卫生院投诉举报工作制度

PAGE卫生院投诉举报工作制度一、总则（一）目的为了规范卫生院投诉举报管理工作，保障患者及家属的合法权益，维护卫生院正常医疗秩序，提高医疗服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院内所有科室、部门及全体工作人员在医疗服务过程中引发的投诉举报事项。（三）基本原则1.依法依规原则投诉举报处理工作严格遵循国家法律法规、医疗卫生行业相关标准及卫生院各项规章制度，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则对投诉举报事项应及时受理、快速处理，减少患者及家属等待时间，提高工作效率，避免矛盾激化。3.客观公正原则以事实为依据，对投诉举报内容进行全面、客观的调查核实，公正地做出处理决定，不偏袒任何一方。4.信息保密原则保护投诉举报人及被投诉举报对象的隐私信息，不得泄露投诉举报内容及相关调查处理情况，维护当事人合法权益。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门投诉举报电话公布投诉举报电话号码，确保24小时畅通。由专人负责接听记录，详细登记投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项等信息。2.设置投诉举报信箱在卫生院显眼位置设置投诉举报信箱，定期开启收集信件，对信件内容进行整理登记。3.现场投诉举报设立专门的投诉举报接待窗口，安排工作人员负责接待现场来访的投诉举报人，认真听取其诉求，做好记录。4.网络投诉举报平台利用卫生院官方网站、微信公众号等网络平台，开通投诉举报入口，方便患者及家属通过网络渠道进行投诉举报。工作人员及时查看并处理网络投诉举报信息。（二）受理条件1.投诉举报内容属于卫生院职责范围内的医疗服务相关问题，包括医疗质量、医疗安全、服务态度、收费价格、医德医风等方面。2.投诉举报人应提供真实姓名、联系方式及具体投诉举报事项，以便于调查核实。匿名投诉举报且无法提供有效线索的，原则上不予受理，但可作为参考信息进行关注。（三）受理流程1.工作人员接到投诉举报后，应立即进行登记，记录投诉举报的时间、方式、内容等详细信息。2.对投诉举报内容进行初步评估，判断是否属于受理范围。对于不属于受理范围的投诉举报，应向投诉举报人说明原因，并引导其通过正确渠道反映问题。3.对于属于受理范围的投诉举报，及时告知投诉举报人已受理，并承诺在规定时间内给予答复。三、投诉举报调查（一）成立调查小组根据投诉举报事项的性质和复杂程度，成立相应的调查小组。调查小组一般由相关科室负责人、医疗专家、纪检监察人员等组成，确保调查的专业性和公正性。（二）调查方式1.查阅资料调阅与投诉举报事项相关的病历、检查报告、收费记录、医嘱等医疗资料，了解事件发生的过程和相关情况。2.实地查看对涉及的医疗场所、设备设施等进行实地查看核实，确保调查情况真实准确。3.询问当事人分别与投诉举报人、被投诉举报对象及相关证人进行谈话询问，了解事件经过、各方观点及相关细节，制作询问笔录。询问过程中应遵循合法、公正、客观的原则，不得诱导、威胁被询问人。4.组织专家论证对于一些复杂的医疗技术问题或存在争议的医疗行为，组织相关医疗专家进行论证，听取专家意见，为调查处理提供专业依据。（三）调查要求1.调查人员应严格遵守调查程序，依法依规开展调查工作，确保调查过程的合法性和公正性。2.调查过程中要注重收集各种证据材料，包括书面材料、视听资料、证人证言等，证据应真实、充分、有效。3.调查人员要保守调查秘密，不得向无关人员泄露调查情况和相关信息。4.调查小组应在规定时间内完成调查工作，并形成详细的调查报告。调查报告应包括投诉举报事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等内容。四、投诉举报处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院相关规章制度，对投诉举报事项做出相应的处理决定。（二）处理方式1.情况属实，责令整改对于查证属实的投诉举报事项，如存在医疗质量问题、服务态度不好等，责令相关科室或人员立即整改，并要求在规定时间内提交整改报告。整改报告应包括整改措施、整改期限、整改效果等内容。2.批评教育，诫勉谈话对于情节较轻的违规行为，对相关责任人进行批评教育，通过诫勉谈话等方式，使其认识到问题的严重性，督促其改正错误。3.依规处罚，严肃处理对于违反法律法规、卫生院规章制度且情节严重的行为，按照相关规定给予相应的处罚，如警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书等。涉及违法犯罪的，移交司法机关依法处理。4.沟通解释，化解矛盾对于投诉举报人误解或部分诉求不合理的情况，向投诉举报人做好沟通解释工作，说明事实真相，消除其误解，化解矛盾纠纷。在沟通解释过程中要耐心细致，态度诚恳，争取投诉举报人理解。（三）处理流程1.调查小组将调查报告提交给卫生院投诉举报管理工作领导小组。领导小组对调查结果和处理建议进行审议，做出最终的处理决定。2.根据处理决定，向投诉举报人反馈处理结果。反馈方式可采用电话、书面回复、当面沟通等形式，确保投诉举报人及时了解处理情况。3.将投诉举报处理结果及相关资料整理归档，保存期限按照卫生院档案管理规定执行。五、投诉举报反馈与跟踪（一）反馈机制1.在投诉举报处理完成后，及时向投诉举报人反馈处理结果，反馈内容应包括投诉举报事项的调查情况、处理决定及整改落实情况等。2.对于投诉举报人对处理结果不满意或有异议的，应认真听取其意见，做好记录，并根据实际情况进行再次调查核实或解释说明，确保投诉举报人理解处理结果。（二）跟踪机制1.对责令整改的事项进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。整改期限届满后，相关科室应提交整改情况报告，由调查小组进行复查验收。2.对投诉举报处理结果进行跟踪评估，了解投诉举报人对处理结果的满意度及处理结果对卫生院医疗服务质量、管理水平等方面的影响，总结经验教训，不断完善投诉举报工作制度。六,投诉举报工作的监督与考核（一）内部监督1.卫生院纪检监察部门负责对投诉举报工作进行全程监督，确保投诉举报受理、调查、处理等环节依法依规进行。2.定期对投诉举报工作情况进行检查，查看投诉举报登记记录、调查处理档案等资料，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.主动接受上级卫生行政部门、患者及家属、社会各界的监督，及时了解外部对投诉举报工作的意见和建议。2.对于上级部门交办的投诉举报事项及社会关注度较高的投诉举报案件，及时汇报处理情况，接受监督检查。（三）考核机制1.将投诉举报工作纳入卫生院各科室、部门及工作人员的绩效考核体系，对投诉举报处理工作成绩