卫生院维护稳定工作制度

PAGE卫生院维护稳定工作制度一、总则（一）制定目的为了维护卫生院的正常秩序，确保医疗工作的顺利开展，保障患者、医护人员及其他相关人员的合法权益，特制定本维护稳定工作制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员、就诊患者、家属及其他与卫生院有业务往来的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法处理各类矛盾纠纷和突发事件。2.预防为主原则：加强对不稳定因素的排查和预警，做到早发现、早报告、早处置，将问题解决在萌芽状态。3.以人为本原则：充分尊重和保障当事人的合法权益，注重沟通和协调，妥善处理各类问题，维护当事人的尊严和利益。4.快速反应原则：对各类突发事件和不稳定因素，要迅速启动应急预案，及时采取有效措施进行处置，最大限度地减少影响和损失。二、组织领导（一）成立维护稳定工作领导小组1.组成人员组长：卫生院院长副组长：副院长、党支部书记成员：各科室负责人2.职责分工组长职责：全面负责卫生院维护稳定工作的领导和决策，协调解决重大问题。副组长职责：协助组长开展工作，具体负责组织实施维护稳定工作措施，督促检查各部门工作落实情况。成员职责：按照分工，负责本科室的维护稳定工作，及时排查和化解不稳定因素，做好信息收集和报告工作。（二）设立维护稳定工作办公室1.办公室设在卫生院行政办公室2.办公室职责负责日常维护稳定工作的组织协调和具体实施。收集、整理和分析各类不稳定因素信息，及时向领导小组报告。协调相关部门处理矛盾纠纷和突发事件，跟踪落实处理情况。做好维护稳定工作的文件、资料、档案管理工作。三、不稳定因素排查与预警（一）排查范围1.医患关系方面：医疗纠纷、医疗事故引发的矛盾，患者对医疗服务质量、收费等方面的不满。2.内部管理方面：工作人员之间的矛盾纠纷，劳动人事争议，福利待遇问题等。3.周边环境方面：与周边居民、单位的矛盾，社会治安问题对卫生院的影响。4.其他方面：可能影响卫生院稳定的各类因素，如网络舆情、政策调整等。（二）排查方式1.定期排查：每月组织一次全面的不稳定因素排查，填写排查登记表。2.专项排查：针对特定时期、特定事件或重点领域开展专项排查。3.随时排查：工作人员在日常工作中随时注意发现不稳定因素。（三）预警机制1.信息收集：通过多种渠道收集不稳定因素信息，如患者投诉、工作人员报告、群众举报、网络舆情监测等。2.分析评估：对收集到的信息进行分析评估，判断其可能造成的影响和危害程度。3.预警发布：根据分析评估结果，对可能引发不稳定事件的因素发布预警信息，明确预警级别、责任部门和处置要求。4.预警解除：当不稳定因素得到有效控制或消除后，及时发布预警解除信息。四、矛盾纠纷化解（一）接待与受理1.设立专门的投诉接待窗口：安排专人负责接待患者及家属的投诉、咨询等。2.受理范围：包括医疗纠纷、服务质量问题、收费问题、医患沟通问题等。3.接待要求：接待人员要热情、耐心、细致，认真倾听当事人的诉求，做好记录。（二）调查与处理1.调查核实：对投诉事项进行调查核实，收集相关证据材料，了解事件经过和原因。2.组织协调：根据调查结果，组织相关部门和人员进行协调处理，明确责任，提出解决方案。3.处理反馈：将处理结果及时反馈给当事人，并做好解释说明工作。对处理结果不满意的，要进一步沟通协调，直至问题得到妥善解决。（三）跟踪回访1.建立跟踪回访制度：对已处理的矛盾纠纷进行跟踪回访，了解当事人对处理结果的满意度。2.回访方式：通过电话、上门走访等方式进行回访。3.结果处理：对回访中发现的问题，要及时进行整改和完善，防止矛盾纠纷再次发生。五、突发事件应急处置（一）应急预案制定1.制定各类突发事件应急预案：如医疗纠纷突发事件应急预案、火灾应急预案、自然灾害应急预案等。2.明确应急处置流程：包括事件报告、现场处置、人员疏散、救援救护、信息发布等环节的具体要求和操作流程。3.定期演练：每年组织不少于一次的应急预案演练，检验和提高应急处置能力。（二）应急处置程序1.事件报告：突发事件发生后，现场工作人员要立即向卫生院总值班室报告，总值班室接到报告后要及时向维护稳定工作领导小组报告。2.现场处置：领导小组接到报告后，要迅速启动应急预案，组织相关人员赶赴现场进行处置，采取有效措施控制事态发展，保障人员生命安全和财产安全。3.信息发布：按照规定及时、准确地发布事件信息，避免不实信息传播造成不良影响。4.后期处置：事件处置结束后，要做好善后工作，包括伤员救治、损失评估、恢复重建等，总结经验教训，完善应急预案。六、信息沟通与协调（一）内部沟通协调1.建立健全信息沟通机制：加强卫生院各科室之间的信息交流与共享，及时沟通工作进展和存在的问题。2.定期召开协调会议：每周召开一次维护稳定工作协调会议，分析研究不稳定因素，部署下一阶段工作任务。3.建立工作台账：对不稳定因素排查、矛盾纠纷化解、突发事件处置等工作情况进行详细记录，便于跟踪和管理。（二）外部沟通协调1.与上级主管部门保持密切联系：及时汇报卫生院维护稳定工作情况，争取上级支持和指导。2.加强与周边社区、单位的沟通协调：建立良好的合作关系，共同做好社会治安综合治理工作，预防和减少矛盾纠纷的发生。3.积极与媒体沟通：及时发布准确信息，引导舆论，避免不实报道对卫生院造成负面影响。七、宣传教育与培训（一）宣传教育1.开展法律法规宣传：通过多种形式向工作人员、患者及家属宣传国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，增强法律意识。2.加强医患沟通教育：组织开展医患沟通技巧培训，提高医护人员的沟通能力和服务水平，减少医患矛盾。3.进行安全知识宣传：宣传消防安全、医疗安全等知识，提高全体人员的安全意识和自我防范能力。（二）培训1.制定培训计划：根据维护稳定工作需要，制定年度培训计划，明确培训内容、培训对象、培训时间和培训方式。2.培训内容：包括法律法规、应急预案、矛盾纠纷处理技巧、沟通协调能力等。3.培训方式：采取集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，确保培训效果。八、责任追究（一）责任界定1.因工作不力导致不稳定事件发生的：明确相关部门和人员的责任。2.对矛盾纠纷排查不及时、处理不当的：追究相关责任人的责任。3.在突发事件应急处置中，因失职、渎职造成严重后果的：依法依规追究责任。（二）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的，给予批评教育，责令限期整改。2.