乡镇卫生院投诉接待制度

PAGE乡镇卫生院投诉接待制度一、总则1.目的为加强乡镇卫生院管理，规范投诉接待工作，维护患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于本乡镇卫生院内所有涉及医疗服务、医疗收费、医德医风等方面的投诉接待处理工作。3.投诉接待原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，公正、公平地处理投诉事项。及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，减少对患者及卫生院正常工作的影响。客观公正原则：以事实为依据，全面、客观地调查核实投诉内容，不偏袒任何一方，确保处理结果公正合理。服务至上原则：始终将患者利益放在首位，积极主动地为患者解决问题，提供优质的服务，化解矛盾纠纷。二、投诉受理1.投诉渠道设立专门投诉接待窗口：在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，安排专人负责接待投诉患者及家属，确保投诉渠道畅通。公布投诉电话：对外公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者及家属随时进行投诉。设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等适当位置设置意见箱，定期收集患者及家属的意见和建议。网络投诉平台：利用卫生院官方网站、微信公众号等网络平台，开通投诉渠道，方便患者通过网络进行投诉。2.投诉受理流程接待登记：投诉接待人员在接到投诉后，应热情接待投诉患者及家属，认真倾听其诉求，并详细填写《投诉登记表》，记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项等内容。初步评估：接待人员对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质、严重程度及可能涉及的部门或人员，以便及时采取相应的处理措施。告知投诉人：接待人员向投诉人告知其投诉已被受理，并告知投诉人处理投诉的大致流程和预计处理时间，让投诉人了解卫生院对投诉的重视程度和处理进度。三、投诉调查1.调查人员组成根据投诉事项的性质和涉及范围，成立专门的投诉调查小组，成员包括相关科室负责人、医疗专家、纪检监察人员等。调查小组应具备专业知识和丰富经验，能够客观、公正地开展调查工作。2.调查方法查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、收费记录等资料，了解事情的全貌。实地查看：对涉及的科室、病房等场所进行实地查看，核实相关情况。询问当事人：分别与投诉人、被投诉的医护人员、相关证人等进行询问，了解事件发生的经过、原因及相关细节。组织讨论：调查小组对收集到的证据和信息进行分析讨论，梳理问题线索，明确调查重点。3.调查要求全面深入：调查人员应全面、深入地了解投诉事项的各个方面，不放过任何一个细节，确保调查结果真实可靠。客观公正：调查过程中要保持客观公正的态度，不受任何外界因素干扰，如实记录调查情况，不偏袒任何一方。保密原则：在调查过程中，要注意保护投诉人、被投诉人及相关证人的隐私，不得泄露调查过程中涉及的敏感信息。四、投诉处理1.处理方式沟通协商：对于一般性投诉，调查小组首先与投诉人进行沟通协商，了解其诉求和期望，向其解释相关政策法规和医疗服务流程，争取通过协商解决问题。组织调解：对于涉及医患纠纷的投诉，在调查清楚事实的基础上，组织投诉人与被投诉方进行调解。调解过程中，要充分听取双方意见，引导双方换位思考，寻求双方都能接受的解决方案。做出处理决定：对于经调查核实后确实存在问题的投诉，根据相关规定和情节轻重，做出相应的处理决定，包括责令整改、给予警告、罚款、辞退等。处理决定应书面通知投诉人及被投诉方，并告知其申诉权利和途径。2.处理流程提出初步处理意见：调查小组在完成调查后，根据调查结果提出初步处理意见，提交卫生院领导班子研究审议。领导班子审议：卫生院领导班子对调查小组提交的初步处理意见进行审议，综合考虑各方面因素，做出最终的处理决定。执行处理决定：根据领导班子的处理决定，相关部门或人员负责执行处理措施，确保处理决定得到有效落实。跟踪反馈：对投诉处理结果进行跟踪反馈，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现并解决处理过程中存在的问题。对于投诉人不满意的处理结果，要认真分析原因，重新进行调查处理，直至投诉人满意为止。五、投诉反馈1.反馈方式口头反馈：投诉接待人员在投诉处理结束后，及时与投诉人进行沟通，将处理结果以口头形式反馈给投诉人，解答投诉人提出的疑问。书面反馈：对于较为复杂或重要的投诉事项，以书面形式向投诉人反馈处理结果，包括投诉事项的调查情况、处理依据、处理结果等内容，确保投诉人清楚了解整个处理过程。2.反馈时间投诉处理结果应在规定的时间内反馈给投诉人，一般情况下，简单投诉应在[X]个工作日内反馈，复杂投诉应在[X]个工作日内反馈。对于投诉人要求延长反馈时间的，应根据实际情况与投诉人协商确定反馈时间。3.满意度调查在反馈处理结果后，对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行，调查结果作为评价投诉处理工作质量的重要依据。六、投诉记录与档案管理1.投诉记录投诉接待人员应认真做好投诉记录工作，详细记录投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项、处理过程及处理结果等内容。投诉记录应字迹清晰、内容完整、准确无误，并妥善保管。2.档案管理建立投诉档案：对每一起投诉事项建立专门的档案，将投诉登记表、调查资料、处理决定、反馈记录等相关材料整理归档，确保档案资料齐全、完整。档案保管期限：投诉档案的保管期限按照国家有关规定执行，一般为[X]年。保管期限届满后，经卫生院领导批准，可按照相关规定进行销毁。档案查阅：因工作需要查阅投诉档案的，应按照档案管理规定办理查阅手续，经相关领导批准后方可查阅。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料，确保档案的安全和完整。七、监督与考核1.监督机制内部监督：卫生院内部成立投诉接待工作监督小组，定期对投诉接待处理工作进行检查和监督，确保投诉处理工作严格按照制度规定执行。外部监督：主动接受患者及家属、社会各界的监督，通过设立举报信箱、公布举报电话等方式，广泛收集意见和建议，及时发现并纠正投诉处理工作中存在的问题。2.考核办法制定考核标准：根据投诉接待制度的要求，制定详细的考核标准，对投诉接待人员、调查小组及相关部门的工作进行量化考核。考核标准应包括投诉受理及时率、投诉处理准确率、投诉人满意度等指标。定期考核：定期对投诉接待处理工作进行考核，考核结果与个人绩效、科室评优等挂钩，激励全体工作人员积极做好投诉接待处理工作。考核结果运