食品卫生投诉管理制度

PAGE食品卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为了加强公司食品卫生管理，及时、有效地处理食品卫生投诉，保障消费者的健康和权益，维护公司的良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部各部门以及与公司食品业务相关的所有环节，包括食品生产、加工、销售、储存等过程中收到的食品卫生投诉。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保投诉处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对食品卫生投诉迅速做出响应，及时处理，避免投诉升级，最大限度减少对消费者的影响。3.责任明确原则：明确各部门在食品卫生投诉处理中的职责，确保投诉得到妥善解决。4.预防为主原则：通过加强食品卫生管理，预防食品卫生问题的发生，减少投诉的产生。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的食品卫生投诉客服热线，电话号码为[具体号码]，确保24小时畅通。消费者可通过拨打该热线进行投诉。2.电子邮箱：开通投诉专用电子邮箱[邮箱地址]，消费者可将投诉内容以邮件形式发送至该邮箱。3.在线平台：在公司官方网站、社交媒体平台等设立投诉入口，方便消费者在线提交投诉信息。4.现场投诉：在公司门店、生产场所等设立投诉接待点，接受消费者现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：客服人员或相关工作人员接到投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.初步判断：对投诉内容进行初步判断，确定投诉是否属于食品卫生问题范畴。如不属于食品卫生问题，应告知投诉人并引导其通过其他合适渠道解决。3.详细记录：对于属于食品卫生问题的投诉，应进一步详细记录投诉的具体情况，如食品名称、购买地点、发现问题的时间、问题描述等。4.确认投诉信息：在记录完投诉信息后，向投诉人确认投诉内容，确保信息准确无误。5.编号登记：对投诉进行编号登记，建立投诉档案，以便后续查询和跟踪处理进度。三、投诉处理（一）责任部门确定1.根据投诉事项涉及的环节，确定具体的责任部门。例如，投诉涉及食品生产环节问题的，由生产部门负责处理；涉及销售环节问题的，由销售部门负责处理。2.若投诉事项涉及多个部门，由公司指定的协调部门牵头，组织相关部门共同处理。（二）调查处理1.责任部门接到投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实：查阅相关记录，如生产记录、销售记录、库存记录等，了解食品的来源、流向、储存条件等信息。对涉事食品进行检查，查看食品的外观、气味、包装等是否存在异常。如有必要，对涉事食品进行抽样检测，送专业检测机构检测，以确定是否存在食品卫生问题。2.根据调查结果，采取相应的处理措施：若食品确实存在卫生问题，应立即停止该食品的生产、销售和使用，召回已售出的涉事食品，并对召回的食品进行妥善处理，如销毁等。对涉事食品的生产设备、储存环境等进行全面清洁和消毒，防止问题再次发生。对相关责任人进行批评教育或按照公司规定进行处罚，同时加强对员工的食品卫生知识培训，提高员工的责任意识和操作规范。若食品不存在卫生问题，应向投诉人说明情况，并提供相关证据，如检测报告等，争取投诉人的理解。（三）处理期限1.对于一般性食品卫生投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于情况较为复杂的投诉，需要延长处理期限的，应提前向投诉人说明原因，并告知预计完成时间，但最长不得超过[X]个工作日。（四）沟通反馈1.在处理投诉过程中，责任部门应与投诉人保持密切沟通，及时向投诉人反馈处理进展情况。2.处理结束后，责任部门应以书面形式或通过电话等方式将处理结果告知投诉人，征求投诉人的意见，确保投诉人对处理结果满意。四、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.设立投诉跟踪岗位或指定专人负责对投诉处理情况进行跟踪。2.跟踪人员应定期检查投诉处理进度，确保责任部门按照规定的时间和要求完成处理工作。3.如发现责任部门在处理投诉过程中存在拖延、推诿等情况，应及时向上级领导报告，并督促责任部门加快处理进度。（二）投诉回访1.在投诉处理完成后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。2.回访内容主要包括投诉人对处理结果的满意度、是否还有其他问题或建议等。3.对回访中投诉人提出的新问题或建议，应及时记录并反馈给相关部门，以便进一步改进工作。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.客服人员或相关工作人员应详细、准确地记录每一次食品卫生投诉的内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、处理过程、处理结果等。2.记录应采用纸质和电子文档相结合的方式进行保存，确保记录的完整性和可追溯性。（二）档案管理1.建立投诉档案，将每次投诉的相关记录进行整理归档。投诉档案应按照投诉编号进行分类存放，便于查询和管理。2.投诉档案应保存[X]年，以备后续查阅和统计分析。3.定期对投诉档案进行整理和分析，总结食品卫生投诉的类型、原因、趋势等，为公司改进食品卫生管理提供依据。六、监督与考核（一）监督机制1.公司设立食品卫生投诉处理监督小组，由公司高层管理人员、质量控制部门人员等组成。2.监督小组定期对投诉处理情况进行检查和监督，确保投诉处理工作按照本制度的要求进行。3.对投诉处理过程中发现的违规行为，监督小组有权责令责任部门立即整改，并对相关责任人进行严肃处理。（二）考核办法1.将食品卫生投诉处理工作纳入各部门的绩效考核体系，对投诉处理及时、有效，投诉率明显下降的部门给予奖励。2.对投诉处理不力，导致投诉升级或造成不良影响的部门，按照公司绩效考核制度进行扣分处理，并视情节轻重对相关责任人进行问责。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织公司员工参加食品卫生知识培训，提高员工对食品卫生问题的认识和处理能力。2.培训内容包括食品卫生法律法规、行业标准、食品卫生操作规范、投诉处理流程等。3.通过培训，使员工了解食品卫生投诉处理的重要性，掌握正确的投诉处理方法和技巧，确保在接到投诉时能够及时、有效地进行处理。（二）宣传1.加强对公司食品卫生管理工作的宣传，通过公司官方网站、社交媒体平台、门店宣传等渠道，向消费者宣传公司的食品卫生管理制度和保障措施。2.公布食品卫生投诉渠道和处理流程，鼓励消费者积极参与监督