乡镇卫生院信访接待制度

PAGE乡镇卫生院信访接待制度一、总则1.目的为了规范乡镇卫生院信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，及时、妥善处理信访事项，促进卫生院工作的规范化、科学化管理，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本乡镇卫生院及所属各部门、科室与信访相关的活动。信访人包括患者及其家属、职工、社会群众等对卫生院工作提出意见、建议、投诉、举报等诉求的人员。3.基本原则依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业相关标准以及卫生院的各项规章制度处理信访事项。公正公平原则：对待每一位信访人，做到公平公正，不偏袒、不歧视，确保处理结果客观公正。及时高效原则：对信访事项及时受理、认真调查、快速处理，避免拖延，提高工作效率，减少信访人等待时间。便民利民原则：为信访人提供便利的信访渠道，简化信访程序，方便信访人反映问题和查询处理结果。二、信访接待工作机构及职责1.信访接待工作领导小组成立以卫生院院长为组长，各分管副院长为副组长，各职能科室负责人为成员的信访接待工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调卫生院的信访接待工作，研究解决信访工作中的重大问题，指导信访事项的处理。2.信访接待办公室信访接待办公室设在卫生院办公室，负责日常信访接待的具体工作。其职责包括：受理登记：负责接待来访信访人，认真听取信访人的诉求，做好详细记录，并进行分类登记。初步审查：对信访事项进行初步审查，判断是否属于本卫生院受理范围，对于不属于本卫生院受理的信访事项，要及时告知信访人并说明理由。交办转办：根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关部门或科室办理，并跟踪办理进度。协调沟通：协调处理信访工作中的各类问题，加强与信访人、相关部门和科室之间的沟通与联系，确保信访事项得到妥善处理。资料归档：负责整理、归档信访工作中形成的各类文件、资料，建立健全信访档案。3.各承办部门及科室职责各承办部门及科室是信访事项的具体办理单位，负责对交办的信访事项进行调查核实、提出处理意见，并按时限要求反馈处理结果。具体职责如下：调查处理：按照信访接待办公室的交办要求，对信访事项进行深入调查，收集相关证据，查明事实真相。提出意见：根据调查结果，结合法律法规和卫生院实际情况，提出切实可行的处理意见。反馈结果：在规定的时间内将处理结果以书面形式反馈给信访接待办公室，并向信访人做好解释说明工作。整改落实：对于信访事项中反映出的卫生院工作存在的问题，要认真分析原因，制定整改措施，切实加以整改落实，并将整改情况及时反馈。三、信访受理范围1.对卫生院医疗服务质量的投诉包括医疗技术水平、护理服务、医疗安全、就医环境等方面存在的问题。如误诊误治、护理不当导致患者受伤、医疗设备故障影响诊疗等。2.对卫生院工作人员服务态度的投诉如工作人员态度冷漠、生硬、推诿扯皮、言语不当等引起信访人不满的情况。3.对卫生院收费问题的投诉包括收费标准不明确、乱收费、重复收费、收费与服务不符等问题。4.对卫生院药品及医疗器械采购、使用的投诉如药品质量问题、医疗器械过期或不合格、采购过程不规范等。5.对卫生院管理工作的意见和建议涉及卫生院规章制度执行、内部管理流程、工作效率、资源分配等方面的意见和建议。6.其他涉及卫生院工作且符合受理条件的信访事项四、信访接待程序1.来访接待热情接待：信访接待人员要热情、礼貌地接待来访信访人，主动让座、倒水，耐心倾听信访人的诉求，不得推诿、敷衍、拖延。认真记录：详细记录信访人的姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项的具体内容、诉求等信息，确保记录准确、完整。身份核实：对于初次来访的信访人，要核实其身份信息，要求出示有效身份证件或相关证明材料，并进行登记备案。2.电话及网络信访受理接听记录：接听信访人的电话投诉或举报时，要使用文明用语，认真倾听，详细记录信访内容，并告知信访人会及时处理并反馈结果。网络回复：对于通过网络平台（如卫生院官网留言、微信公众号留言等）提出的信访事项，要及时查看并回复，按照受理程序进行处理。3.初步审查与分类当场审查：接待人员在受理信访事项时，当场对信访内容进行初步审查，判断是否属于本卫生院受理范围，对于不属于受理范围的信访事项，要明确告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。分类登记：根据信访事项的性质和涉及的部门、科室，进行分类登记，建立信访台账，以便跟踪管理。4.交办与转办及时交办：对于属于本卫生院受理范围的信访事项，信访接待办公室要在受理后的[X]个工作日内填写《信访事项交办单》，将信访事项交办给相关部门或科室办理，并明确办理期限。跟踪进度：信访接待办公室要对交办的信访事项进行跟踪，定期了解办理进度，督促承办部门按时完成办理任务。5.承办部门处理调查核实：承办部门接到交办的信访事项后，要立即组织人员进行调查核实，通过查阅资料、询问当事人、实地查看等方式，全面了解信访事项的真实情况。提出处理意见：在调查核实的基础上，承办部门要根据法律法规和卫生院的相关规定，结合实际情况，提出具体的处理意见。处理意见要明确、合理、可行，既要维护信访人的合法权益，又要兼顾卫生院的正常工作秩序。反馈结果：承办部门要在规定的办理期限内（一般为接到交办单后的[X]个工作日内）将处理结果以书面形式反馈给信访接待办公室。反馈内容包括信访事项的调查情况、处理意见及落实情况等。6.结果反馈与答复审核反馈：信访接待办公室收到承办部门的反馈结果后，要进行认真审核，确保处理结果符合法律法规和政策要求，事实清楚，证据充分，处理意见合理。审核通过后，及时将处理结果反馈给信访人。当面答复：对于来访信访人，信访接待人员要当面将处理结果告知信访人，并做好解释说明工作，听取信访人的意见和建议。如信访人对处理结果不满意，要耐心做好沟通工作，告知其申诉的途径和程序。书面答复：对于电话及网络信访，要以书面形式将处理结果回复信访人。书面答复要加盖卫生院公章，内容完整、规范。五、信访办理期限1.一般信访事项一般信访事项的办理期限为接到交办单后的[X]个工作日内。承办部门要在规定期限内完成调查核实、提出处理意见并反馈结果。2.复杂信访事项对于情况复杂、涉及多个部门或需要较长时间调查核实的信访事项，经信访接待工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时告知信访人延期理由。六、信访工作纪律1.接待人员纪律严格遵守工作时间：按时到岗，不得擅自离岗、脱岗，确保信访接待工作正常开展。文明礼貌接待：使用文明用语，态度和蔼可亲，不得与信访人发生争吵或冲突。保守信访秘密：对信访人的个人信息、信访内容等要严格保密，不得泄露给无关人员。认真履行职责：不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理，对属于本卫生院受理范围的信访事项要及时受理、认真办理。2.承办部门及科室纪律积极配合办理：承办部门及科室要积极配合信访接待办公室的工作，按时接收交办的信访事项，认真组织调查处理，不得拒绝或拖延办理。客观公正处理：在处理信访事项过程中，要坚持客观公正的原则，以事实为依据，以法律法规为准绳，不得偏袒、徇私舞弊。及时反馈结果：按照规定的办理期限及时将处理结果反馈给信访接待办公室，不得逾期不报。做好档案管理：负责做好信访事项办理过程中的资料收集、整理和归档工作，确保档案资料完整、规范。七、信访工作监督与考核1.监督机制内部监督：卫生院信访接待工作领导小组定期对信访接待工作进行检查和监督，查看信访事项的受理、交办、办理、反馈等环节是否符合规定程序，处理结果是否公正合理。群众监督：通过设立意见箱、公布投诉举报电话等方式，接受社会群众对信访工作的监督，广泛听取意见和建议，不断改进工作。2.考核办法建立考核指标体系：制定信访工作考核指标，主要包括信访事项受理率、按时办结率、处理结果满意度、信访档案完整率等。定期考核：每季度对