人寿客服考试题及答案

人寿客服考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.人寿保险基本职能是（）A.补偿损失B.给付保险金C.防灾防损D.融资职能2.以下哪种不属于人寿保险合同常见条款（）A.不可抗辩条款B.年龄误告条款C.危险增加条款D.自杀条款3.人寿保险理赔流程第一步通常是（）A.立案检验B.给付保险金C.提出索赔申请D.审核单证4.客户咨询退保事宜，客服应重点告知（）A.公司新险种B.退保可能损失C.其他客户案例D.公司发展历程5.人寿保险费率厘定主要依据是（）A.市场供求B.经营成本C.生命表和利息率D.监管要求6.客户对保险条款不理解，客服应（）A.让客户自己看B.简单解释C.详细通俗讲解D.推荐其他条款7.以下不属于人寿保险种类的是（）A.健康险B.定期寿险C.终身寿险D.年金保险8.客户反馈服务态度不好，客服首先要（）A.解释原因B.道歉C.调查情况D.承诺改进9.人寿保险合同生效后，一般有（）天犹豫期A.5B.10C.15D.2010.客服处理客户投诉时，核心是（）A.维护公司利益B.让客户满意C.减少沟通成本D.按流程办事二、多项选择题（每题2分，共10题）1.人寿保险的特点有（）A.风险的特殊性B.业务的长期性C.储蓄性D.给付性2.人寿客服服务内容包括（）A.业务咨询B.理赔协助C.客户投诉处理D.保险产品销售3.常见的人寿保险合同终止原因有（）A.保险期限届满B.保险事故发生C.投保人解除合同D.保险人破产4.客服与客户沟通时应做到（）A.礼貌用语B.认真倾听C.随意打断D.及时回应5.人寿保险核保要素包括（）A.年龄B.职业C.健康状况D.财务状况6.客户对理赔结果不满意，客服可以（）A.解释理赔依据B.让客户找上级部门C.协助重新审核D.安抚客户情绪7.人寿保险的作用有（）A.经济保障B.资金融通C.社会管理D.分散风险8.客服在介绍保险产品时应（）A.夸大收益B.如实告知C.突出重点D.隐瞒风险9.客户信息管理包括（）A.信息收集B.信息整理C.信息安全D.信息共享10.以下属于人寿保险合同复效条件的有（）A.复效申请B.补交保费C.被保险人仍符合承保条件D.保险人同意三、判断题（每题2分，共10题）1.人寿保险只对被保险人的死亡进行赔付。（）2.客服可以随意向他人透露客户信息。（）3.保险合同一旦签订就不能变更。（）4.客户投诉一定是无理取闹。（）5.犹豫期内退保，投保人会有较大损失。（）6.人寿保险费率与被保险人年龄有关。（）7.客服只需处理客户的咨询，不用处理投诉。（）8.保险理赔必须严格按照合同条款执行。（）9.人寿保险合同都是有偿合同。（）10.客户对服务满意就不需要回访了。（）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述人寿客服的主要职责。2.说明人寿保险理赔的基本流程。3.当客户对保险产品价格有异议时，客服该如何处理？4.简述客户信息保密的重要性。五、讨论题（每题5分，共4题）1.讨论如何提高人寿客服的服务质量。2.分析当前人寿保险市场客户投诉的主要原因。3.探讨客户关系维护对人寿保险业务发展的重要性。4.谈谈客服在处理客户投诉时应遵循的原则。答案一、单项选择题1.B2.C3.C4.B5.C6.C7.A8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABD5.ABCD6.ACD7.ABCD8.BC9.ABC10.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.√10.×四、简答题1.主要职责有业务咨询解答、协助理赔、处理投诉、客户信息管理、保险产品介绍及客户关系维护等。2.基本流程为：客户提出索赔申请，保险公司立案检验，审核单证，核定保险责任，最后给付或拒付保险金。3.先倾听异议原因，再详细介绍产品价值、保障范围和优势，对比同类产品，解释价格合理之处。4.保护客户隐私，避免信息泄露带来损失；增强客户信任，利于业务开展；维护公司信誉和形象。五、讨论题1.加强培训提升专业和沟通能力，建立服务质量监督机制，收集客户反馈并改进，合理激励员工。2.主要原因有销售误导、理赔难、服务态