酒店服务业客户服务及投诉解决效率考核表

酒店服务业客户服务及投诉解决效率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度调查得分35%90分按客户满意度调查总分计算，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分100分客户表扬次数10次/月每出现1次客户书面或口头表扬，得1分，每月累计客户重复消费率30%按月统计客户重复消费比例，每增加1%，得分增加0.2分，最高不超过满分100分社交媒体好评率80%按社交媒体平台客户好评比例计算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分客户反馈处理及时率95%按客户反馈处理完成时间计算，每提高1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分投诉解决效率投诉平均解决时间30%2小时按投诉从受理到解决的平均时长计算，每提前1小时，得分增加5分，最高不超过满分100分投诉一次性解决率85%按投诉首次处理即达客户满意的比例计算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分投诉升级次数3次/月每月投诉升级至上级部门或管理层的次数，每减少1次，得分增加10分，最低为0分投诉赔偿支出控制率90%按投诉赔偿支出占酒店预算比例计算，每降低1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分投诉客户再满意度90%对已投诉客户进行再满意度回访，得分按回访结果计算，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超过满分100分服务流程规范性服务流程执行达标率20%95%按客户服务流程执行规范程度计算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分服务记录完整率98%按客户服务记录的完整性计算，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分服务标准符合度90%按服务行为与酒店服务标准的符合程度评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分服务培训参与率100%按员工参与服务标准培训的比例计算，未全部参与不得分，参与率100%得满分服务工具使用熟练度85%按服务工具使用熟练程度评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分团队协作与沟通跨部门协作效率15%90%按与其他部门协作解决客户问题的效率评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分内部沟通准确性95%按内部信息传递的准确性评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分团队冲突解决能力85%按处理团队内部冲突的能力评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分客户反馈传递及时性98%按客户反馈信息传递至相关部门的及时性评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分团队知识共享参与度80%按参与团队知识共享活动的积极性评估，每增加1%，得分增加0.5分，最高不超过满分100分本考核表旨在评估酒店服务业人员在客户服务及投诉解决方面的综合表现。请根据各维度及指标的具体要求进行评分，确保考核结果客观公正。各维度权重分别为：客户满意度35%，投诉解决效率30%，服务流程规范性20%，团队协作与沟通15%。权重之和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：