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IT技术支持团队售后服务支持与响应效率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应速度首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标时间的差值比例计算得分，差值越小得分越高。平均响应时长30分钟实际平均响应时长低于目标值，按差值比例增加得分，高于目标值则按比例扣分。紧急问题即时响应率98%紧急问题在规定时间内响应的比例，达标为满分，未达标按比例扣分。响应及时性客户满意度90分客户对响应及时性的评分，按实际得分与目标得分的比例计算得分。响应流程规范符合率100%响应流程是否完全符合公司规范，完全符合为满分，每出现一次不规范扣一定比例分数。问题解决质量一次性解决率25%85%问题在首次交互中就被解决的比例，达标为满分，未达标按比例扣分。问题解决效率4小时从响应到问题解决的总时长，低于目标值按比例增加得分，高于目标值按比例扣分。客户问题解决满意度92分客户对问题解决效果的评分，按实际得分与目标得分的比例计算得分。返工问题发生率3%问题解决后再次出现问题的比例，比例越低得分越高。知识库贡献度20条/季度解决典型问题后总结并贡献到知识库的数量，按实际贡献数量与目标数量的比例计算得分。服务态度与沟通能力客户沟通响应及时性20%90%与客户沟通的响应速度，达标为满分，未达标按比例扣分。服务用语规范性100%服务过程中用语是否规范礼貌，完全符合为满分，每出现一次不规范扣一定比例分数。客户投诉率2%因服务态度或沟通问题导致的客户投诉比例，比例越低得分越高。客户沟通技巧有效性85分客户对沟通效果的评分，按实际得分与目标得分的比例计算得分。跨部门协作满意度88分与其他部门协作解决问题的客户满意度评分，按实际得分与目标得分的比例计算得分。服务流程优化建议提出合理化建议数量25%5条/季度针对现有服务流程提出并经采纳的合理化建议数量，按实际数量与目标数量的比例计算得分。建议采纳后效果提升10%建议采纳后对服务效率或客户满意度的提升比例，提升比例越高得分越高。流程改进提案质量优秀提案的可行性与创新性，由评审团评分，达到优秀为满分，其他等级按比例扣分。参与流程优化会议次数100%按实际参与次数与应参与次数的比例计算得分。新流程推广应用参与度100%在推广新流程中参与的深度与广度，完全参与为满分，部分参与按比例扣分。本考核表用于评定IT技术支持团队在售后服务支持与响应效率方面的绩效表现。请根据员工在各个维度的实际表现，对照目标值和评分标准进行评分。权重分配如下：服务响应速度占30%，问题解决质量占25%，服务态度与沟通能力占20%，服务流程优化建议占25%。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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