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文档简介

PAGE卫生院意见箱管理制度一、总则1.目的为了加强卫生院与患者及社会各界的沟通交流，广泛收集意见和建议，不断改进服务质量，提升管理水平，特制定本意见箱管理制度。2.适用范围本制度适用于本院设置的意见箱及通过意见箱收集到的各类信息的管理。3.基本原则客观公正原则：对意见箱反馈的信息进行客观、公正的分析和处理，不偏袒、不歧视。及时高效原则：及时开启意见箱，快速处理反馈信息，确保问题得到及时解决。保密原则：对反馈人的信息严格保密，保护反馈人的合法权益。二、意见箱设置1.设置地点在卫生院门诊大厅、住院部、各科室候诊区等显著位置合理设置意见箱，方便患者及家属、职工等随时投递意见。2.意见箱标识意见箱应张贴明显的标识，注明“意见箱”字样及开启时间、监督电话等信息，确保易于识别。三、意见收集1.投递方式患者及家属、职工等可将书面意见、建议或投诉信等放入意见箱。鼓励以实名方式投递意见，以便于及时沟通和反馈处理结果。2.投递内容要求意见应明确、具体，能够清晰表达问题或建议的核心内容。投诉信应详细说明投诉事项、时间、地点、涉及人员等相关信息。四、意见箱开启1.开启时间每天定时开启意见箱，具体时间为[具体时间]。特殊情况（如遇重大投诉或紧急事件）可随时开启意见箱。2.开启人员由卫生院指定专人负责开启意见箱，开启人员应具备责任心强、保密意识高的素质。3.开启记录开启意见箱时，开启人员应做好记录，包括开启时间、意见数量、意见内容摘要等信息。五、意见处理1.分类整理对收集到的意见进行分类整理，可分为服务质量、医疗技术、医德医风、后勤保障等类别。对于重复或相似的意见进行合并处理。2.分析评估组织相关人员对意见进行分析评估，判断问题的严重程度、影响范围及整改难度。对于涉及多个部门的意见，应明确牵头部门和协办部门。3.处理措施制定根据意见分析评估结果，制定具体的处理措施。对于一般性问题，应及时给予回复和解决；对于复杂问题，应制定详细的整改方案，并明确整改期限。4.处理结果反馈对于实名投递的意见，应及时将处理结果反馈给反馈人，反馈方式可采用电话、书面回复等形式。对于匿名意见，应在一定范围内公开处理结果，以体现处理的公正性和透明度。六、监督与考核1.监督机制在卫生院内部设立意见箱管理监督小组，负责对意见箱管理工作进行监督检查。定期对意见箱开启、意见处理等情况进行抽查，确保制度执行到位。2.考核办法将意见箱管理工作纳入科室绩效考核内容，对意见处理及时、效果良好的科室给予加分奖励。对意见处理不及时、敷衍了事的科室进行扣分处罚，并责令限期整改。七、保密规定1.信息保密范围对意见箱反馈人的姓名、联系方式、意见内容等信息严格保密。未经反馈人同意，不得将相关信息泄露给任何第三方。2.保密措施开启人员在开启意见箱、整理意见过程中应注意保密，避免信息泄露。对意见处理过程中涉及的相关资料应妥善保管，防止丢失或泄露。八、附则1.制度解释权本制度由卫生院[具体部门]负责解释。2.制度修订本

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