高速公路收费站操作流程手册（标准版）

高速公路收费站操作流程手册（标准版）第1章基本信息与操作规范1.1收费站概况与职责收费站是高速公路运营管理的重要节点，承担着车辆通行收费、信息采集、交通监控、应急处置等职能。根据《高速公路收费站运营管理规范》（JTG/TD81-2015），收费站需配备必要的设备和设施，确保通行效率与安全。收费站通常由入口车道、出口车道、监控室、收费亭、车道标线、标志标牌等组成，各部分功能明确，相互协调。根据《公路工程技术标准》（JTGB01-2014），车道宽度一般为3.5米至4.0米，车速限制通常为60公里/小时。收费站的职责包括但不限于：车辆通行登记、收费计算、通行费收取、交通流监控、突发事件应急处理等。根据《高速公路机电系统设计规范》（JTG/TD81-2015），收费站应配备视频监控、雷达测速、电子不停车收费（ETC）等系统，确保信息准确采集与处理。收费站需定期维护和检查，确保设备正常运行。根据《高速公路机电系统运维规范》（JTG/TD81-2015），设备维护周期一般为每月一次，关键设备如收费机、监控系统、雷达测速仪等应每季度进行检修。收费站的管理应遵循“安全第一、高效有序”的原则，确保车辆通行顺畅，同时保障人员与设备安全。根据《高速公路运营管理规程》（JTG/TD81-2015），收费站应设置明显的安全警示标志，设置应急疏散通道，并配备必要的消防设施。1.2操作人员岗位职责收费员需熟悉收费系统操作流程，掌握各类车型的收费标准及计费规则。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015），收费员应能准确识别车辆类型，正确计算通行费，并确保收费数据准确无误。收费员需遵守操作规范，不得擅自更改收费参数或系统设置。根据《高速公路收费系统管理规范》（JTG/TD81-2015），收费系统参数由专人负责维护，严禁非授权操作。收费员需在岗期间保持良好状态，不得从事与工作无关的活动。根据《高速公路收费员职业规范》（JTG/TD81-2015），收费员应定期接受培训，提升业务能力与应急处理能力。收费员需在收费过程中保持耐心与细致，确保数据准确，避免因操作失误导致的收费争议。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD81-2015），收费数据应实时至系统，确保信息透明、可追溯。收费员需配合收费站管理人员完成日常巡检、设备维护及应急处置等工作。根据《高速公路机电系统运维规范》（JTG/TD81-2015），收费员应积极参与设备检查，确保系统稳定运行。1.3作业流程与安全要求收费站作业流程一般包括车辆通行登记、收费计算、通行费收取、数据、系统维护等环节。根据《高速公路收费系统操作规范》（JTG/TD81-2015），各环节需严格按照操作流程执行，确保流程顺畅。收费过程中，收费员需使用电子标签或ETC设备进行自动收费，确保收费效率与准确性。根据《电子不停车收费系统技术规范》（JTG/TD81-2015），ETC设备需定期校准，确保数据采集准确。收费员在操作过程中需注意安全事项，如避免操作失误导致系统故障，避免因设备故障影响通行。根据《高速公路机电系统安全规范》（JTG/TD81-2015），收费系统应设置安全防护措施，防止未经授权的访问。收费站需定期进行安全演练，如突发事件应对、设备故障处理等，确保人员具备应急处理能力。根据《高速公路应急管理规范》（JTG/TD81-2015），收费站应制定应急预案，并定期组织演练。收费站作业需严格遵守操作规程，确保设备运行稳定，数据准确，避免因操作不当导致的系统故障或安全事故。根据《高速公路收费系统运维规范》（JTG/TD81-2015），操作人员需接受专业培训，确保操作规范、熟练。第2章进站车辆处理流程2.1车辆信息采集与识别本流程采用基于车牌自动识别（PCA）和图像识别技术，通过高清摄像头捕捉车辆车牌信息，确保识别准确率不低于99.5%，符合《高速公路联网收费系统技术规范》（JTG/T2111-2019）中对车牌识别系统的要求。信息采集过程中，系统会自动识别车辆类型、车牌号码、颜色、车型等信息，若识别失败，将触发人工复核流程，确保数据完整性。根据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD12-2016），车辆信息采集需在车辆驶入车道后10秒内完成，以避免因信息延迟导致的通行延误。系统通过车牌识别模块与数据库进行比对，若发现异常车牌或黑名单车辆，将自动触发报警机制，由值班人员进行处理。采集完成后，系统将车辆信息同步至ETC门架和车道管理系统，为后续通行状态判断提供数据支持。2.2车辆通行状态判断通过ETC门架的电子不停车收费系统（EPC）实时监测车辆通行状态，系统根据车辆是否具备ETC标签、是否已支付通行费等信息判断是否可正常通行。若车辆未安装ETC设备，系统将自动触发人工查验流程，通过人工识别车牌并进行通行费计算，确保通行效率。系统根据车辆类型、通行时段、过往记录等因素，判断是否为免费车辆或需要特殊处理的车辆，如绿通车辆、军警车辆等。通行状态判断结果将反馈至车道控制系统，若车辆状态异常（如故障、违规等），系统将自动提示并引导车辆至相应处理区。本流程参考《高速公路通行控制技术规范》（JTG/TD12-2016），确保通行状态判断的准确性和实时性。2.3收费方式选择与操作系统根据车辆类型、通行状态及是否具备ETC设备，自动选择通行方式，包括ETC自动扣费、人工支付、现金支付等。对于未安装ETC的车辆，系统将引导驾驶员至人工收费窗口，由收费员进行车牌识别、通行费计算并完成支付操作。收费员需按照《高速公路收费员操作规范》（JTG/TD12-2016）进行操作，确保收费流程规范、准确，避免因操作失误导致的收费纠纷。收费过程中，系统将实时显示通行费金额、收费方式、计费依据等信息，确保收费透明、可追溯。本流程参考《高速公路收费系统操作规范》（JTG/TD12-2016），确保收费方式选择与操作的标准化和高效性。2.4通行费计算与结算通行费计算依据《高速公路收费计费规则》（JTG/TD12-2016），根据车辆类型、通行路段、通行时间等因素进行计费。系统通过车牌识别与通行记录，自动计算通行费金额，并与历史通行数据进行比对，确保计费准确。对于特殊车辆（如绿通、鲜活农产品等），系统将根据《鲜活农产品运输绿色通道管理办法》（交通运输部令2021年第15号）进行专项计费。收费结算采用“一车一票”模式，系统将电子发票或纸质发票，并同步至财务系统进行结算。本流程参考《高速公路收费结算管理规范》（JTG/TD12-2016），确保通行费计算与结算的准确性、及时性和规范性。第3章收费操作与数据管理3.1收费操作流程收费操作流程是高速公路运营管理的核心环节，依据《高速公路收费管理规范》（JTG/TD12-2016）要求，需遵循“入口登记—车辆识别—通行判断—收费结算—数据”的标准化流程。该流程中，入口车道需通过车牌识别系统（PTS）对车辆进行实时识别，确保车辆信息准确无误，避免因信息错误导致的收费争议。车辆进入收费站后，系统自动判断其通行权限，依据《高速公路联网收费系统技术标准》（JTG/T70-2014）中的通行规则，确定是否需收取通行费。收费操作需严格遵循“先验票、后收费”原则，确保车辆在进入车道前完成信息登记，避免因信息未录入导致的通行延误。收费操作完成后，系统需将通行数据实时至省级联网中心，确保数据同步性与准确性，为后续数据分析与优化提供依据。3.2通行费计费与收费通行费计费依据《高速公路联网收费系统计费规则》（JTG/T70-2014），采用“门架计费”方式，每辆车在通过一个门架时，系统根据其车型、车重、行驶路径等信息计算通行费用。计费系统通过车牌识别与路径识别技术，结合历史数据与实时交通状况，动态调整计费标准，确保计费公平合理。通行费收取方式包括ETC卡扣费、纸质通行券收费及人工收费三种模式，其中ETC卡扣费是主流方式，能有效提升通行效率。通行费收取需遵循《公路收费管理规定》（交通部令2019年第12号），确保收费行为合法合规，避免因收费异常引发的投诉或纠纷。收费系统需具备异常处理机制，如车辆信息错误、通行路径变更等情况，系统应自动提示并引导司机进行相应操作。3.3数据采集与传输数据采集是收费系统运行的基础，包括车辆信息、通行状态、计费数据等，需通过车牌识别、电子不停车收费（ETC）等技术实现。数据采集系统需符合《高速公路数据采集与传输技术规范》（JTG/T70-2014），确保数据采集的实时性、准确性和完整性。数据传输采用通信协议如G3、G4、G5等，确保数据在不同路段间的高效传输，避免因通信延迟导致的计费错误。数据传输过程中需保障数据安全，采用加密传输技术，防止数据泄露或被篡改，符合《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）。数据传输后，系统需对数据进行校验，确保数据一致性，避免因传输错误导致的计费偏差。3.4收费数据存储与管理收费数据存储需遵循《电子收费数据存储与管理规范》（JTG/T70-2014），采用分布式存储架构，确保数据安全与可用性。数据存储需定期备份，采用异地备份、多副本备份等策略，确保数据在系统故障或自然灾害时仍能恢复。收费数据管理需建立统一的数据标准与格式，确保不同系统间数据兼容，支持数据分析与决策支持。数据管理需建立数据访问控制机制，确保敏感数据仅限授权人员访问，符合《数据安全管理办法》（国家网信办2021年）的相关要求。数据管理还需建立数据质量评估机制，定期对数据准确性、完整性进行核查，确保数据可用于后续的收费分析与优化。第4章通行费结算与支付4.1收费结算流程收费结算流程遵循“先收后付”原则，依据《高速公路收费管理规范》（JTG/TT4812-2021），通过ETC门架系统与收费站后台系统完成数据交互，确保通行费金额准确无误地至结算中心。结算周期通常为每日结算，依据《高速公路通行费计费与结算管理规范》（JTG/TT4812-2021），系统自动根据通行记录计算通行费，并电子票据。结算过程中需确保数据一致性，采用“双校验”机制，即系统内核校与外部系统校验，防止数据错漏。通行费结算需遵循“实时结算、分段结算”原则，依据《高速公路通行费计费与结算管理规范》（JTG/TT4812-2021），确保每车次通行费在通行后立即结算。结算完成后，系统将通行费结算清单，并通过专用传输通道发送至收费管理平台，确保数据闭环管理。4.2收费票据管理收费票据管理遵循《收费票据管理规范》（JTG/TT4812-2021），票据应按车型、车牌号、通行时间等信息分类归档，确保票据可追溯。收费票据需加盖单位公章，并由收费人员按规定填写票据信息，确保票据内容真实、完整。票据管理需建立电子档案，采用“一车一票”原则，确保每张票据对应一辆车次，防止重复或遗漏。票据使用需符合《收费票据使用管理规定》（JTG/TT4812-2021），严禁涂改、伪造或挪用票据。票据销毁需遵循“先查后销”原则，确保票据在使用后按规定及时销毁，防止遗失或滥用。4.3收费支付方式与流程收费支付方式主要包括现金、银行卡、ETC卡及移动支付等，依据《高速公路通行费支付管理规范》（JTG/TT4812-2021），系统支持多种支付渠道，确保通行费及时到账。支付流程遵循“先支付后通行”原则，系统在车辆通行前自动完成支付，确保通行顺畅。支付金额根据通行费计费结果自动结算，系统通过“银行对账”机制确保支付金额与实际通行费一致。支付方式需符合《银行卡支付管理规范》（GB/T32980-2016），确保支付安全、高效、合规。支付完成后，系统支付凭证，并通过专用传输通道发送至收费管理平台，确保数据闭环管理。4.4收费异常处理收费异常处理遵循《高速公路收费管理规范》（JTG/TT4812-2021），针对异常情况如卡滞、超时、重复收费等，系统自动触发处理流程。异常处理需由专人负责，依据《收费异常处理规范》（JTG/TT4812-2021），分情况处理，如车辆故障、系统故障等。异常处理需及时上报并记录，确保问题可追溯，依据《收费数据管理规范》（JTG/TT4812-2021），确保数据完整、准确。异常处理过程中需加强与监控中心、公安部门的联动，确保处理效率与安全。异常处理完毕后，系统需处理报告，并通过专用传输通道发送至收费管理平台，确保流程闭环。第5章交通管制与应急处理5.1交通管制措施交通管制措施应依据《公路法》和《道路交通安全法》相关规定执行，通常包括交通信号控制、限速管理、车道划分及临时封闭等。根据《公路工程技术标准》（JTGB01-2016），交通管制需结合道路实际情况，制定科学合理的管控方案，确保通行安全与效率。交通管制期间，应设置明显的警示标志和标线，确保车辆和行人能够及时识别管制区域。根据《道路交通标志和标线设置规范》（JTGD60-2018），警示标志应采用统一标准，确保信息传达清晰、准确。交通管制措施应由具备资质的交通管理部门实施，确保操作规范、程序合法。根据《突发事件应对法》（2007年），交通管制需提前公告，确保公众知情并配合，避免因信息不对称引发社会矛盾。交通管制期间，应配备足够的交通管理人员和设备，如交通监控系统、指挥车、警示灯等。根据《高速公路交通管理规范》（JTGB12-2018），交通管制需配备不少于3名专职人员，负责现场指挥与协调。交通管制期间，应严格控制车辆进出，必要时可采取单向通行或临时封闭措施。根据《高速公路交通组织设计规范》（JTGD40-2017），交通管制应结合道路设计，合理安排通行方向，减少对周边环境的影响。5.2应急事件处理流程应急事件处理应遵循《突发事件应对法》和《国家突发公共事件总体应急预案》，按照“先报警、后处置”的原则，迅速启动应急预案，确保事件得到及时响应。应急事件发生后，应立即启动应急指挥中心，组织相关部门和人员赶赴现场，按照分工开展处置工作。根据《突发事件应急处置规范》（GB/T29639-2013），应急处置需明确责任分工，确保各环节衔接顺畅。应急事件处理过程中，应密切监测现场情况，及时调整处置策略。根据《应急救援预案编制导则》（GB/T29639-2013），应急处置需动态评估风险，适时调整措施，防止事态扩大。应急事件处理结束后，应进行总结评估，分析事件成因，优化应急预案。根据《应急管理体系与能力建设指南》（GB/T29639-2013），应急总结应包括事件应对过程、成效与不足，为后续工作提供参考。应急事件处理需加强与公安、交警、医疗等部门的协同配合，确保信息共享和资源联动。根据《应急救援联合行动规范》（GB/T29639-2013），应急处置应建立多部门联动机制，提升协同效率。5.3交通事故处置交通事故发生后，应立即启动《道路交通事故处理程序规定》（公安部令第83号），按照“先救人、后处理”的原则，迅速组织人员赶赴现场，确保伤者安全。交通事故现场应设置警戒区，禁止无关人员进入，确保救援工作有序开展。根据《道路交通事故处理程序规定》（公安部令第83号），现场应设置警戒线、警示标志，并由交警负责指挥交通。交通事故处置过程中，应优先保障伤者生命安全，必要时应拨打120急救电话，协调医疗机构进行救治。根据《道路交通事故处理工作规范》（GA/T145-2014），伤者需在120到达后进行初步救治，再由医院进行进一步处理。交通事故现场应做好证据收集与保护，包括车辆、道路、现场痕迹等，为后续调查提供依据。根据《道路交通事故处理程序规定》（公安部令第83号），现场证据应由交警依法固定，确保调查的客观性与合法性。交通事故处置完毕后，应进行现场清理与恢复，确保交通恢复正常。根据《道路交通事故处理程序规定》（公安部令第83号），现场应尽快恢复交通，避免对交通流造成持续影响。5.4人员安全与疏散人员安全与疏散应遵循《生产安全事故应急预案管理办法》（应急管理部令第2号），确保在突发事件中人员能够迅速、有序地撤离危险区域。人员疏散应根据《建筑防火设计规范》（GB50016-2014）制定疏散路线和安全出口，确保疏散通道畅通无阻。根据《建筑设计防火规范》（GB50016-2014），疏散通道应保持畅通，并设置明显的疏散指示标志。人员疏散过程中，应由专人负责指挥，确保疏散过程安全、有序。根据《人员疏散与逃生指导规范》（GB50016-2014），疏散应遵循“先易后难、先近后远”的原则，确保人员安全撤离。人员疏散后，应进行现场检查，确保无人员伤亡，同时对事故原因进行调查。根据《生产安全事故应急救援预案编制导则》（GB/T29639-2013），事故后应迅速组织人员进行现场检查，确认安全状况。人员疏散过程中，应加强与家属、单位的沟通，确保信息透明，减少恐慌情绪。根据《突发事件应对法》（2007年），信息通报应及时、准确，确保公众知情权与参与权。第6章服务质量与投诉处理6.1服务质量标准服务质量标准应遵循《公路收费管理规范》（GB/T28257-2012），明确收费人员应具备的业务技能、服务态度及操作规范，确保服务流程标准化、流程化。根据《交通运输服务评价指标体系》（JTT1016-2016），服务质量应涵盖服务效率、服务态度、服务规范三个维度，其中服务效率需达到98%以上，服务态度应符合“微笑服务”标准，服务规范应符合《高速公路收费服务规范》（JTT1020-2016）。服务质量标准应结合高速公路实际运行情况，如高峰时段服务响应时间应控制在30秒以内，非高峰时段应控制在60秒以内，确保旅客及司机的通行体验。服务质量评估应采用定量与定性相结合的方式，通过服务满意度调查、服务过程记录、投诉处理反馈等多维度数据进行综合评价。服务质量标准应定期更新，根据行业发展趋势和实际运营数据，结合专家评估与用户反馈，持续优化服务质量。6.2客户服务流程客户服务流程应遵循“预检—受理—处理—反馈”四步法，确保服务流程清晰、责任明确、闭环管理。预检阶段应由专人负责，核对车辆信息、通行卡信息及驾驶员身份，确保信息准确无误，避免因信息错误导致的延误或纠纷。受理阶段应采用“首问负责制”，由服务人员主动引导客户办理业务，提供必要的信息咨询与指引，提升客户体验。处理阶段应依据《高速公路收费业务操作规范》（JTT1021-2016），严格执行收费流程，确保操作规范、流程合规，避免因操作失误引发投诉。反馈阶段应通过服务系统记录服务过程，及时向客户反馈处理结果，并通过短信、邮件或现场告知等方式，确保客户知情权与满意度。6.3投诉处理机制投诉处理机制应建立“分级响应、快速处理、闭环管理”的三级响应体系，确保投诉问题在第一时间得到处理，减少客户等待时间。投诉处理应遵循《交通运输投诉处理办法》（交通运输部令2019年第10号），明确投诉受理、调查、处理、反馈、归档等流程，确保投诉处理有据可依、有章可循。投诉处理应由专人负责，实行“首问负责制”，确保投诉问题得到及时、准确、有效的处理，避免投诉升级或反复。投诉处理后应进行跟踪回访，确保客户满意度提升，同时收集客户反馈，用于服务质量改进和流程优化。投诉处理机制应与绩效考核、奖惩制度相结合，对处理不力的人员进行问责，提升整体服务意识与责任意识。6.4服务质量评估与改进服务质量评估应采用“服务满意度调查”与“服务过程记录”相结合的方式，通过问卷调查、客户访谈、服务日志等方式，全面评估服务质量。服务质量评估应参考《服务质量评价指标体系》（JTT1016-2016），从服务效率、服务态度、服务规范、服务创新等维度进行量化评估，确保评估结果客观、公正。服务质量评估结果应作为绩效考核的重要依据，对表现优异的服务人员给予奖励，对存在问题的服务人员进行培训或调整。服务质量改进应建立“问题—分析—改进—验证”循环机制，通过PDCA（计划-执行-检查-处理）管理方法，持续优化服务流程与服务标准。服务质量改进应结合行业发展趋势与用户需求变化，定期开展服务优化研讨会，引入新技术、新方法，提升服务质量与竞争力。第7章设备与系统维护7.1设备操作与维护设备操作应遵循标准化流程，确保操作人员具备专业资质，操作前需进行设备状态检查，包括电源、信号线、传感器等是否正常，避免因设备故障引发安全事故。设备日常维护应定期进行清洁、润滑和功能测试，例如ETC门架、车道感应器、摄像头等设备，需按照《高速公路机电系统维护规范》执行，确保设备运行稳定。对于关键设备如ETC读写器、车牌识别系统，应建立设备生命周期管理机制，按计划进行校准和更换，确保数据读取准确率不低于99.9%，符合《智能交通系统设备维护标准》要求。设备维护记录需详细记录操作时间、人员、故障现象及处理措施，通过电子档案系统进行归档，便于后续追溯与分析。建议每季度开展设备巡检，结合季节性变化（如雨季、高温）调整维护频次，确保设备在不同环境下的稳定运行。7.2系统运行与故障处理系统运行需确保通信网络稳定，包括5G、光纤、无线网络等，应定期进行网络带宽测试和丢包率检测，符合《高速公路信息通信系统技术规范》要求。系统故障处理应遵循“先兆后根因、先急后缓”的原则，采用分级响应机制，如一级故障（系统崩溃）由技术主管直接处理，二级故障由运维团队介入，三级故障由值班人员响应。对于常见故障如车道识别异常、ETC通行失败，应建立故障库和处理流程，结合历史数据进行根因分析，提高故障处理效率。系统运行日志需实时监控，异常数据需在24小时内处理，确保系统可用率不低于99.8%，符合《高速公路信息化系统运行标准》。建议定期开展系统压力测试，模拟高峰时段流量，确保系统在高并发下的稳定性与可靠性。7.3设备保养与更新设备保养应按照《高速公路机电设备保养规范》执行，包括日常清洁、部件更换、润滑等，保养周期根据设备使用频率和环境条件确定。对于老化或性能下降的设备，应制定更新计划，包括更换硬件、升级软件、优化配置等，确保设备性能符合最新技术标准。设备更新应遵循“技术适配、成本可控、效益最大化”的原则，优先更新关键设备，如ETC读写器、车道监控系统等，降低系统整体运行风险。设备更新后需进行功能验证和测试，确保新设备与系统兼容，符合《智能交通设备接口标准》要求。建议建立设备更新评估模型，综合考虑设备寿命、维护成本、技术迭代等因素，制定科学的更新策略。7.4信息化系统管理信息化系统需定期进行数据备份与恢复演练，确保在系统故障或数据丢失时能快速恢复，符合《高速公路信息管理系统灾备规范》要求。系统权限管理应遵循最小权限原则，确保操作人员仅具备