政务服务中心管理制度汇编

政务服务中心管理制度汇编第一章总则第一条制定目的与依据为规范政务服务中心（以下简称“中心”）的日常运作与管理，提升服务质量与行政效能，营造便捷、高效、规范、透明的政务服务环境，根据国家相关法律法规及地方政务服务管理要求，结合中心实际，特制定本制度汇编。第二条适用范围本制度汇编适用于中心全体工作人员，包括进驻单位派驻人员、中心管理人员及其他服务保障人员。所有人员在中心范围内的各项工作行为，均须遵守本制度。第三条工作原则中心工作遵循“以服务对象为中心”的宗旨，坚持依法行政、公开透明、高效便民、廉洁规范的原则，致力于提供优质、便捷、高效的政务服务。第四条职责定位中心负责统筹协调、监督管理进驻部门的政务服务事项办理，组织实施各项管理制度，协调解决服务过程中的矛盾和问题，保障政务服务工作有序、高效运行。第二章人员管理第五条行为规范工作人员应自觉遵守国家法律法规和中心各项规章制度，恪尽职守，勤勉工作。严禁在工作时间从事与工作无关的活动，如上网浏览无关网页、聊天、玩游戏、处理私事等。应保持工作区域安静，不大声喧哗，不影响他人工作。第六条仪容仪表工作人员应保持整洁、得体的仪容仪表。男性工作人员不留长发、胡须，女性工作人员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。工作时间应按规定统一着装（如有），或穿着庄重、大方的便装，不穿背心、短裤、拖鞋等不适宜工作场合的服装。第七条考勤管理工作人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退、旷工。因事、因病需请假的，须按规定程序办理请假手续，并做好工作交接。加班应按中心统一安排或经批准后进行。第八条学习与培训工作人员应积极参加中心组织的政治理论学习、业务技能培训和职业道德教育，不断提升自身综合素质和服务能力。鼓励利用业余时间学习相关业务知识，拓展知识面。第三章服务规范第九条服务礼仪工作人员在接待服务对象时，应主动热情，微笑服务，使用文明用语。做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。与服务对象交流时，应态度诚恳，耐心细致，认真倾听诉求，不得推诿、敷衍、拖延。第十条首问负责服务对象咨询或办理事项时，首位接待的工作人员即为首问责任人。首问责任人应负责解答或引导办理，对不属于本人职责范围的事项，应主动告知或引导至相关窗口或部门，不得无故拒绝或置之不理。第十一条一次性告知工作人员在受理服务对象申请时，对申请材料不齐或不符合法定形式的，应一次性书面告知需补正的全部内容；对不予受理的事项，应说明理由和依据，并告知救济途径。第十二条限时办结对纳入限时办结的政务服务事项，工作人员应在承诺时限内办结。因特殊情况不能按时办结的，应按规定程序报批，并及时向服务对象说明情况，做好解释工作。第十三条文明用语与禁忌工作中应使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。禁止使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“快点”、“等着”等服务忌语。第四章运行管理第十四条窗口管理各服务窗口应保持整洁有序，办公物品摆放整齐，公示牌、办事指南等信息准确、醒目。工作人员应坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。窗口无人员时，应放置“暂停服务”标识。第十五条办件管理严格按照政务服务事项办理流程受理、审查、审批、办结各类申请。办件过程中形成的各类文件、资料应及时、准确、规范录入业务系统，并按规定归档保存。涉密或敏感信息的处理，应严格遵守保密规定。第十六条信息安全工作人员应严格遵守信息安全管理规定，妥善保管账号密码，定期更换，不随意泄露。严禁在非涉密计算机上处理、存储涉密信息，严禁使用未经授权的软件，确保政务信息系统安全稳定运行。第十七条应急管理中心应建立健全突发事件应急处置预案，定期组织演练。工作人员应熟悉应急预案，在发生突发事件时，能迅速响应，妥善处置，保障人身安全和正常工作秩序。第十八条环境管理中心公共区域及各窗口应保持清洁卫生，营造安静、舒适、文明的服务环境。禁止在工作区域吸烟、饮食、乱扔杂物。爱护公共设施和办公用品，节约用水用电。第五章考核与监督第十九条投诉处理中心设立投诉受理渠道，及时受理服务对象的投诉和建议。对投诉事项，应认真调查核实，依法依规处理，并在规定时限内将处理结果反馈给投诉人。第二十条日常巡查中心管理人员应定期或不定期对各窗口及工作人员的服务规范、工作纪律、环境卫生等情况进行巡查，发现问题及时指出并督促整改。第二十一条绩效考核中心建立健全工作人员绩效考核办法，考核结果与评优评先、奖励惩处等挂钩。考核应坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则。第六章附则第二十二条制度解释本制度汇编由