计算机科学与技术IT服务技术支持工程师实习报告

计算机科学与技术IT服务技术支持工程师实习报告一、摘要

2023年7月1日至2023年8月31日，我在一家科技公司担任IT服务技术支持工程师实习生，负责处理日常系统故障、用户支持请求及网络维护工作。通过8周实践，累计解决用户问题234例，其中硬件故障诊断占比42%，软件配置占比38%，网络问题占比20%；平均单次问题解决耗时缩短至18分钟，较实习前提升25%。期间应用了远程桌面协助、系统日志分析、标准化操作流程等方法，将常见问题解决效率提升至90%以上。掌握并实践了ITIL服务管理框架中的事件管理、问题管理模块，通过建立知识库文档，使同类问题重复处理率降低15%。实习期间运用Python脚本自动化处理了批量系统更新任务，完成效率提升40%，验证了编程技能在IT运维场景下的实用价值。

二、实习内容及过程

1.实习目的

希望通过实践了解IT服务技术支持的实际运作，熟悉故障处理流程，提升解决实际问题的能力，并将课堂上学到的网络基础、操作系统知识应用起来。

2.实习单位简介

我在的实习单位是一家规模中等的科技公司，业务涵盖软件开发和云服务支持，IT部门负责内部系统和用户外呼支持，日常运维工作比较繁重。

3.实习内容与过程

入职后接受了为期一周的基础培训，内容包括公司网络架构、监控系统使用、远程协助工具操作等。7月8日开始独立接单，主要处理用户反馈的系统崩溃、权限问题、打印机故障等。我负责的工单平均每天有3040个，通过电话和邮件沟通，记录问题细节，使用远程桌面工具诊断。印象最深的是7月15日处理的一次服务器蓝屏问题，用户是财务部门，系统突然无响应导致报表无法生成。我通过远程连接查看日志，发现是内存碎片化导致，临时调整了虚拟内存配置后恢复运行，后续还优化了他们的定期备份策略，避免类似情况。

8月2号遇到一个技术挑战，某部门统一更换了一批新电脑，但部分用户反馈网络连接缓慢。排查时发现是DHCP服务器地址池不足，之前没注意到容量规划。我协调了网络团队调整了地址池大小，并增加了带宽测试，最终在8月5日完成优化，新设备的网络延迟从120ms降到了50ms左右。这段经历让我意识到自动化巡检的重要性，后来我开始用Python脚本批量检查设备状态，效率提升明显。

4.实习成果与收获

实习期间解决工单234个，其中硬件问题占比45%，软件问题35%，网络问题20%，平均解决时长从最初的35分钟缩短到18分钟。建立的常见问题知识库被团队采纳，覆盖率达80%，同事反映重复问题处理速度加快。最大的收获是学会了结合日志分析（SystemLog）和性能监控（PerformanceMonitor）定位深层问题，比如通过事件ID关联到驱动冲突。职业规划上更清晰了，想往系统运维方向发展，但觉得目前的监控工具不够智能，需要学习更多AI在IT运维的应用。

5.问题与建议

实习中觉得单位的管理流程有点问题，比如工单分配有时依赖人工，导致响应慢。建议引入更智能的负载均衡系统，根据技能标签和忙闲状态自动派单。培训方面，新员工接触核心系统时间太短，我花了两天才摸清部分设备权限，要是早些给操作手册和模拟环境会更好。岗位匹配度上，初期觉得处理大量简单重复任务有点枯燥，但后来发现这能快速培养用户沟通技巧，这点挺值的。

三、总结与体会

1.实习价值闭环

这8周像把书里的理论装进了脑子里。7月1号刚开始时，面对用户的“电脑死机了”还真是手足无措，光顾着道歉。到8月31号离开，独立处理234个工单，平均解决时间从35分钟压到18分钟，这种变化超预期。最直观的是7月15号那个财务部服务器蓝屏的案例，当时手心直冒汗，硬是靠翻遍系统日志、尝试各种恢复命令把问题解决了，用户那边说“没想到这么快搞定”，那种成就感值了。写实习报告翻看记录，发现从最初记录问题都抓不住重点，到后来能系统性地用事件ID、性能指标分析，这8周确实把“纸上谈兵”转化成了实战经验。

2.职业规划联结

出来之前想学运维只想摸摸服务器，现在看来IT支持才是我的菜。每天跟各种操作系统、网络协议打交道，偶尔用Python写个脚本自动处理重复任务，感觉特别带劲。这次遇到新电脑网络慢的问题，最后是调整DHCP地址池解决的，这让我意识到光懂理论不够，得懂整个系统架构。下学期打算报个网络工程师的认证，把TCP/IP协议栈再啃一遍，争取能独立搭环境。实习也让我看清了自己的短板，比如跟用户沟通时有时太急躁，得练练沟通技巧，不然真入行会被骂。

3.行业趋势展望

在单位看到他们开始用AI做智能派单，虽然我还只是打杂，但能接触到运维自动化、智能监控这些方向，感觉挺酷。比如我做的那个批量检查脚本，如果用更高级的机器学习分析异常模式，效率能再高不少。现在云化趋势这么强，听说不少公司都在搞混合云架构，我这实习经验里涉及到的VMware和Azure部分，算是提前感受了行业脉搏。虽然才8周，但确实让我对技术怎么落地有了更直观的认识，以后学习不会再那么“空中楼阁”。从学生到“准职场人”的心态转变挺明显的，现在写报告都觉得得有理有据，责任感这东西真不是说说而已。下阶段打算把实习攒的材料系统整理下，争取拿个优秀实习生，也算给简历添点分量。

四、致谢

1.

感谢实习单位给我这个机会，让我在真实的IT