优惠活动D.提高员工素质10.大堂副理的日常工作内容包括（）A.处理客人投诉B.协调各部门工作C.维护大堂秩序D.参与员工培训三、判断题（每题2分，共20分）1.客人办理入住时，只需出示身份证即可办理，无需其他信息。（）2.遇到无理取闹的客人，可以直接驱赶。（）3.酒店可以随意更改客人的预订信息。（）4.前厅工作人员应热情主动地为客人提供服务。（）5.处理客人投诉时，要先反驳客人观点，再解决问题。（）6.客人退房时，只要收回房卡就可以，不用检查房间。（）7.预订客人未提前取消预订而未到店，酒店可以不做任何处理。（）8.前厅部的工作效率会影响客人对酒店的整体印象。（）9.酒店可以随意提高房价，无需考虑市场情况。（）10.当客人提出不合理要求时，应委婉拒绝并说明原因。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述处理客人投诉的基本流程。2.客人入住时发现房间有异味，你会怎么处理？3.前厅接待员如何做好预订工作？4.大堂副理在处理突发事件时要遵循什么原则？五、讨论题（每题5分，共20分）1.如何提高前厅员工的服务意识？2.酒店遇到大型团队预订，前厅应提前做好哪些准备？3.谈谈你对前厅宾客关系管理的理解。4.当前厅工作繁忙时，如何确保服务质量不下降？答案单项选择题1.B2.C3.C4.C5.B6.B7.D8.C9.B10.C多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABC判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.√简答题1.先耐心倾听客人投诉，记录要点；表示同情和歉意；提出解决方案征得客人同意；迅速处理；跟进结果并反馈。2.先致歉，马上为客人换房，如无法换房，可采取通风、放空气清新剂等措施改善，还要给予一定补偿或优惠。3.熟悉客房情况和价格政策；准确记录客人预订信息；及时与相关部门沟通房态；跟进预订落实情况。4.快速反应，第一时间到达现场；控制局面，防止事态扩大；遵循酒店规定，公平公正处理；及时汇报上级。讨论题1.开展培训，提升员工专业素养和服务技巧；建立激励机制，奖励优质服务员工；营造良好服务氛围，领导带头示范。2.与团队负责人沟通，明确需求；准备足够房间，安排合理房型；协调各部门，保证餐食、行李服务等