社区卫生问投诉制度

PAGE社区卫生问投诉制度一、总则（一）目的为了加强社区卫生服务管理，规范投诉处理程序，及时、有效地解决社区居民对社区卫生服务机构的投诉，提高社区卫生服务质量，保障居民的合法权益，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本社区卫生服务机构及其工作人员在提供医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务等过程中，与社区居民发生的投诉及处理。（三）基本原则1.依法依规原则投诉处理必须严格遵守国家有关法律法规、医疗卫生行业标准及本社区卫生服务机构的相关规定。2.公正公平原则对待投诉要一视同仁，客观公正地调查处理，维护投诉人和被投诉人的合法权益。3.及时高效原则及时受理投诉，尽快查明事实，做出处理决定，提高投诉处理效率，避免矛盾激化。4.注重沟通原则在投诉处理过程中，充分与投诉人沟通，了解其诉求，做好解释和安抚工作，争取投诉人的理解与支持。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的投诉接待窗口，在社区卫生服务机构显著位置公布投诉电话、邮箱、地址等信息，方便居民投诉。2.接受居民通过书信、电子邮件、来访等方式提出的投诉。（二）受理条件1.投诉事项属于本社区卫生服务机构职责范围。2.有明确的投诉对象、具体的投诉事项和相关的证明材料。（三）受理流程1.接待人员接到投诉后，应热情接待投诉人，认真倾听其诉求，并做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、相关证据等。2.对符合受理条件的投诉，接待人员应向投诉人出具《投诉受理回执》，告知投诉人投诉已受理，并告知其处理投诉的大致流程和时限。3.对不符合受理条件的投诉，接待人员应向投诉人说明理由，做好解释工作，并引导投诉人通过其他合法途径解决问题。三、投诉调查（一）调查人员组成成立投诉调查小组，成员包括相关科室负责人、医疗专家、法务人员等。根据投诉事项的性质和涉及范围，确定具体的调查人员。（二）调查方式1.查阅相关资料，包括病历、检查报告、收费记录、服务记录等。2.与投诉人、被投诉人及相关证人进行面谈，了解情况核实信息。3.实地查看相关场所、设备等。4.必要时，组织专家进行论证分析。（三）调查要求1.调查人员应客观、公正地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，收集相关证据，形成完整的调查材料。3.调查人员应保守投诉人和被投诉人的隐私，不得泄露调查过程中获取的敏感信息。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业标准及本社区卫生服务机构的相关规定，对投诉事项进行处理。（二）处理方式1.对于事实清楚、证据确凿，被投诉人存在过错的投诉事项，责令被投诉人立即改正错误行为，向投诉人赔礼道歉，并根据造成的损害情况，依法依规给予相应的赔偿或补偿。2.对于投诉事项部分属实的，要求被投诉人针对存在的问题进行整改，并向投诉人说明整改措施和期限。3.对于投诉事项不属实的，向投诉人说明情况，做好解释工作，消除误解。（三）处理决定1.投诉调查小组根据调查结果，提出处理意见，报本社区卫生服务机构负责人审批。2.处理决定应以书面形式通知投诉人，并送达被投诉人。处理决定应明确处理结果、整改要求、申诉途径等内容。（四）处理时限1.一般投诉事项应在接到投诉之日起[X]个工作日内完成调查，并做出处理决定。2.对于情况复杂、涉及面广的投诉事项，经本社区卫生服务机构负责人批准，可适当延长处理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向投诉人说明延长的理由。五、投诉反馈（一）反馈方式1.处理决定做出后，通过电话、短信、邮件等方式及时向投诉人反馈处理结果。2.对于投诉人要求当面反馈的，应安排专人与投诉人进行沟通，当面反馈处理情况。（二）反馈内容1.告知投诉人投诉事项的调查结果。2.说明处理决定的具体内容，包括对被投诉人的处理措施、整改要求等。3.听取投诉人的意见和建议，解答投诉人对处理结果的疑问。（三）跟踪回访1.对投诉处理情况进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度，以及被投诉人的整改落实情况。回访方式可采用电话回访、问卷调查等。回访时间一般在处理决定送达投诉人后的[X]个工作日内进行。2.对回访中发现的问题，及时进行处理和整改，确保投诉处理工作取得实效。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.建立投诉登记本，详细记录每起投诉的受理时间、投诉人信息投诉事项、处理过程、处理结果等内容。2.投诉记录应妥善保管，保存期限不少于[X]年。（二）档案管理1.对投诉处理过程中形成的各类材料，包括投诉受理回执、调查材料、处理决定、反馈记录等，进行整理归档。2.投诉档案应按照档案管理的相关规定进行分类、编号、装订，便于查阅和保管。七、投诉预防与改进（一）原因分析定期对投诉案例进行分析，查找投诉产生的原因，包括服务流程、人员素质、管理制度等方面存在的问题。（二）预防措施1.根据原因分析结果，制定针对性的预防措施，完善服务流程，加强人员培训，优化管理制度等。2.将投诉预防工作纳入日常管理，定期进行检查和评估，确保预防措施的有效落实。（三）持续改进1.以投诉处理为契机，推动社区卫生服务机构不断改进服务质量，提高管理水平。2.定期对投诉处理情况进行总结分析，将投诉反映出的共性问题作为持续改进的重点，不断完善社区卫生服务工作。八、监督与考核（一）内部监督1.本社区卫生服务机构内部设立投诉处理监督小组，对投诉处理工作进行全程监督。2.监督小组定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促整改，确保投诉处理工作公正、规范、高效。（二）外部监督1.主动接受上级卫生行政部门、社区居民委员会等相关部门的监督检查，及时汇报投诉处理工作情况。2.积极配合社会舆论监督，对媒体曝光的投诉问题，要及时调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.将投诉处理工作纳入本社区卫生服务机构的绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的部门