医疗机构为老年人就医提供绿色通道服务指南

医疗机构为老年人就医提供绿色通道服务指南前言随着人口老龄化进程的加快，老年人就医需求日益增长。老年人由于生理机能退化、行动不便、对智能技术适应能力较弱等原因，在就医过程中往往面临诸多困难。为积极应对人口老龄化，弘扬尊老敬老传统美德，提升老年人就医体验，保障老年人医疗服务需求得到及时、便捷、优质的满足，特制定本指南，旨在为各级各类医疗机构规范和优化老年人就医绿色通道服务提供参考。本指南所指老年人就医绿色通道（以下简称“绿色通道”），是医疗机构针对老年人（特别是高龄、独居、失能半失能、重病、残疾等行动不便或有特殊困难的老年人）就医过程中存在的突出问题，通过简化流程、优化服务、资源倾斜等方式，为其提供优先、便捷、连续、综合的医疗服务保障路径。一、服务对象绿色通道服务对象主要包括：1.高龄老年人：通常指年龄在70周岁及以上的老年人，具体年龄界限可由医疗机构根据实际情况适当调整。2.行动不便老年人：因疾病、残疾等原因导致行走困难、长期卧床或需借助轮椅、拐杖等辅助器具出行的老年人。3.有特殊健康状况的老年人：患有多种慢性病、严重疾病需定期复查或长期服药，或病情不稳定需紧急就医的老年人。4.其他有特殊困难的老年人：如独居、空巢、失独老年人，以及无法有效使用智能技术、无人陪同的老年人等。医疗机构可结合自身实际，制定明确的绿色通道服务对象认定标准和标识方式，确保服务精准触达真正需要的老年群体。二、主要服务内容（一）便捷挂号与预约服务1.保留传统挂号方式：医疗机构应在门诊大厅设置老年人专用挂号窗口或综合服务窗口，提供现场挂号、咨询服务。窗口应设有清晰的“老年人优先”标识。2.优化电话预约服务：开通老年人就医预约专线，提供人工咨询和预约服务，耐心指导老年人完成预约操作。3.推广线上预约协助：在门诊大厅等显著位置安排志愿者或导诊人员，协助老年人使用自助挂号机、医院APP、微信公众号等线上渠道进行预约挂号、查询等操作。4.落实优先挂号政策：对符合条件的老年人，应予以优先办理挂号手续，减少排队等候时间。（二）优先就诊服务1.设立优先就诊标识：在候诊区、诊室门口等位置设置“老年人优先就诊”标识，清晰告知服务流程。2.实行优先叫号机制：医疗机构信息系统应支持老年人优先叫号功能。导诊人员或医务人员发现符合条件的老年人，应主动引导至优先候诊区域，并与诊室沟通，安排优先就诊。3.提供诊前健康评估与指导：对行动不便或病情复杂的老年人，可在候诊期间提供简要的健康状况评估，指导其做好就诊前准备。4.优化诊室布局：尽可能将老年人常见病、慢性病相关科室安排在同一楼层或靠近电梯口，减少老年人往返奔波。（三）辅助检查与治疗优先服务1.检查优先安排：对通过绿色通道就诊的老年人，在各项辅助检查（如检验、放射、超声、心电图等）的预约和执行上予以优先安排，缩短等候时间。2.提供陪检服务：对无人陪同、行动不便的老年人，根据实际情况提供必要的陪检服务，由导诊人员或志愿者协助完成检查流程。3.治疗优先安排：在输液、注射、理疗等治疗环节，为老年人提供优先服务，合理安排治疗时间和座位。（四）缴费与取药便利服务1.开设老年人专用缴费窗口：或在普通缴费窗口设置“老年人优先”标识，引导老年人优先缴费。2.推广多元化缴费方式：在保留现金缴费方式的基础上，指导老年人使用银行卡、移动支付等便捷缴费方式，同时提供人工协助。3.优化取药流程：为老年人提供处方流转、送药上门等服务选项；在药房设置老年人优先取药窗口或“慢特病”取药专区，减少排队。药师应耐心向老年人解释药品用法、用量及注意事项。（五）住院与转诊便利服务1.优先安排住院床位：对于符合住院指征的老年患者，特别是急危重症老年患者，医疗机构应优先安排床位，确保得到及时救治。2.提供入院出院协助：协助行动不便的老年人办理入院、出院手续，指导家属完成相关流程。3.优化转诊服务：对于需要转诊的老年患者，医疗机构应主动与上级或协作医院对接，协助联系接收医院，优先安排转诊，必要时提供转诊途中的医疗支持。（六）多学科协作与健康管理服务1.推广老年综合评估服务：对高龄、共病、复杂健康问题的老年人，可组织多学科团队（包括老年科、全科、相关专科医生、护士、康复师、营养师、社工等）进行综合评估和干预。2.加强慢性病管理：为老年人建立健康档案，提供定期随访、用药指导、健康咨询、康复指导等连续性健康管理服务。3.开展健康教育与科普宣传：针对老年人常见健康问题和需求，通过讲座、宣传栏、宣传册、短视频等多种形式，开展通俗易懂的健康知识普及和就医指导。（七）人文关怀与沟通辅助服务1.加强医患沟通：医务人员应使用通俗易懂的语言与老年人沟通，耐心倾听其诉求，尊重其意愿，做好病情解释和心理疏导。2.提供适老化设施与服务：医疗机构公共区域应设置清晰的标识指引、防滑地面、扶手、无障碍坡道、老年人专用卫生间、休息座椅等。提供放大镜、老花镜、助听设备等辅助工具。3.发挥志愿者作用：积极招募和培训志愿者，为老年人提供导诊、咨询、陪伴、协助使用智能设备等志愿服务。（八）急诊急救绿色通道1.强化急诊“优先救治”原则：对于老年急危重症患者，严格执行“先救治，后付费”原则，立即启动急救绿色通道，简化挂号、缴费等环节，确保抢救生命的黄金时间。2.建立快速响应机制：优化急诊抢救流程，确保相关科室人员、设备、药品等资源快速到位。3.加强急诊与住院衔接：对于需住院治疗的老年急诊患者，优先协调住院床位，确保无缝衔接。三、服务保障措施（一）加强组织领导与制度建设医疗机构应成立由主要负责人牵头的老年人就医服务工作领导小组，明确相关部门（如医务、门诊、护理、后勤、信息等）的职责分工，将老年人绿色通道服务纳入医院常规管理和绩效考核体系。制定详细的实施细则和应急预案，确保各项服务措施落到实处。（二）优化人力资源配置根据老年人就医服务需求，合理调配导诊、挂号、收费、药房、临床科室等岗位人员力量，加强对医务人员和相关工作人员的培训，提升其尊老敬老意识、沟通技巧和服务老年人的专业能力。（三）改善就医环境与设施持续推进医疗机构环境的适老化改造，完善无障碍设施，优化就医流程，营造安全、舒适、便捷、温馨的就医环境。（四）强化信息系统支持升级改造医院信息系统，支持老年人优先挂号、优先就诊、优先检查等功能的实现。简化线上服务操作流程，为老年人提供界面简洁、操作简便的线上就医服务。（五）加强宣传与引导通过医院官网、公众号、宣传栏、宣传册、媒体报道等多种渠道，向社会公众和老年人宣传医疗机构绿色通道服务的内容、流程和申请方式，提高知晓率和利用率。（六）健全监督与反馈机制设立意见箱、服务热线等，畅通老年人及家