卫生院信访接待制度

PAGE卫生院信访接待制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进卫生院依法履行职责，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，根据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，结合本卫生院实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院在医疗服务过程中，受理、办理信访人提出的各类信访事项。信访人包括患者及其家属、社会各界人士等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业标准处理信访事项，确保信访工作合法、公正、有序进行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，明确各部门职责。4.便民利民原则：为信访人提供方便快捷的信访渠道，热情接待，耐心解答，切实维护信访人的合法权益。二、信访接待机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以卫生院院长为组长，副院长为副组长，各职能科室负责人为成员的信访接待工作领导小组。领导小组负责全面领导和协调卫生院信访接待工作，研究解决信访工作中的重大问题。（二）信访接待办公室在卫生院办公室设立信访接待办公室，负责日常信访接待工作。其主要职责包括：1.负责接待来访群众，记录信访事项，填写《信访登记表》。2.对信访事项进行初步审查，根据信访内容确定承办部门，并及时交办。3.跟踪承办部门对信访事项的办理情况，督促按时反馈办理结果。4.定期向上级主管部门和信访接待工作领导小组汇报信访工作情况。5.整理、归档信访资料，建立信访工作台账。（三）承办部门及职责1.临床科室：负责处理涉及医疗质量、医疗安全、医疗服务态度等方面的信访事项。分析原因，提出改进措施，并及时反馈处理结果。2.护理部门：针对护理工作相关的信访问题，如护理质量、护理服务等进行调查处理，加强护理管理，提高护理水平。3.药剂部门：处理有关药品质量、药品供应、用药安全等方面的信访事项。保障药品质量，合理用药，确保患者用药安全。4.财务部门：负责解答信访人关于医疗费用、收费标准等方面的疑问，对收费问题进行核实处理，规范财务管理。5.后勤部门：处理涉及卫生院后勤保障、环境卫生、设备设施等方面的信访事项。改善后勤服务，为医疗工作提供有力支持。三、信访受理（一）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医疗费用、医疗纠纷等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员违反职业道德、工作纪律等行为的举报。3.其他涉及卫生院工作的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但上级机关认为有必要的除外。3.信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.信访人来访时，信访接待工作人员应热情接待，主动询问信访事项，并引导其到指定地点填写《信访登记表》。《信访登记表》应详细记录信访人的基本信息、信访事项的内容、信访时间等。2.信访接待工作人员对信访事项进行初步审查，判断是否属于本卫生院受理范围。对于属于受理范围的信访事项，应及时确定承办部门，并在《信访登记表》上注明交办时间和承办部门。3.对于不属于本卫生院受理范围的信访事项，信访接待工作人员应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关提出。四、信访办理（一）交办信访接待办公室将信访事项交办给承办部门时，应填写《信访交办单》，明确交办事项、办理要求、办理期限等。承办部门应在接到《信访交办单》后[X]个工作日内签收。（二）调查处理1.承办部门接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实。调查过程中，应全面收集相关证据，听取各方意见，客观公正地分析问题。2.根据调查结果，承办部门应提出具体的处理意见和整改措施。对于一般性信访事项，应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给信访接待办公室。对于复杂、重大信访事项，应在[X]个工作日内将处理进展情况报告信访接待办公室，并在规定期限内完成处理。（三）反馈1.承办部门应将信访事项的处理结果以书面形式反馈给信访接待办公室。反馈内容应包括信访事项的调查情况、处理意见、整改措施及落实情况等。2.信访接待办公室收到承办部门的反馈意见后，应及时与信访人联系，将处理结果告知信访人，并听取其意见。如信访人对处理结果不满意，信访接待办公室应协调承办部门进一步做好解释和沟通工作，或重新调查处理。（四）复查信访人对处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访接待工作领导小组提出复查申请。信访接待工作领导小组应在收到复查申请后[X]个工作日内，组织相关人员进行复查，并将复查结果及时反馈给信访人。五、信访终结（一）终结情形1.信访事项经调查核实，事实清楚，处理意见明确，信访人接受处理结果的。2.信访事项经复查，复查结果维持原处理意见，信访人未再提出新的异议的。3.信访人对复核意见不服，但在规定期限内未再提出投诉请求的。（二）终结程序1.承办部门认为信访事项符合终结情形的，应填写《信访终结审批表》，详细说明信访事项的处理过程、处理结果、信访人的意见及终结理由等，并附上相关证据材料。2.《信访终结审批表》经承办部门负责人签字后，报信访接待工作领导小组审核。信访接待工作领导小组应在[X]个工作日内进行审核，并作出终结决定。3.《信访终结审批表》经信访接待工作领导小组批准后，信访事项予以终结。信访接待办公室应将终结情况告知信访人，并做好相关记录。六、档案管理（一）档案收集信访接待工作人员应及时收集信访过程中形成的各类资料，包括《信访登记表》、《信访交办单》、调查材料、处理结果反馈、复查申请及复查结果等，确保档案资料的完整性。（二）档案整理对收集到的档案资料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，便于查阅和管理。（三）档案保管设立专门的信访档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全。信访档案应按照国家档案管理规定进行保管，保管期限为[X]年。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《信访档案查阅申请表》，经相关领导批准后，在档案管理人员的陪同下查阅。查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中，如有捏造事实、诬告陷害他人等行为，造成不良影响的，卫生院将视情节轻重，依法依规追究其责任。（二）对工作人员责任追究1.卫生院工作人员在信访接待和处理工作中，如有推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为，导致信访事项处理不当，造成不良后果的，将按照卫生院相关规定给予批评