卫生监督满意度调查制度

PAGE卫生监督满意度调查制度一、总则（一）目的为了加强卫生监督管理，提高卫生监督服务质量，了解社会公众对卫生监督工作的满意度，及时发现和解决卫生监督工作中存在的问题，特制定本满意度调查制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织开展的各类卫生监督工作，包括但不限于医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等领域的监督执法活动。（三）基本原则1.客观公正原则：调查过程应遵循客观、公正、公平的原则，确保调查结果真实可靠，不受任何主观因素的影响。2.科学规范原则：采用科学合理的调查方法和技术，制定统一规范的调查方案和问卷，保证调查工作的科学性和规范性。3.全面覆盖原则：调查对象应涵盖与卫生监督工作相关的各类人群，包括被监督单位、从业人员、社会公众等，确保调查结果具有全面性和代表性。4.及时反馈原则：及时向被调查对象反馈调查结果，针对存在的问题提出改进措施，并跟踪改进效果，形成调查、反馈、改进的闭环管理。二、调查内容（一）卫生监督执法人员形象1.执法人员着装是否规范统一。2.执法人员言行举止是否文明礼貌。3.执法人员服务态度是否热情周到。（二）卫生监督执法工作质量1.执法程序是否合法合规。2.执法文书制作是否规范准确。3.监督检查是否全面细致。4.违法行为查处是否及时有力。（三）卫生监督服务水平1.对被监督单位的指导是否及时有效。2.对群众咨询和投诉举报的处理是否及时、公正。3.提供的卫生监督信息是否准确、全面。（四）卫生监督工作透明度1.卫生监督执法依据、标准、程序是否公开透明。2.监督检查结果是否及时公示。3.行政处罚决定是否依法公开。三、调查方法（一）问卷调查1.设计统一的满意度调查问卷，内容涵盖调查内容的各个方面，采用选择题、量表题等形式，便于被调查对象作答。2.通过线上和线下相结合的方式发放问卷。线上可利用网络平台、微信公众号等渠道发布问卷链接；线下可在被监督单位、公共场所、社区等场所现场发放问卷。3.问卷发放数量应根据调查对象的总体数量合理确定，确保具有足够的代表性。同时，要对问卷的回收情况进行跟踪，及时提醒未作答的对象完成问卷。（二）电话访谈1.选取一定数量的被调查对象进行电话访谈，访谈内容围绕调查内容展开，重点了解他们对卫生监督工作的具体看法和意见。2.电话访谈应由经过培训的专业人员进行，访谈过程要做好记录，记录内容包括访谈时间、访谈对象、访谈内容等。3.对电话访谈中收集到的重要信息要进行整理和分析，作为满意度调查结果的补充。（三）现场访谈1.在部分被监督单位或公共场所选取代表进行现场访谈，深入了解他们在接受卫生监督过程中的实际体验和感受。2.现场访谈可采用面对面交流的方式，访谈人员要注意提问的方式和技巧，引导被访谈对象充分表达自己的意见和建议。3.现场访谈结束后，要及时整理访谈记录，并将相关信息纳入满意度调查结果的分析中。四、调查组织与实施（一）成立调查工作小组1.调查工作小组由公司/组织内部的卫生监督管理人员、统计分析人员、信息技术人员等组成。2.明确各成员的职责分工，确保调查工作的顺利开展。卫生监督管理人员负责调查方案的制定、调查对象的选取、调查过程的组织协调等；统计分析人员负责对调查数据进行整理、分析和报告撰写；信息技术人员负责调查系统的开发、维护以及问卷的线上发放和数据收集等工作。（二）制定调查方案1.根据调查目的、调查内容和调查方法，制定详细的调查方案。调查方案应包括调查的时间安排、样本选取方法、问卷设计、调查人员培训、数据收集与分析方法等内容。2.在调查方案制定过程中，要充分征求各方面的意见和建议，确保方案的科学性和可行性。同时，要对调查方案进行审核和批准，确保其符合相关法律法规和行业标准的要求。（三）培训调查人员1.在调查工作开展前，对调查人员进行统一培训。培训内容包括调查目的、调查方法、问卷内容、调查技巧、职业道德等方面。2.通过培训，使调查人员熟悉调查流程和要求，掌握调查方法和技巧，提高调查人员的业务水平和责任意识，确保调查工作的质量。3.培训结束后，要对调查人员进行考核，考核合格后方可参与调查工作。（四）开展调查工作1.按照调查方案的要求，组织调查人员开展调查工作。在调查过程中，要严格遵守调查程序和方法，确保调查数据的真实性和可靠性。2.调查人员要认真记录调查过程中收集到的各种信息，包括被调查对象的回答、意见和建议等。对于调查过程中出现的问题和异常情况，要及时向上级汇报并妥善处理。3.定期对调查工作进展情况进行检查和督促，确保调查工作按时完成。五、数据收集与整理（一）数据收集1.调查人员按照规定的调查方法和流程，收集被调查对象的反馈信息，将其录入到专门的调查系统或电子表格中。2.对于线上问卷，调查系统应具备自动收集和整理数据的功能，能够实时生成初步的统计报表。对于线下问卷和访谈记录，调查人员要及时进行数据录入，确保数据的准确性和完整性。（二）数据整理1.对收集到的数据进行初步整理，检查数据的完整性和准确性。对于存在缺失值、异常值或明显错误的数据，要及时与调查人员进行核实和修正。2.将整理后的数据按照不同的调查内容和分类标准进行分类汇总，形成便于分析的数据集。例如，可按照卫生监督执法人员形象、执法工作质量、服务水平、工作透明度等方面进行分类汇总。3.对分类汇总后的数据进行编码处理，以便于后续的统计分析。编码应遵循统一的规则和标准，确保数据的一致性和可比性。六、数据分析与报告（一）数据分析1.运用统计学方法对整理后的数据进行分析，包括描述性统计分析、相关性分析、差异性分析等。通过数据分析，了解被调查对象对卫生监督工作各方面的满意度情况，找出存在的问题和不足之处。2.采用图表、图形等直观的方式展示分析结果，如柱状图、折线图、饼图等，使调查结果更加清晰明了，便于理解和决策。3.对调查数据进行深入挖掘，分析不同地区、不同行业、不同人群对卫生监督工作满意度的差异及其原因，为针对性地改进工作提供依据。（二）报告撰写1.根据数据分析结果，撰写卫生监督满意度调查报告。报告应包括调查背景、目的、方法、结果、结论和建议等内容。2.在报告中，要对卫生监督工作的总体满意度情况进行概述，分别阐述各个调查内容的满意度得分及排名情况。同时，要详细分析存在问题的原因，并提出具体的改进措施和建议。3.报告语言应简洁明了、逻辑严谨，数据准确可靠，结论客观公正。报告撰写完成后，要进行审核和修改，确保报告质量。七、结果反馈与应用（一）结果反馈1.将卫生监督满意度调查报告及时反馈给公司/组织内部的相关部门和人员，包括卫生监督机构、管理层等，使他们了解卫生监督工作的现状和存在的问题。2.针对被调查对象提出的意见和建议，要进行认真梳理和分类，制定详细的整改措施和责任分工表。3.通过召开会议、发布通报等形式，向被监督单位和社会公众反馈调查结果，表明公司/组织对卫生监督工作的重视以及改进工作的决心，增强社会公众对卫生监督工作的信任和支持。（二）结果应用1.根据调查结果，对卫生监督工作进行针对性的改进和优化。针对存在的问题，制定具体的改进方案，明确改进目标、措施、责任人和时间节点，确保改进工作落到实处。2.将满意度调查结果与卫生监督执法人员的绩效考核挂钩，作为评价执法人员工作业绩的重要依据之一。对于满意度较高的执法人员给予表彰和奖励，对于满意度较低的执法人员进行诫勉谈话和培训指导，督促其改进工作。3.定期对卫生监督工作的改进效果进行跟踪评估，通过再次开展满意度调查等方式，检验改进措施的有效性。根据评估结果，及时调整和完善改进方案，形成持续改进的长效机制。八、监督与考核（一）监督机制1.建立健全卫生监督满意度调查工作的监督机制，确保调查过程的规范和公正。公司/组织内部的纪检监察部门要对调查工作进行全程监督，防止出现弄虚作假、违规操作等行为。2.设立举报电话和邮箱，接受被调查对象和社会公众对调查工作的监督和举报。对于举报内容，要及时进行核实和处理，并将处理结果反馈给举报人。3.在调查过程中，要定期对调查工作的进展情况进行检查和评估，发现问题及时纠正，确保调查工作按照规定的程序和要求顺利进行。（二）考核制度1.制定卫生监督满意度调查工作的考核制度，对参与调查工作的人员和相关部门进行考核评价。考核内容包括调查方案的执行情况、调查数据的质量、报告撰写的质量、结果反馈和应用的效果等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的人