保险业客户服务专员理赔效率与服务质量绩效评定表

保险业客户服务专员理赔效率与服务质量绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分理赔处理时效理赔申请平均处理时长35%3个工作日根据实际处理时长与目标值对比，每延迟1个工作日扣5分，最高扣分不超过20分。提前完成则不扣分，每提前0.5个工作日加2分，最高加分不超过15分。理赔材料一次性提交完整率90%每低于目标值1个百分点扣3分，最高扣分不超过15分。高于目标值则不扣分，每高于5个百分点加2分，最高加分不超过10分。理赔案件按时结案率95%每低于目标值1个百分点扣4分，最高扣分不超过20分。高于目标值则不扣分，每高于3个百分点加3分，最高加分不超过15分。理赔争议处理效率100%未发生争议或争议在3个工作日内解决为满分。每延迟1个工作日解决扣5分，最高扣分不超过20分。理赔数据录入准确率98%每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣分不超过10分。高于目标值则不扣分，每高于2个百分点加1分，最高加分不超过5分。客户满意度客户服务评分30%4.5分（满分5分）客户评分每低于目标值0.1分扣3分，最高扣分不超过15分。高于目标值则不扣分，每高于0.1分加2分，最高加分不超过10分。客户投诉率低于5%投诉率每高于目标值1个百分点扣4分，最高扣分不超过20分。低于目标值则不扣分，每低于2个百分点加3分，最高加分不超过15分。客户回访满意度85%满意度每低于目标值1个百分点扣3分，最高扣分不超过15分。高于目标值则不扣分，每高于5个百分点加2分，最高加分不超过10分。客户问题一次性解决率80%每低于目标值1个百分点扣3分，最高扣分不超过15分。高于目标值则不扣分，每高于5个百分点加2分，最高加分不超过10分。客户表扬次数至少5次/季度每低于目标值1次扣2分，最高扣分不超过10分。高于目标值则不扣分，每高于2次加1分，最高加分不超过5分。理赔合规性理赔流程符合率20%100%每低于目标值1个百分点扣4分，最高扣分不超过20分。高于目标值则不扣分，每高于5个百分点加3分，最高加分不超过10分。理赔文书规范性100%每出现1处不规范扣2分，最高扣分不超过10分。无错误则不扣分，每减少1处错误加1分，最高加分不超过5分。理赔案件合规检查通过率98%每低于目标值1个百分点扣3分，最高扣分不超过15分。高于目标值则不扣分，每高于2个百分点加2分，最高加分不超过10分。反欺诈案件识别率90%每低于目标值1个百分点扣4分，最高扣分不超过20分。高于目标值则不扣分，每高于3个百分点加3分，最高加分不超过15分。内部审计发现问题次数0次/季度出现1次问题扣5分，最高扣分不超过25分。未发现问题则不扣分，每季度无问题加5分，最高加分不超过10分。团队协作与专业能力跨部门协作效率15%90%协作效率每低于目标值1个百分点扣3分，最高扣分不超过15分。高于目标值则不扣分，每高于5个百分点加2分，最高加分不超过10分。培训参与度与考核通过率100%未参与培训或考核未通过扣5分，通过则不扣分。每额外参与1次培训或通过1次额外考核加2分，最高加分不超过10分。新业务/政策学习掌握速度7个工作日内每延迟1个工作日掌握扣2分，最高扣分不超过10分。提前掌握则不扣分，每提前1个工作日掌握加2分，最高加分不超过5分。知识库使用频率与准确性95%使用频率或准确性每低于目标值1个百分点扣2分，最高扣分不超过10分。高于目标值则不扣分，每高于5个百分点加1分，最高加分不超过5分。同事支持与帮助次数至少10次/季度每低于目标值1次扣1分，最高扣分不超过5分。高于目标值则不扣分，每高于2次加1分，最高加分不超过5分。本考核表用于评定保险业客户服务专员在理赔处理时效、客户满意度、理赔合规性及团队协作与专业能力四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，并计算各维度得分及总得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：