热力营销考试题及答案

热力营销考试题及答案

一、单项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.热力营销的核心是（）A.热费收缴B.客户服务C.扩大用热规模D.节能推广2.热力企业对客户咨询实行（）制A.首问负责B.分级处理C.延时回复D.专人对接3.以下不属于线上热费缴纳渠道的是（）A.营业厅窗口B.微信公众号C.支付宝生活缴费D.企业APP4.热力市场细分中，按用热性质划分的类别是（）A.居民客户B.工业客户C.商业客户D.以上都是5.供热系统中最常用的节能装置是（）A.散热器恒温阀B.普通闸阀C.截止阀D.止回阀6.客户申请暂停供热，一般需提前至少（）天提交申请A.7B.15C.30D.607.热力企业“暖房工程”的主要目的是（）A.提升供热质量B.扩大供热面积C.节能降耗D.减少投诉8.以下不属于热力客户流失原因的是（）A.供热质量差B.服务态度恶劣C.热费价格合理D.竞品供热更优9.新交房小区热力营销的重点工作是（）A.热费催缴B.报装受理C.投诉处理D.节能宣传10.供热计量收费的核心是按（）计费A.面积B.用热量C.用热时间D.户型大小二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1.热力市场细分的主要依据有（）A.用热规模B.用热性质C.地理区域D.客户需求2.热力客户服务的核心内容包括（）A.报装受理B.热费收缴C.测温服务D.故障报修3.热费催缴的合法方法有（）A.短信提醒B.上门告知C.电话通知D.违规停热4.热力企业节能推广的主要措施有（）A.免费更换恒温阀B.开展节能知识讲座C.推行供热计量D.补贴节能改造5.客户投诉处理的基本原则是（）A.及时响应B.实事求是C.推诿拖延D.客户至上6.热力企业拓展市场的主要方向有（）A.老旧小区改造接入B.新建楼盘合作C.工业用户开发D.商业综合体供热7.供热质量评价的关键指标有（）A.室内温度达标率B.供热稳定时长C.故障维修及时率D.热费收缴率8.线上热力服务平台可提供的功能有（）A.热费查询B.故障报修C.投诉建议D.用热申请9.空置房供热管理的主要内容有（）A.申请暂停供热B.收取基础热费C.关闭供热阀门D.定期巡查10.热力企业品牌建设的核心要素有（）A.供热质量B.服务水平C.价格优势D.社会责任三、判断题（共10题，每题2分，共20分）1.热力营销仅负责热费收缴工作。（）2.居民客户室内供热达标标准为不低于18℃（±2℃）。（）3.客户未缴热费，热力企业可直接停止供热。（）4.供热计量收费是实现节能降耗的重要手段。（）5.空置房无需缴纳任何供热相关费用。（）6.热力企业接到客户投诉后，应在24小时内响应。（）7.散热器恒温阀可根据室内温度自动调节供热量。（）8.热力市场细分有利于企业精准制定营销策略。（）9.线上缴纳热费无法开具正规发票。（）10.提升客户满意度是热力营销的重要目标。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述热力客户报装的基本流程。2.简述热费催缴的主要步骤。3.简述客户投诉处理的基本流程。4.简述热力企业推广节能产品的关键要点。五、讨论题（共4题，每题5分，共20分）1.结合实际，谈谈如何提升老旧小区热费收缴率。2.热力企业如何有效推广供热计量收费模式？3.极端寒潮天气下，热力企业如何保障供热并做好客户服务？4.热力企业如何提升新开发小区的用热接入率？---参考答案一、单项选择题1.B2.A3.A4.D5.A6.C7.C8.C9.B10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABC4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABD三、判断题1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.√9.×10.√四、简答题1.客户提交报装申请及资料→企业现场勘查→制定供热方案→签订供热合同→施工接入→验收合格→开栓供热。2.发送缴费提醒→电话/短信催缴→上门告知→下达正式催缴通知书→协商缴费方案→按规定执行停热（需符合当地政策）。3.受理投诉并记录诉求→核实问题真实性→制定解决方案→反馈处理结果→客户满意度回访→投诉资料归档。4.精准定位节能需求强的客户；突出节能降费的实际利益；提供上门安装、售后保障等便民服务；结合政策宣传营造节能氛围。五、讨论题1.推行“网格化”逐户对接管理；开通便民缴费通道，支持分期缴费；公示供热质量数据增强信任；联合社区、物业协同催缴；为困难客户申请减免政策。2.宣传计量收费的节能减支优势；争取政策补贴降低改造门槛；免费为试点客户安装计量装置；公开计量数据及收费标准；以点带面逐步扩大试点范围。3.提前检修管网设备，储备应急物资；实时调整供热参数，提升供热温度；开通24小