卫生院受理投诉处置制度

PAGE卫生院受理投诉处置制度一、总则（一）目的为规范卫生院投诉管理工作，维护正常医疗秩序，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院及其全体工作人员在医疗、护理、医技、后勤等服务过程中与患者及家属发生的投诉处理。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关法律法规、医疗卫生管理相关规定及行业标准，处理投诉过程中做到有法可依、有章可循。2.公正公平原则对待投诉事项，不论投诉主体、投诉内容如何，均秉持公正、公平的态度，客观、全面地调查核实，依法依规作出处理决定。3.及时高效原则建立快速反应机制，及时受理投诉，尽快核实情况，在规定时间内给予患者及家属明确答复和处理结果，避免投诉事项久拖不决。4.注重沟通原则在投诉处理过程中，加强与患者及家属的沟通交流，耐心倾听其诉求，积极做好解释、安抚工作，争取理解与配合。二、投诉受理（一）受理渠道1.设立专门投诉接待窗口在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉患者及家属，解答疑问，受理投诉事项。2.开通投诉电话公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者及家属随时通过电话进行投诉。3.设置意见箱在卫生院各科室、候诊区域等适当位置设置意见箱，定期开启收集患者及家属的书面意见和投诉信件。4.利用网络平台开通卫生院官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉板块，接受患者及家属通过网络提交的投诉信息。（二）受理流程1.接待登记投诉接待人员在接到投诉后，应热情接待投诉患者及家属，认真倾听其诉求，并详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、被投诉科室或人员、投诉事项及相关证据材料等。2.初步评估接待人员对投诉内容进行初步评估，判断投诉事项的性质、严重程度及可能涉及的法律法规和规章制度。对于简单投诉事项，能够当场解答或处理的，应立即给予答复和处理；对于复杂投诉事项，应及时向科室负责人或相关职能部门报告，并移交后续处理。（三）受理要求1.态度诚恳热情接待投诉人员要以诚恳、热情的态度对待投诉患者及家属，不得推诿、敷衍，不得与投诉人发生争执。2.记录准确完整认真、准确记录投诉内容，确保记录信息完整、清晰，能够真实反映投诉事项全貌，为后续调查处理提供可靠依据。3.及时受理反馈对于符合受理条件的投诉，应在接到投诉后立即受理，并向投诉人告知将在规定时间内给予答复和处理结果；对于不符合受理条件的投诉，应向投诉人说明理由，做好解释工作。三、投诉调查（一）调查组织1.成立调查小组根据投诉事项的性质和涉及范围，由相关职能部门牵头，组织涉及科室负责人、医疗专家、护理人员、法务人员等组成调查小组。调查小组应明确分工，各司其职，共同开展投诉调查工作。2.明确职责分工牵头部门职责负责投诉调查的组织协调工作，制定调查方案，确定调查人员，组织召开调查会议，汇总调查结果，提出处理建议等。涉及科室职责配合调查小组开展工作，提供与投诉事项相关的病历资料、检查报告、护理记录、工作流程等资料，协助调查人员了解事件经过，对本科室工作人员在投诉事件中的责任进行认定。医疗专家职责对投诉事项涉及的医疗技术问题进行专业分析和判断，提供医学专业意见和建议，协助调查小组确定医疗行为是否存在过错及过错程度。护理人员职责对投诉事项涉及的护理服务问题进行调查核实，包括护理操作规范执行情况、护理记录准确性、护患沟通情况等，配合调查小组做好相关工作。法务人员职责从法律角度对投诉事项进行审查，提供法律法规咨询和指导，确保调查处理过程符合法律规定，协助起草相关法律文书。（二）调查方法1.查阅资料调查人员查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、护理记录、医嘱单、收费票据等资料，了解事件发生的过程、相关人员的操作情况及患者的病情变化等。2.实地查看对投诉事项涉及的科室、场所进行实地查看，检查医疗设备运行状况、环境卫生情况、服务设施配备等，核实是否存在影响医疗服务质量的因素。3.人员访谈与投诉人、被投诉科室工作人员、相关证人等进行访谈，了解事件发生的背景、经过、双方的观点和意见等。访谈过程中应做好记录，确保访谈内容真实、准确。4.数据分析对投诉事项涉及的医疗数据、服务数据等进行分析，如医疗质量指标、患者满意度调查结果等，查找可能存在的问题和风险点。（三）调查要求1.全面深入调查调查人员应秉持客观、公正的态度，全面、深入地开展调查工作，不放过任何细节，确保调查结果真实可靠。2.保守秘密在调查过程中，调查人员应注意保护投诉人、被投诉科室工作人员及相关证人的隐私，不得泄露调查过程中涉及的个人隐私信息和商业秘密。3.及时反馈进展调查小组应定期向投诉人反馈调查进展情况，告知其调查工作的阶段性成果和下一步工作计划，确保投诉人了解调查动态。四、投诉处理（一）处理方式1.协商解决对于事实清楚、责任明确、争议较小的投诉事项，调查小组可组织投诉人与被投诉科室进行协商，促使双方达成和解协议。协商过程中，应遵循自愿、平等、公平的原则，充分听取双方意见，提出合理的解决方案。2.调解处理对于协商不成或争议较大但不涉及医疗事故的投诉事项，可由卫生院投诉管理部门或上级主管部门组织调解。调解过程中，应依据相关法律法规和事实依据，向双方阐明责任和权益，引导双方通过合法、合理的途径解决争议。3.行政处理对于投诉事项涉及卫生院工作人员违反医疗卫生管理法律法规、规章制度及职业道德规范的，经调查核实后，按照相关规定给予相应的行政处理，包括警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书等。4.法律诉讼对于投诉事项涉及医疗事故争议或其他法律纠纷无法通过协商、调解解决的，告知投诉人可通过法律途径向人民法院提起诉讼，卫生院应积极配合司法机关的调查处理工作，提供相关证据材料。（二）处理流程1.提出处理建议调查小组在完成投诉调查后，应根据调查结果，结合相关法律法规和规章制度，提出具体的处理建议。处理建议应明确、具体，具有可操作性，包括对投诉事项的定性、责任认定、处理措施及整改要求等。2.审核批准处理建议提交至卫生院投诉管理部门负责人审核，经审核同意后，报卫生院领导审批。卫生院领导应根据实际情况，对处理建议进行综合评估，作出最终处理决定。3.告知投诉人处理决定作出后，应及时告知投诉人处理结果。告知方式可采用书面通知、电话告知、当面沟通等多种形式，确保投诉人清楚了解处理决定内容。同时，向投诉人说明如对处理结果有异议，可在规定时间内申请复查或申诉。4.执行处理决定相关科室和人员应按照卫生院作出的处理决定，认真落实整改措施，执行处理结果。涉及行政处理的，应按照规定办理相关手续；涉及经济赔偿的，应及时与投诉人协商赔偿事宜，按照约定支付赔偿款项。（三）处理要求1.依法依规处理严格依据法律法规和规章制度进行处理，确保处理结果合法、公正、合理，经得起法律和社会的检验。2.注重证据收集在投诉处理过程中，要注重证据的收集、整理和保存，确保处理结果有充分的证据支持。证据应真实、合法、有效，能够形成完整的证据链。3.及时处理反馈按照规定的时间节点完成投诉处理工作，并及时向投诉人反馈处理结果，不得拖延推诿。对于复杂投诉事项，应在规定时间内阶段性向投诉人反馈处理进展情况。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.建立投诉登记台账投诉接待人员应建立投诉登记台账，对每一起投诉进行详细登记，包括投诉时间、投诉人信息、被投诉科室或人员、投诉事项、处理情况、处理结果反馈时间等内容。投诉登记台账应妥善保存，便于查询和统计分析。2.记录内容规范投诉记录应客观、真实、准确，使用规范的语言和格式进行记录。记录内容应涵盖投诉事件的全过程，包括投诉受理、调查、处理等各个环节的关键信息。（二）档案管理1.档案收集整理投诉处理结束后，由投诉管理部门负责将投诉处理过程中形成的各类资料进行收集整理，包括投诉登记表、调查记录、处理决定书、相关证据材料、与投诉人的沟通记录等，按照档案管理要求进行分类归档。2.档案保管期限投诉档案应妥善保管，保管期限按照国家有关档案管理规定执行。一般投诉档案保管期限为[X]年，涉及重大投诉事项或医疗纠纷的档案保管期限为[X]年。3.档案查阅利用严格档案查阅利用制度权限，未经批准，任何人不得擅自查阅、复印、借阅投诉档案。因工作需要查阅投诉档案的，应履行相应的审批手续，并在档案管理人员的监督下进行查阅，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。六、投诉预防与持续改进（一）投诉分析评估1.定期分析总结卫生院投诉管理部门应定期对投诉情况进行分析总结，每月或每季度形成投诉分析报告。分析报告应包括投诉数量、投诉类型、投诉原因、处理结果等内容，并对投诉趋势进行预测。2.深入原因剖析针对投诉事件，深入分析原因，查找医疗服务过程中存在的薄弱环节和管理漏洞。不仅要分析表面原因，更要挖掘深层次原因，如制度执行不到位、人员培训不足、服务流程不合理等。3.评估风险影响对投诉事件可能产生的风险和影响进行评估，包括对患者安全、医疗质量、医院声誉、医患关系等方面的影响。根据评估结果，制定相应的风险应对措施，降低投诉事件对卫生院的负面影响。（二）预防措施制定1.完善管理制度根据投诉分析结果，及时修订和完善卫生院各项管理制度，包括医疗质量管理制度、护理管理制度、服务流程规范、医患沟通制度等，确保制度的科学性、合理性和有效性，从制度层面预防投诉事件的发生。2.加强人员培训加大对全体工作人员的培训力度，提高其业务水平、服务意识和沟通能力。培训内容包括法律法规、职业道德、医疗技术、医患沟通技巧等方面，通过定期培训、专题讲座、案例分析等形式，不断提升工作人员综合素质。3.优化服务流程对卫生院现有的服务流程进行全面梳理，查找存在的问题和不合理环节，进行优化改进。简化办事程序，减少患者排队等候时间，提高服务效率，为患者提供更加便捷、高效的医疗服务。4.强化医患沟通加强医患沟通培训，要求工作人员在医疗服务过程中主动与患者及家属沟通交流，及时了解其需求和意见，耐心解答疑问，做好健康教育和告知工作，增强患者对医疗服务的信任和理解。（三）持续改进机制1.跟踪整改落实建立投诉处理跟踪机制，对投诉处理后的整改措施落实情况进行跟踪检查，确保整改工作取得实效。定期对整改效果进行评估，验证整改措施是否有效解决了投诉问题，是否防止了类似投诉事件的再次发生。2.定期内部审核定期开展内部审核工作，对卫生院投诉管理工作进行全面审查，检查投诉管理制度的执行情况、投诉处