乡镇卫生院接访制度

PAGE乡镇卫生院接访制度一、总则（一）目的为了规范乡镇卫生院接访工作，及时、有效地处理群众来访问题，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员以及前来卫生院进行来访的患者、家属、社区居民等相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准以及卫生院的各项规章制度开展接访工作。2.热情耐心原则：对待来访人员要热情接待，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍。3.及时高效原则：及时受理来访事项，快速处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。4.公平公正原则：对待所有来访人员一视同仁，公正处理各类问题，维护公平正义。二、接访机构与人员（一）接访机构设立乡镇卫生院接访办公室，作为专门负责接待来访人员的工作机构。接访办公室应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机等，确保接访工作的顺利开展。（二）接访人员1.接访负责人：由卫生院分管领导担任，全面负责接访工作的组织、协调和指导。对接访工作中出现的重大问题及时进行决策，确保接访工作的有序进行。2.接访工作人员：包括办公室工作人员、相关科室负责人等。办公室工作人员负责来访人员的登记、引导、记录等工作；相关科室负责人根据来访问题的性质，及时介入处理，并反馈处理结果。三、接访流程（一）来访登记1.来访人员到达接访办公室后，接访工作人员应主动热情接待，询问来访事由，并请来访人员填写《乡镇卫生院来访登记表》。登记表应包括来访人员姓名、性别、年龄、联系方式、来访时间、来访事由等基本信息。2.对于多人来访的情况，应逐一进行登记，并要求推选代表进行沟通交流，确保接访工作的有序进行。（二）接访受理1.接访工作人员根据来访人员填写的登记表，初步判断来访事项的性质和所属科室，并及时通知相关科室负责人前来接访。2.相关科室负责人接到通知后，应在规定时间内到达接访办公室，对来访事项进行详细了解。在接访过程中，要认真倾听来访人员的诉求，做好记录，并给予耐心解答。（三）问题处理1.对于一般性问题，相关科室负责人应在接访现场给予及时答复和处理。能够当场解决的问题，要立即解决；对于需要进一步调查核实的问题，应告知来访人员处理时限，并尽快开展调查工作。2.对于较为复杂或涉及多个科室的问题，由接访负责人组织相关科室进行联合讨论，制定解决方案。在处理过程中，要明确各科室的职责分工，确保问题得到妥善解决。3.在问题处理过程中，要注重与来访人员的沟通交流，及时反馈处理进展情况，做到让来访人员了解处理过程，满意处理结果。（四）结果反馈1.问题处理完毕后，相关科室负责人应及时将处理结果反馈给来访人员，并请来访人员在《乡镇卫生院来访事项处理结果反馈表》上签字确认。2.对于处理结果不满意的来访人员，接访工作人员要耐心倾听其意见，记录其诉求，并及时向接访负责人汇报。接访负责人应组织相关人员进行再次沟通协调，重新处理来访事项，直至来访人员满意为止。（五）归档整理1.接访工作结束后，接访工作人员要及时将来访登记表、处理过程记录、处理结果反馈表等相关资料进行整理归档。归档资料应按照时间顺序进行编号，便于查阅和管理。2.定期对接访档案进行检查和清理，确保档案资料的完整性和准确性。对于超过保存期限的档案，要按照规定进行销毁处理。四、接访工作要求（一）工作纪律1.接访工作人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前安排好工作交接，确保接访工作不受影响。2.在接访过程中，要保持良好的工作态度和形象，不得与来访人员发生争吵或冲突。对待来访人员提出的不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作。3.严格遵守保密制度，对于来访人员提供的个人信息、隐私问题等要严格保密，不得泄露给无关人员。（二）业务能力1.接访工作人员要不断加强业务学习，熟悉医疗卫生法律法规、政策标准以及卫生院的各项规章制度，提高业务水平和处理问题的能力。2.定期组织接访工作人员参加培训和交流活动，学习先进的接访经验和方法，不断提升接访工作质量。（三）沟通协调1.加强与来访人员的沟通交流，了解其真实需求和想法，做到有的放矢地处理问题。在沟通交流过程中，要注意语言表达和沟通技巧，提高沟通效果。2.强化内部各科室之间的沟通协调，形成工作合力。对于涉及多个科室的来访问题，要及时召开协调会议，共同研究解决方案，避免出现推诿扯皮现象。五、监督与考核（一）监督机制1.设立乡镇卫生院接访工作监督小组，由卫生院纪检部门人员、职工代表等组成。监督小组定期对接访工作进行检查和监督，确保接访制度的严格执行。2.公布监督举报电话和邮箱，接受患者、家属及社会各界的监督。对于群众反映的接访工作中的问题，要及时进行调查核实，并给予答复和处理。（二）考核办法1.制定接访工作考核标准，对接访工作人员的工作态度、业务能力、处理问题的效果等方面进行量化考核。考核结果与个人绩效挂钩，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。2.定期对接访工作进行总结