卫生院医患纠纷制度

PAGE卫生院医患纠纷制度一、总则1.目的为有效预防、及时化解卫生院医患纠纷，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本卫生院及其全体工作人员与患者及其家属之间发生的各类医患纠纷。3.基本原则预防为主原则。加强医疗质量管理，规范医疗服务行为，提高医务人员职业道德水平，从源头上预防医患纠纷的发生。依法处理原则。严格按照相关法律法规和行业标准处理医患纠纷，确保处理结果合法、公正、公平。及时化解原则。建立快速反应机制，及时受理、处理医患纠纷，避免矛盾激化。沟通协商原则。注重医患双方的沟通与协商，充分听取双方意见，积极引导双方通过合法、合理途径解决纠纷。二、医患纠纷的预防1.加强医疗质量管理建立健全医疗质量管理体系，严格执行医疗质量管理制度和诊疗规范，确保医疗服务质量安全。加强医务人员业务培训，提高医疗技术水平和业务能力，减少因医疗技术问题引发的医患纠纷。定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和纠正医疗服务中的问题和不足。2.规范医疗服务行为医务人员要严格遵守职业道德规范，尊重患者的人格尊严和合法权益，热情、耐心、细致地为患者服务。加强医患沟通，建立良好的医患关系。医务人员要主动向患者介绍病情、治疗方案、医疗风险等信息，认真听取患者的意见和建议，及时解答患者的疑问。严格执行医疗服务收费标准，规范收费行为，杜绝乱收费现象。3.完善医疗风险防范机制加强医疗风险管理，对医疗过程中的高风险环节进行重点监控和管理。建立健全医疗风险预警机制，及时发现和处理潜在的医疗风险。鼓励医务人员参加医疗责任保险，降低医疗风险。4.加强医院文化建设培育和弘扬医院文化，营造积极向上、团结协作、和谐融洽的工作氛围。加强医务人员职业道德教育，增强服务意识和责任意识。开展医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力和纠纷处理能力。三、医患纠纷的受理1.受理部门设立专门的医患纠纷调解办公室（以下简称“医调办”），负责受理、处理医患纠纷。医调办设在卫生院办公室，由专人负责日常工作。2.受理范围患者及其家属对医疗服务质量、医疗行为、医疗费用等方面存在异议，与卫生院发生的纠纷。患者及其家属对医疗事故技术鉴定结果、医疗纠纷处理结果不满意，要求重新处理的纠纷。3.受理程序患者及其家属向医调办提出书面或口头投诉，医调办工作人员应认真接待，详细记录投诉内容。医调办工作人员对投诉内容进行初步审查，判断是否属于本制度适用范围。对于属于本制度适用范围的投诉，应及时受理，并向患者及其家属出具受理通知书；对于不属于本制度适用范围的投诉，应向患者及其家属说明情况，并引导其通过其他合法途径解决。医调办受理投诉后，应及时通知相关科室和人员，了解事件情况，收集相关证据。四、医患纠纷的调查与处理1.调查程序医调办组织相关人员对医患纠纷进行调查，调查人员应不少于2人。调查人员通过查阅病历、询问当事人、走访证人等方式，全面了解纠纷发生的原因、经过和相关情况。调查人员应客观、公正地收集证据，证据包括病历资料、检查报告、检验结果、医疗费用清单、证人证言等。调查结束后，调查人员应撰写调查报告，报告内容包括纠纷发生的基本情况、调查过程、事实认定、处理建议等。2.处理方式协商解决。对于事实清楚、责任明确、争议较小的医患纠纷，医调办应积极组织医患双方进行协商，引导双方达成和解协议。协商过程中，医调办工作人员应充分听取双方意见，公正、客观地分析问题，提出合理的解决方案。行政调解。对于协商不成的医患纠纷，医调办应及时向当地卫生行政部门报告，申请行政调解。卫生行政部门应按照相关规定，组织专家进行评估，提出调解意见。医患双方应在卫生行政部门的主持下，进行行政调解。司法诉讼。对于行政调解不成或患者及其家属认为卫生院存在医疗过错，要求通过司法途径解决的医患纠纷，医调办应积极协助患者及其家属做好诉讼准备工作，并配合司法机关的调查和审理工作。3.处理期限对于事实清楚、责任明确、争议较小的医患纠纷，医调办应在受理后5个工作日内组织协商解决，并达成和解协议。对于协商不成的医患纠纷，医调办应在受理后10个工作日内向当地卫生行政部门报告，申请行政调解。卫生行政部门应在收到申请后30个工作日内组织调解，并出具调解意见书。对于行政调解不成或患者及其家属要求通过司法途径解决的医患纠纷，医调办应积极协助患者及其家属做好诉讼准备工作，诉讼期限按照相关法律法规执行。五、医患纠纷处理的监督与考核1.监督机制卫生院成立医患纠纷处理监督小组，负责对医患纠纷处理工作进行监督检查。监督小组由卫生院领导、相关科室负责人、职工代表等组成。监督小组定期对医患纠纷处理情况进行检查，重点检查纠纷处理程序是否合法、处理结果是否公正、相关证据是否充分等。对于在医患纠纷处理过程中发现的违规行为，监督小组应及时提出整改意见，并督促相关部门和人员进行整改。2.考核制度将医患纠纷处理工作纳入卫生院绩效考核体系，对在医患纠纷处理工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励；对因工作不力导致医患纠纷激化或处理不当的部门和个人进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。考核内容包括医患纠纷发生率、纠纷处理成功率、患者满意度等指标。六、医患纠纷处理的信息管理1.建立医患纠纷档案医调办负责建立医患纠纷档案，对每起医患纠纷的处理过程进行详细记录。档案内容包括投诉材料、受理通知书、调查报告、处理结果、和解协议、调解意见书、判决书等相关资料。2.信息统计与分析定期对医患纠纷处理情况进行统计分析，总结医患纠纷发生的原因、特点和规律，为改进医疗服务质量、完善医患纠纷处理制度提供依据。3.信息公开与共享卫生院应按照相关规定，及时向社