乡镇卫生院舆情监测制度

PAGE乡镇卫生院舆情监测制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院舆情监测与管理，及时、准确、全面地掌握社会舆论动态，有效预防、减少和消除舆情事件对卫生院造成的负面影响，维护卫生院的良好形象，保障卫生院各项工作的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院全体员工以及涉及卫生院相关工作的各类舆情信息监测与管理。（三）基本原则1.及时准确原则对舆情信息进行实时监测，确保信息获取的及时性和准确性，为后续的分析、处理提供可靠依据。2.客观公正原则以客观、公正的态度对待舆情事件，不偏袒、不隐瞒，如实反映情况，依据事实进行分析和处理。3.预防为主原则强化舆情监测预警机制，注重日常信息收集与分析，提前发现潜在的舆情风险，采取有效措施加以预防和化解。4.分级负责原则按照舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的职责。二、舆情监测机构与职责（一）舆情监测小组成立以卫生院院长为组长，各职能科室负责人为成员的舆情监测小组。小组负责统筹协调全院舆情监测工作，制定舆情监测计划，审核舆情监测报告，决策重大舆情事件的应对措施。（二）信息收集员1.在各科室选拔政治素质高、责任心强、具备一定信息敏感度的员工担任信息收集员。信息收集员负责本科室日常舆情信息的收集工作，及时发现并上报可能引发舆情的线索和事件。2.信息收集员应关注本科室工作动态、患者反馈、社会公众对卫生院的评价等方面的信息，重点收集涉及医疗质量、服务态度、收费价格、医疗纠纷等容易引发舆情的信息。3.信息收集员应定期向科室负责人汇报本科室舆情信息收集情况，科室负责人对收集到的信息进行初步筛选和分析，认为有价值的信息及时上报给舆情监测小组。（三）舆情监测员1.由卫生院办公室指定专人担任舆情监测员，负责全院舆情信息的集中监测和整理工作。舆情监测员应熟练掌握互联网信息搜索技术和舆情监测工具，通过多种渠道收集舆情信息。2.舆情监测员收集的信息渠道包括但不限于：新闻媒体网站、社交媒体平台、医疗行业论坛、政府部门网站、患者投诉平台等。3.舆情监测员应对收集到的舆情信息进行分类整理，标注舆情的来源、发布时间、主要内容、传播范围等关键信息，并及时将整理后的舆情信息报告给舆情监测小组。（四）舆情分析员1.舆情监测小组指定相关人员担任舆情分析员，负责对收集到的舆情信息进行深入分析和评估。舆情分析员应具备较强的数据分析能力、逻辑思维能力和舆情研判能力。2.舆情分析员根据舆情信息的性质、影响范围和发展趋势，对舆情进行分类评估，判断舆情的严重程度和潜在风险。3.舆情分析员应撰写舆情分析报告，报告内容包括舆情概述、舆情分析、发展趋势预测、应对建议等方面。舆情分析报告应及时提交给舆情监测小组，为决策提供参考依据。三、舆情监测内容（一）医疗服务质量1.患者对医疗技术水平、诊断准确性、治疗效果的评价和反馈。2.医护人员的服务态度、沟通能力、责任心等方面的表现。3.医疗服务流程的便捷性、高效性以及患者就医体验。（二）医疗收费价格1.患者对医疗收费项目、收费标准的疑问和投诉。2.收费透明度、价格合理性以及医保报销政策执行情况。（三）医疗纠纷与投诉1.医疗纠纷事件的发生原因、处理过程和结果。2.患者投诉的热点问题、处理情况以及患者满意度。（四）公共卫生事件1.乡镇内突发公共卫生事件的应对措施、防控效果以及社会关注度。2.疫苗接种、疾病防控等公共卫生工作的开展情况和群众反响。（五）卫生院形象与声誉1.社会公众对卫生院整体形象的认知和评价。2.卫生院在本乡镇及周边地区的知名度、美誉度和影响力。（六）政策法规与行业动态1.国家和地方医疗卫生政策法规的调整对卫生院工作的影响。2.医疗行业的最新发展趋势、新技术应用以及行业热点问题。四、舆情监测方法与流程（一）监测方法1.网络搜索利用搜索引擎、新闻媒体网站、社交媒体平台等网络工具，设置关键词，定期搜索与乡镇卫生院相关的舆情信息。关键词设置应涵盖卫生院名称、医疗服务、医疗纠纷、公共卫生等方面。2.社交媒体监测关注卫生院官方微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台上的用户评论和反馈，及时回复患者咨询和投诉，收集舆情线索。3.舆情监测工具使用专业的舆情监测软件，对网络舆情进行实时监测和分析，实现对舆情信息的自动抓取、分类、预警等功能。4.信息员报送各科室信息收集员按照规定的时间和方式，定期向科室负责人报送本科室舆情信息，科室负责人汇总后上报给舆情监测小组。5.投诉举报渠道收集畅通患者投诉举报渠道，如电话、邮箱、意见箱等，及时收集患者对卫生院工作的意见和建议，对涉及舆情的投诉举报进行重点关注和处理。（二）监测流程1.信息收集舆情监测员和各科室信息收集员按照监测方法，通过多种渠道收集舆情信息，并及时进行整理和记录。2.信息筛选舆情监测员对收集到的舆情信息进行初步筛选，剔除无关信息和重复信息，保留有价值的舆情线索。3.信息分类将筛选后的舆情信息按照医疗服务质量、医疗收费价格、医疗纠纷与投诉、公共卫生事件、卫生院形象与声誉、政策法规与行业动态等类别进行分类。4.信息分析舆情分析员对分类后的舆情信息进行深入分析，评估舆情的严重程度、影响范围和发展趋势，并撰写舆情分析报告。5.信息报告舆情监测员将舆情分析报告及时提交给舆情监测小组，舆情监测小组根据报告内容，研究制定应对措施，并安排相关人员进行处置。6.信息跟踪对已处置的舆情事件进行跟踪，及时了解舆情动态，评估处置效果，确保舆情得到有效控制。如发现舆情有反弹迹象，应及时调整应对措施，进行二次处置。五、舆情预警与处置（一）预警机制1.根据舆情的严重程度和发展趋势，建立三级预警机制，分别为红色预警（重大舆情事件）、橙色预警（较大舆情事件）、黄色预警（一般舆情事件）。2.红色预警当舆情事件可能对卫生院造成重大负面影响，如引发社会广泛关注、导致患者大量流失、影响卫生院正常运营等情况时，发布红色预警。3.橙色预警舆情事件可能对卫生院造成较大负面影响，但尚未达到红色预警级别，如在一定范围内引起关注、引发患者投诉增多等情况时，发布橙色预警。4.黄色预警舆情事件可能对卫生院造成一定负面影响，如个别患者的不满情绪、轻微的投诉等情况时，发布黄色预警。5.舆情监测小组根据舆情分析报告，判断舆情级别，及时发布预警信息，并通知相关部门和人员采取相应的应对措施。（二）处置措施1.黄色预警处置措施舆情监测员及时与涉事科室沟通，了解情况，督促科室负责人对患者的意见和建议进行妥善处理，并将处理结果反馈给患者。涉事科室负责人应加强对本科室员工的教育和管理，提高服务意识和沟通能力，避免类似问题再次发生。舆情监测员对处理情况进行跟踪，及时向舆情监测小组汇报。2.橙色预警处置措施舆情监测小组召开专题会议，分析舆情事件的原因和影响，研究制定应对方案。卫生院办公室负责通过官方渠道发布声明，对舆情事件进行回应，说明情况，澄清事实，表达解决问题的态度和决心。涉事科室负责人组织相关人员对舆情事件进行深入调查，查找问题根源，采取有效措施进行整改，并将整改情况及时向社会公布。加强与患者、家属及社会公众的沟通交流，积极倾听各方意见，妥善处理患者投诉和纠纷，争取得到理解和支持。舆情监测员对舆情处置过程进行全程跟踪，及时向舆情监测小组汇报进展情况，根据舆情变化及时调整应对措施。3.红色预警处置措施卫生院成立应急处置领导小组，全面负责舆情事件的应急处置工作。应急处置领导小组由院长担任组长，各相关职能科室负责人为成员。在第一时间通过官方渠道发布权威信息，对舆情事件进行全面、客观、准确的回应，引导舆论方向。组织专家对舆情事件进行评估和分析，制定科学合理的处置方案，采取积极有效的措施进行整改，确保问题得到彻底解决。加强与上级主管部门、政府相关部门、新闻媒体等的沟通协调，及时汇报舆情事件进展情况，争取各方支持和指导。对舆情事件涉及的相关责任人进行严肃问责，追究责任，以起到警示作用。舆情处置结束后，对应急处置工作进行总结评估，分析经验教训，完善舆情监测与处置机制。六、舆情处置效果评估（一）评估指标1.舆情热度通过监测舆情信息的传播量、阅读量、评论量、转发量等指标，评估舆情事件的热度变化情况，判断舆情处置是否有效降低了舆情热度。2.公众态度分析公众对舆情事件的态度转变情况，包括正面评价、负面评价、中立态度的比例变化，评估舆情处置是否改善了公众对卫生院的看法。3.媒体报道关注媒体对舆情事件的后续报道情况，包括报道的频率、内容、角度等，评估舆情处置是否引导了媒体的正面报道，减少了负面舆论压力。4.患者满意度通过问卷调查、电话回访等方式，收集患者对卫生院服务质量、处理结果的满意度评价，评估舆情处置是否提升了患者满意度。（二）评估方法1.数据分析利用舆情监测工具和相关统计软件，对舆情热度、公众态度等指标进行数据统计和分析，直观了解舆情处置效果的变化趋势。2.舆情跟踪持续跟踪舆情事件的发展动态，关注媒体报道和公众反馈，及时掌握舆情处置后的效果情况。3.问卷调查与访谈开展患者满意度调查和相关人员访谈，了解他们对舆情处置工作的评价和意见，获取第一手评估信息。（三）评估周期舆情处置效果评估分为短期评估和长期评估。短期评估在舆情处置结束后的一周内进行，主要评估舆情热度、公众态度等指标的变化情况，初步判断处置效果。长期评估在舆情处置结束后的一个月内进行，综合考虑舆情热度、公众态度、媒体报道、患者满意度等指标，全面评估舆情处置的整体效果。（四）评估报告舆情监测小组根据评估结果撰写评估报告，报告内容包括舆情处置过程回顾、评估指标分析、处置效果评价、存在问题及改进建议等方面。评估报告应及时提交给卫生院领导班子，为卫生院进一步完善舆情监测与处置工作提供参考依据。七、信息发布与沟通协调（一）信息发布原则1.及时准确原则舆情事件发生后，应在第一时间通过官方渠道发布准确、权威的信息，避免信息滞后或不准确导致舆情进一步发酵。2.客观公正原则发布的信息应客观、公正地反映舆情事件的真实情况，不隐瞒、不夸大，以事实为依据进行回应和解释。3.适度透明原则在确保信息安全和患者隐私的前提下，根据舆情事件的性质和公众关注度，适度公开相关信息，保障公众的知情权和监督权。4.口径统一原则卫生院对外发布的信息应保持口径统一，避免出现前后矛盾或不同声音，确保信息的一致性和权威性。（二）信息发布渠道1.卫生院官方网站在卫生院官方网站首页显著位置设置舆情公告专栏，及时发布舆情事件的相关信息、处置进展情况以及回应声明等内容。2.社交媒体平台通过卫生院官方微博、微信公众号、抖音等社交媒体平台，以图文、视频等形式发布舆情信息和处置动态，与公众进行互动交流。3.新闻媒体主动与新闻媒体沟通联系，及时向媒体提供准确的舆情信息和处置情况，通过媒体报道扩大信息传播范围，引导舆论方向。（三）沟通协调机制1.内部沟通协调舆情监测小组定期召开会议，通报舆情监测与处置工作情况，协调各部门之间的工作配合，确保舆情处置工作顺利开展。各部门在舆情处置过程中应加强沟通协作，及时共享信息，形成工作合力。2.与上级主管部门沟通协调及时向上级主管部门汇报舆情事件的进展情况，听取上级部门的意见和建议，争取上级部门的支持和指导。3.与相关部门沟通协调与政府卫生健康部门、公安部门、宣传部门等相关部门保持密切联系，及时沟通舆情事件的相关信息，协同做好舆情处置工作。4.与患者及家属沟通协调建立与患者及家属的沟通机制，主动了解他们的诉求和意见，及时反馈舆情处置情况，做好解释和安抚工作，争取患者及家属的理解和支持。八、培训与考核（一）培训1.定期组织全院员工参加舆情监测与应对培训，提高员工的舆情意识和应对能力。培训内容包括舆情基本知识、监测方法、分析技巧、处置流程、信息发布规范等方面。2.根据不同岗位的需求，开展针对性的培训课程。例如，对信息收集员重点培训舆情信息收集的方法和技巧；对舆情分析员加强舆情分析能力和研判水平的培训；对信息发布人员进行信息发布规范和沟通技巧的培训等。3.邀请舆情管理专家、媒体记者等进行专题讲座和案例分析，分享舆情管理经验和应对策略，拓宽员工的视野和思路。4.鼓励员工自主学习舆情相关知识，通过在线学习平台、专业书籍、行业论坛等渠道，不断提升自身的舆