保洁服务管理考核细则与标准

保洁服务管理考核细则与标准一、引言保洁服务是保障各类场所（如办公楼宇、商业综合体、住宅小区、医疗机构、教育机构等）环境整洁、有序、健康的基础性工作。为规范保洁服务行为，提升服务质量与管理水平，明确考核指标与评价标准，特制定本考核细则与标准。本细则旨在通过科学、客观、公正的评价，激励保洁服务团队持续改进工作，确保服务成果满足用户需求与期望。二、考核对象与原则（一）考核对象本细则适用于所有从事保洁服务的一线员工、保洁班组及外包保洁服务公司。（二）考核原则1.公平公正公开原则：考核标准统一，过程透明，结果客观，接受监督。2.量化与定性相结合原则：尽可能将考核指标量化，对难以量化的指标进行定性描述与评估。3.以事实为依据原则：考核结果基于日常检查记录、用户反馈、现场状况等可追溯的事实。4.注重实效与持续改进原则：考核结果用于评价绩效、发现问题、制定改进措施，促进服务质量螺旋式上升。5.激励性原则：考核结果与奖惩机制挂钩，鼓励先进，鞭策后进。6.可操作性原则：考核指标简洁明确，标准易于理解和执行，便于实际操作与评估。三、考核内容与标准考核内容主要围绕以下几个核心维度展开，各维度根据实际情况设定相应权重。（一）清洁质量（权重：40%-50%）清洁质量是保洁服务的核心，直接反映服务水平。1.日常清洁区域达标率*标准：所负责区域内的各项清洁任务（如地面、墙面、门窗、卫生间、电梯、垃圾收集点等）按照规定频次和标准完成，无明显遗漏。*考核点：检查各区域是否按计划清洁；随机抽查特定区域的清洁状况。*评价：优秀（无遗漏，清洁彻底）、良好（偶有轻微遗漏，限期整改后达标）、合格（无重大遗漏，主要区域清洁达标）、不合格（多处遗漏或清洁不彻底）。2.清洁标准符合度*地面清洁：*标准：干净整洁，无明显尘土、污渍、积水、痰迹、毛发、杂物。不同材质地面（如瓷砖、大理石、木地板、地毯）有相应的清洁养护要求。*考核点：目视检查，手摸（非公开区域或特定点位）有无明显灰尘。*墙面、镜面、门窗玻璃：*标准：洁净光亮，无明显污渍、手印、水痕、蛛网。窗框、窗台无积尘。*考核点：目视检查，重点关注易被触碰和积尘部位。*卫生间：*标准：地面干净，台面、镜面、洗手池光洁，马桶/便池内外洁净无污渍、无异味，纸篓及时清空，洗手液、卫生纸等耗材补充及时。*考核点：清洁度、异味控制、耗材供应。*垃圾收集与清运：*标准：垃圾桶/箱内外洁净，垃圾日产日清，无溢满，垃圾袋及时更换，垃圾桶周边无散落垃圾，异味得到有效控制。*考核点：垃圾清运及时性、垃圾桶清洁度、周边环境。*特殊区域（如茶水间、吸烟区、电梯轿厢等）：*标准：根据区域特性制定专项清洁标准，确保无污渍、无杂物、无异味。*考核点：针对性检查其专项标准的符合情况。（二）操作规范与流程（权重：20%-25%）规范操作是保证清洁质量、确保安全、提高效率的基础。1.作业流程执行情况*标准：严格按照既定的清洁作业流程、频次、时间进行操作，不擅自更改。*考核点：是否按规定时间到岗作业；作业顺序是否合理；特定区域清洁流程是否规范。2.工具设备使用与维护*标准：正确、安全使用清洁工具和设备（如吸尘器、洗地机、高压水枪等）；工具设备使用后及时清洁、保养、归位，确保其处于良好工作状态。*考核点：工具设备操作熟练度；设备完好率；工具存放规范性。3.清洁剂使用规范*标准：根据不同清洁对象和污渍类型，正确选用清洁剂；严格按照配比要求稀释使用；了解清洁剂的安全注意事项，避免混用引发危险或损坏物品。*考核点：清洁剂选用是否恰当；使用量是否合理；有无因使用不当造成物品损坏或安全隐患。4.安全作业规范*标准：遵守安全操作规程，佩戴必要的劳动防护用品（如手套、防滑鞋）；高空作业（如擦高处玻璃）有安全防护措施；注意用电安全；作业时设置必要的警示标识（如“小心地滑”）。*考核点：防护用品佩戴；安全措施落实；有无安全事故或隐患。（三）服务态度与职业素养（权重：15%-20%）良好的服务态度和职业素养是提升用户满意度的重要因素。1.仪容仪表与行为举止*标准：统一着装，干净整洁，佩戴工牌；举止得体，精神饱满；不在工作区域吸烟、闲聊、做与工作无关的事。*考核点：着装规范；行为规范性。2.服务主动性与沟通能力*标准：对用户提出的合理清洁需求（如及时清理洒落物）应积极响应；遇到用户主动问好或点头示意；与用户沟通时语言文明、耐心友善。*考核点：响应及时性；沟通礼貌性。3.责任心与敬业精神*标准：对分管区域的清洁工作认真负责，主动发现并处理清洁问题；爱护公共财物，节约水电及清洁物料；发现设施设备损坏或安全隐患及时上报。*考核点：问题发现与处理的主动性；物料节约情况；上报机制执行情况。4.团队协作*标准：服从管理人员调度和工作安排；与同事之间相互配合，团结协作，共同完成保洁任务。*考核点：服从管理情况；团队合作表现。（四）工具物料管理（权重：5%-10%）有效管理工具物料，有助于控制成本，保障供应。1.物料消耗控制*标准：按需领用清洁物料，避免浪费和滥用，在保证清洁质量的前提下，努力降低物料消耗。*考核点：物料领用记录；实际消耗量与标准消耗量的对比。2.物料存放与保管*标准：清洁物料（包括清洁剂、垃圾袋、工具等）分类存放，标识清晰，存放环境干燥、安全，防止变质或误用。*考核点：物料仓库/储存点的整洁度；物料摆放有序性；安全状况。（五）安全与纪律（权重：5%-10%）安全生产和遵守纪律是保障服务正常运行的基本要求。1.劳动纪律遵守情况*标准：准时上下班，不迟到、早退、旷工；工作时间不擅离职守，不做与工作无关的事情。*考核点：考勤记录；工作时间在岗情况。2.消防安全意识*标准：了解基本消防知识，不堵塞消防通道，不占用消防设施，不乱拉乱接电线，安全使用明火。*考核点：对消防规定的知晓度；实际操作中的消防安全行为。3.应急处理能力*标准：遇到突发情况（如水管爆裂、大面积污渍、恶劣天气影响等）能初步采取应急措施，并及时上报。*考核点：应急事件的处理及时性和上报规范性。四、考核方式与周期1.考核方式*日常巡查：由管理人员或质检人员每日不定时、不定点对各区域保洁状况进行抽查，并做好记录。*定期检查：每周/每月组织一次全面的、系统性的检查，覆盖所有区域和项目。*专项检查：针对特定问题或重要活动前，开展专项清洁质量检查。*用户反馈：通过意见箱、线上问卷、座谈会等形式收集服务对象对保洁服务的评价与建议。*交叉互查：组织不同班组或区域的保洁员进行交叉检查，促进相互学习和监督。*不定期暗访：模拟客户视角进行突击检查，真实反映日常服务水平。2.考核周期*个人考核：每月进行一次，结合日常巡查记录和月度定期检查结果。*班组/团队考核：每季度进行一次，综合评估团队整体表现、协作能力及区域整体清洁效果。*年度总评：每年进行一次，综合全年考核结果，作为评优评先、续聘或合同调整的重要依据。五、考核结果应用1.绩效反馈与沟通：考核结束后，管理人员应及时与被考核对象进行沟通，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同分析原因，制定改进计划。2.奖惩机制：*对于考核优秀的个人或团队，给予精神奖励（如通报表扬、授予“清洁标兵”等荣誉称号）和物质奖励（如绩效奖金、奖品等）。*对于考核不合格的个人或团队，给予提醒谈话、限期整改、岗位培训、绩效扣减等处理；连续多次不合格者，可考虑调岗、降职直至解除劳动合同或服务合同。3.培训提升：根据考核中发现的共性问题，组织针对性的技能培训和业务学习，提升整体服务能力。4.服务改进：将考核结果作为优化保洁服务流程、调整人员配置、改进管理方法的重要依据，持续提升服务质量。5.合同管理（针对外包保洁）：考核结果与外包服务合同的履行、费用支付、续约或终止等直接挂钩。六、考核实施与反馈改进1.成立考核小组：由物业/后勤管理部门负责人、保洁主管、质检专员及相关部门代表（如用户代表）组成考核小组，负责考核工作的组织、实施、监督与结果审定。2.建立考核档案：为每位保洁员、每个班组建立考核档案，详细记录每次考核的结果、扣分/加分原因、整改情况等，确保考核过程可追溯。3.申诉机制：被考核对象对考核结果有异议的，可在规定时间内向考核小组提出书面申诉，考核小组应在收到申诉后进行复核，并将复核结果反馈给申诉人。4.持续改进：定期对考核细则与标准的适用性和有效性进行评估，根据实际情况（如服务需求变化、新设备新材料应用、法律法规更新等）进行修订和完善，确保考核工作