工商局卫生投诉咨询制度

PAGE工商局卫生投诉咨询制度一、总则（一）目的为了规范工商局卫生投诉咨询工作，保障公众的健康权益，维护市场秩序，促进经济社会的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于工商局对涉及卫生问题的投诉咨询的受理、处理及相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依照国家法律法规和相关行业标准处理卫生投诉咨询事项，确保处理结果合法、公正、公平。2.高效便民原则：提高投诉咨询处理效率，方便群众反映问题，及时解决卫生相关纠纷。3.公开透明原则：处理过程和结果向社会公开，接受公众监督。二、投诉咨询受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的投诉咨询热线，号码为[具体号码]，接听时间为工作日[具体时间段]。2.网络受理：开通工商局官方网站投诉咨询板块，接受在线投诉咨询。3.来信来访受理：接受群众通过信件或直接到工商局办公场所的投诉咨询。（二）受理条件1.投诉咨询事项属于工商局职责范围。2.有明确的被投诉方或咨询事项。3.有具体的投诉内容或咨询问题。（三）受理流程1.工作人员接到投诉咨询后，应详细记录投诉咨询人的姓名、联系方式、投诉内容或咨询问题等信息。2.对符合受理条件的，予以受理，并告知投诉咨询人受理情况及处理流程和时限。3.对不符合受理条件的，应向投诉咨询人说明理由。三、投诉咨询处理（一）分类处理1.根据投诉咨询事项涉及的行业领域和问题性质，进行分类。如食品卫生投诉、餐饮场所卫生投诉、公共场所卫生投诉等。2.针对不同类型的投诉咨询，安排相应的工作人员或执法小组进行处理。（二）调查核实1.处理人员接到投诉咨询后，应及时开展调查核实工作。通过现场检查、查阅资料、询问当事人等方式，了解投诉咨询事项的真实情况。2.对于涉及食品卫生的投诉，要检查食品生产经营单位的卫生许可证、从业人员健康证、食品原材料采购索证索票情况、食品加工制作过程卫生状况等。3.对于餐饮场所卫生投诉，重点检查餐饮具清洗消毒、环境卫生、食品添加剂使用等情况。4.对于公共场所卫生投诉，检查场所的通风换气、公共用品用具清洗消毒、卫生设施配备等情况。（三）处理措施1.对于查证属实的卫生问题，责令被投诉方立即整改。如要求食品生产经营单位限期整改卫生不达标问题，餐饮场所更换不合格的食品添加剂等。2.对存在严重卫生违法行为的，依法予以处罚。按照《食品安全法》《公共场所卫生管理条例》等法律法规的规定，给予警告、罚款、吊销许可证等处罚。3.对于投诉咨询人提出的合理诉求，协调被投诉方与投诉咨询人进行协商解决，维护投诉咨询人的合法权益。（四）处理时限1.一般投诉咨询事项应在[具体工作日]内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉咨询人。2.对于复杂的投诉咨询事项，经批准可适当延长处理时限，但最长不超过[延长后的具体工作日]，并及时告知投诉咨询人。四、跟踪回访（一）回访要求1.处理结束后，应及时对投诉咨询人进行跟踪回访。回访方式可采用电话回访、网络回访或书面回访等。2.回访工作人员应认真记录回访情况，包括投诉咨询人对处理结果的满意度、是否还有其他问题等。（二）满意度调查1.设立满意度评价指标，如处理结果满意度、处理效率满意度、服务态度满意度等。2.要求投诉咨询人对处理情况进行评价，评价分为满意、基本满意、不满意三个等级。（三）结果运用1.对于满意度较高的处理案例，总结经验，在系统内进行推广。2.对于满意度较低的处理案例，分析原因，对相关工作人员进行培训或调整处理方式。3.针对投诉咨询人提出的新问题或建议，及时研究处理，不断完善工作机制。五、信息管理（一）投诉咨询信息记录1.建立投诉咨询信息档案，详细记录投诉咨询的受理时间、内容、处理过程、处理结果、回访情况等信息。2.信息记录应准确、完整、规范，确保可追溯性。（二）信息统计分析1.定期对投诉咨询信息进行统计分析，如投诉咨询事项的类型分布、区域分布、时间分布等。2.通过统计分析，找出卫生投诉咨询的热点、难点问题，为制定监管措施提供依据。（三）信息公开1.在工商局官方网站定期公布卫生投诉咨询处理情况，包括投诉咨询事项、处理结果等。2.对涉及公众健康安全的重大卫生投诉咨询处理结果，及时向社会公开，接受公众监督。六、监督考核（一）内部监督1.成立监督小组，定期对投诉咨询处理工作进行检查，查看处理流程是否规范、处理结果是否合法合理等。2.对工作人员在投诉咨询处理过程中的违规行为，按照相关规定进行严肃处理。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，设立举报邮箱和举报电话，对群众反映的处理工作中的问题及时进行调查处理。2.主动接受上级部门的监督检查，对提出的意见和建议认真整改落实。（三）考核机制1.建立投诉咨询处理工作考核制度，将处理及时率、处理准确率、群众满意度等指标纳入考核范围。2.对考核优秀的工作人员给予表彰奖励，对考核不达标或出现严重问题的工作人员进行批评教育直至问责。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织工作人员参加卫生法律法规和投诉咨询处理业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.邀请卫生领域专家进行讲座，解读最新的法律法规和行业标准，分享处理卫生投诉咨询的经验和技巧。（二）宣传1.通过多种渠道宣传工商局卫生投诉咨询制度，