宾馆客环境卫生管理制度

PAGE宾馆客环境卫生管理制度一、总则1.目的为了确保宾馆客房环境整洁、舒适、安全，为宾客提供优质的住宿体验，特制定本环境卫生管理制度。2.适用范围本制度适用于本宾馆内所有客房区域，包括客房房间、卫生间、走廊、楼梯间等相关公共区域。3.职责分工客房部经理：全面负责客房环境卫生管理工作的组织、协调与监督，确保各项制度的有效执行。客房服务员：按照标准和规范，负责所分配客房的日常清洁与卫生维护工作。保洁主管：负责对客房卫生清洁工作进行指导、检查和考核，及时发现并解决存在的问题。工程部：负责客房设施设备的正常运行与维护，确保与环境卫生相关的设施设备（如空调、通风系统、给排水系统等）处于良好状态。二、客房清洁标准与流程（一）准备工作1.清洁工具与用品准备客房服务员每日上班前需检查清洁车是否清洁、完好，配备齐全所需的清洁工具和用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋、消毒用品、清洁刷等。确保清洁工具和用品的质量符合卫生标准，定期对清洁工具进行清洗和消毒，对消耗性用品及时补充。2.个人防护准备客房服务员需穿着干净整洁、统一的工作服，佩戴口罩、手套等防护用品，保持个人卫生。（二）进房程序1.敲门与通报客房服务员站在客房门口，用食指关节轻敲房门三下，每次间隔约一秒，同时报明身份：“您好，客房服务！”等待510秒钟，倾听房内动静，如无回应，可再重复一次上述敲门和通报动作。2.开门若房内有客人应答，需礼貌询问：“请问现在可以为您打扫房间吗？”经客人同意后，方可轻轻打开房门，并将房门半掩，挂上“正在清洁”牌。若房内无人应答，可使用钥匙轻轻打开房门，进入房间后同样将房门半掩，挂上“正在清洁”牌。如发现房内有客人行李或其他表明客人在房内的迹象，应立即退出房间，重新敲门通报。（三）客房清洁流程1.房间整体清洁首先拉开窗帘，检查窗户玻璃是否清洁明亮，有无污渍、破损。清理房间内的垃圾，将垃圾装入垃圾袋，扎紧袋口后放在房门外指定位置，等待统一收集处理。整理床铺，更换床单、被套、枕套等床上用品，确保床铺平整、干净、无褶皱。擦拭家具表面，包括衣柜、书桌、电视柜、床头柜等，按照从上到下、从左到右的顺序，使用干净的抹布，清除灰尘、污渍，保持家具表面光亮整洁。清洁电器设备，如电视、空调、吹风机等，用干布擦拭外壳，确保无灰尘、无污渍，并检查设备是否正常运行。检查灯具是否完好，擦拭灯罩，更换损坏的灯泡，保证房间照明充足。2.卫生间清洁进入卫生间后，先打开窗户通风换气，保持空气清新。清理卫生间内的垃圾，更换卫生纸。擦拭卫生间台面，包括洗手盆、水龙头、镜子等，清除水渍、污渍和牙膏渍，保持台面干净整洁。清洁马桶，先用马桶刷蘸取适量清洁剂刷洗马桶内部，包括马桶壁、马桶盖、马桶圈等，去除污垢和异味，然后用清水冲洗干净。最后，用干净的抹布擦拭马桶外部，保持马桶外观清洁。擦拭淋浴间和浴缸，包括花洒、水龙头、淋浴屏、浴缸内壁和外壁等，清除水渍、水垢和污渍，确保淋浴设施和浴缸干净卫生。同时，检查淋浴喷头是否出水正常，排水是否通畅。清洁卫生间地面，用湿拖把拖地，去除地面污渍和水渍，然后用干拖把擦干，保持地面干燥、清洁，无异味。3.补充客用品根据客房实际情况，补充各类客用品，如洗漱用品（牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露、梳子、剃须刀等）、拖鞋、茶杯、茶叶、咖啡包、面巾纸、卫生纸等，确保客用品齐全、摆放整齐。检查客用品的质量和有效期，及时更换过期或损坏的客用品。（四）清洁收尾工作1.检查房间整体清洁工作完成后，客房服务员需再次对房间进行全面检查，包括房间的清洁程度、用品配备、设施设备运行情况等。检查床铺是否平整，家具表面是否干净，电器设备是否正常，卫生间是否无异味、无积水，客用品是否齐全等。检查房间内有无遗漏的垃圾或污渍，如有发现，及时进行清理和擦拭。2.整理清洁工具与用品将清洁工具和用品清理干净，放回清洁车指定位置，摆放整齐。对清洁工具进行分类存放，便于下次使用和管理。3.关闭房门检查无误后，轻轻关闭房门，确保房门关闭紧密，无缝隙。4.取下“正在清洁”牌将“正在清洁”牌取下，放回指定地点。三、环境卫生维护与保养（一）日常维护1.客房服务员每日工作内容每日定时对客房进行巡查，及时清理客人产生的垃圾，保持客房环境整洁。检查客房内设施设备的使用情况，如发现损坏或故障，及时报告给工程部进行维修。对客房内的客用品进行补充和整理，确保客用品充足、摆放整齐。随时保持客房内卫生间的清洁卫生，及时清理水渍、污渍，更换卫生纸等。2.定期清洁项目每周对客房内的窗帘、地毯进行深度清洁或更换。每月对客房内的家具进行全面保养，如打蜡、上光等，延长家具使用寿命，保持家具外观美观。每季度对客房内的空调滤网进行清洗，确保空调运行正常，空气质量良好。（二）季节性维护1.春季维护对客房内的窗户进行全面清洁，包括玻璃、窗框、窗台等，去除冬季积累的灰尘和污渍，确保采光良好。检查客房内的通风系统，清理通风口和管道，保证通风顺畅，预防春季传染病的传播。2.夏季维护加强客房内的蚊虫防治工作，定期喷洒杀虫剂，检查房间内有无蚊虫滋生的角落，及时清理积水，防止蚊虫繁殖。对客房内的床上用品、窗帘等进行更换或清洗，采用轻薄、透气的面料，提高客人的睡眠舒适度。3.秋季维护检查客房内的供暖设备，确保设备正常运行，为即将到来的冬季做好准备。对客房内的地毯进行深度清洁，去除秋季积累的灰尘和污渍，同时检查地毯有无磨损，如有需要及时进行修补或更换。4.冬季维护对客房内的门窗进行密封检查，确保保暖效果良好，防止冷空气进入房间。增加客房内的湿度调节措施，如使用加湿器等，避免室内空气过于干燥，影响客人的居住体验。（三）设施设备维护1.工程部定期巡检工程部人员每周对客房设施设备进行全面巡检，包括空调、电视、冰箱、给排水系统、电气系统等。检查设施设备的运行状况，如是否正常开机、制冷制热效果是否良好、有无漏水漏电现象等。对设施设备进行清洁、保养和调试，及时发现并解决潜在问题，确保设施设备处于最佳运行状态。2.及时维修与更换对于巡检中发现的设施设备故障或损坏，工程部应及时安排维修人员进行维修。对于无法维修或维修成本过高的设施设备，应及时进行更换，确保客房正常运营，不影响客人的使用。3.建立设施设备档案工程部应为每间客房的设施设备建立详细档案，记录设施设备的型号、购买时间、维修记录、更换记录等信息。通过设施设备档案，便于对设施设备的使用情况进行跟踪和管理，及时掌握设施设备的维护需求和使用寿命，为设施设备的更新换代提供依据。四、环境卫生消毒管理（一）消毒标准与要求1.客房空气消毒每日上午和下午各对客房进行一次通风换气，每次通风时间不少于30分钟，保持室内空气清新。可根据实际情况，使用空气净化器或紫外线灯对客房空气进行辅助消毒。使用紫外线灯消毒时，应确保无人在房间内，消毒时间不少于30分钟。2.客用品消毒所有客用品在使用前必须进行严格消毒，确保卫生安全。洗漱用品、拖鞋等一次性客用品应采用独立包装，且经过消毒处理。茶杯、水杯等可重复使用的客用品，每次使用后需进行清洗消毒，消毒方式可采用高温消毒（如煮沸1530分钟）或化学消毒（如使用含氯消毒剂浸泡30分钟）。3.卫生间消毒卫生间内的马桶、淋浴间、浴缸等设施设备，每日至少消毒一次。消毒时，先用清洁剂刷洗干净，然后使用含氯消毒剂进行擦拭或喷洒消毒，作用时间不少于30分钟，最后用清水冲洗干净。卫生间台面、地面等区域，每日使用含氯消毒剂进行擦拭消毒，保持清洁卫生。4.公共区域消毒走廊、楼梯间等公共区域，每日定时进行清扫和消毒，消毒方式可采用喷洒消毒或擦拭消毒，使用含氯消毒剂按照规定浓度进行操作。电梯轿厢每日至少消毒两次，重点对按钮、扶手等部位进行消毒，可使用含酒精的消毒剂进行擦拭。（二）消毒记录与档案管理1.消毒记录客房服务员和保洁人员需对每次消毒工作进行详细记录，记录内容包括消毒时间、消毒区域、消毒方式、消毒剂名称及浓度、操作人员等信息。消毒记录应真实、准确、完整，不得随意涂改或伪造。2.档案管理建立环境卫生消毒档案，将每次消毒记录进行整理归档，保存期限不少于两年。消毒档案应便于查阅和追溯，以便在需要时能够及时提供消毒工作的相关信息，确保环境卫生消毒管理工作的可查性和规范性。五、环境卫生检查与考核（一）自查1.客房服务员自查客房服务员在完成每间客房的清洁工作后，需按照清洁标准和流程进行自我检查，确保客房卫生达到要求。自查内容包括房间整体清洁情况、客用品配备情况、设施设备运行情况、卫生间清洁卫生情况等。如发现问题，应及时进行整改，直至达到标准为止。（二）领班检查1.检查频率客房部领班每日对所负责区域的客房进行抽查，抽查数量不少于客房总数的20%。2.检查内容领班按照更严格的标准对客房进行检查，包括清洁质量、客用品摆放、设施设备完好情况、消毒工作落实情况等。对检查中发现的问题进行详细记录，并及时反馈给客房服务员，要求其立即整改。领班需对客房服务员的工作质量进行评价，记录在员工工作档案中，作为绩效考核的依据之一。（三）主管检查1.检查频率客房部主管每周对客房卫生情况进行全面检查，确保所有客房都能达到清洁标准。2.检查内容主管检查的内容涵盖客房清洁的各个方面，包括整体环境、细节部位、客用品质量、设施设备维护等。对检查结果进行总结分析，发现存在的共性问题和突出问题，制定针对性的改进措施，并监督落实情况。主管根据检查情况，对客房服务员进行绩效评估，与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工提高工作质量。（四）考核制度1.考核指标环境卫生考核指标包括客房清洁质量、客用品配备与管理、设施设备维护、消毒工作执行情况等方面。制定详细的考核评分标准，对每个指标进行量化打分，确保考核结果客观公正。2.考核周期环境卫生考核周期为每月一次，以当月的检查情况为依据进行综合评价。3.奖惩措施对于在环境卫生管理工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。对于违反环境卫生管理制度，导致客房卫生不达标的员工，视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处罚。六、培训与教育（一）新员工培训1.培训内容新员工入职后，需接受为期一周的客房环境卫生管理培训。培训内容包括宾馆的基本情况、客房清洁标准与流程、环境卫生维护与保养知识、消毒管理要求、安全注意事项等。通过理论讲解、现场演示、实际操作等方式，使新员工熟悉工作内容和操作规范，掌握必备的技能。2.培训方式采用集中授课与现场实操相结合的方式进行培训。由客房部经理、主管、经验丰富的客房服务员担任培训讲师，为新员工进行系统的培训。在培训过程中，安排新员工到客房实地进行操作练习，由培训讲师进行现场指导，及时纠正错误操作，确保新员工能够熟练掌握客房清洁技能。（二）定期培训与提升1.培训频率每月组织一次全体客房服务员的环境卫生管理培训，培训时间不少于2小时。2.培训内容定期培训内容包括最新的环境卫生管理理念、清洁技术与方法、消毒知识更新、设施设备维护技巧、客户反馈问题分析与解决等。