旅游旅行社服务与管理规范（标准版）

旅游旅行社服务与管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本规范适用于旅行社及其从业人员在旅游服务过程中，包括旅游产品设计、销售、接待、服务、管理等各个环节。根据《旅游法》及相关旅游管理法规，本规范旨在规范旅游服务行为，提升服务质量，保障游客合法权益。适用于各类旅行社，包括国有、民营、外资等所有形式的旅游经营单位。本规范适用于旅游服务全过程，涵盖从游客预订到离店的全链条服务。本规范适用于旅游服务人员，包括导游、领队、客服、行李员等岗位工作人员。1.2服务宗旨与原则旅行社服务宗旨应以“游客满意”为核心，遵循“安全、便捷、舒适、高效”的服务理念。服务原则应遵循“以人为本、服务至上、诚信经营、持续改进”的八字方针。服务应以游客需求为导向，注重个性化、差异化、定制化服务。服务应坚持“标准化与灵活性相结合”，在统一规范基础上提供灵活服务。服务应注重服务质量的持续改进，通过反馈机制不断优化服务流程。1.3服务标准与规范服务标准应符合《旅游服务规范》（GB/T31110-2014）的相关要求，确保服务流程规范、操作标准统一。服务应按照《旅游服务人员职业规范》（GB/T31111-2014）执行，明确服务人员的职责与行为准则。服务标准应包括服务流程、服务内容、服务时间、服务设施等具体要求。服务标准应结合行业发展趋势和游客需求变化，定期进行修订与更新。1.4服务流程与管理服务流程应遵循“接待—服务—反馈—改进”的闭环管理机制，确保服务全过程可控可追溯。服务流程应明确各环节的职责分工，包括接待、行程安排、交通、住宿、餐饮、导游讲解等。服务流程应采用“标准化操作流程（SOP）”和“服务流程图”进行管理，确保流程清晰、执行一致。服务流程应结合旅游服务的特点，注重服务的时效性、灵活性和连续性。服务流程应建立服务监控与评估机制，定期对服务流程进行优化与改进。1.5人员培训与考核的具体内容人员培训应涵盖旅游服务知识、法律法规、职业素养、应急处理等方面，确保员工具备专业能力。培训内容应包括《旅游法》《旅行社管理条例》《导游人员管理规定》等法规知识。培训应结合实际工作场景，注重实操训练，如导游讲解、客户服务、应急处理等。人员考核应采用“理论考试+实操考核+服务反馈”相结合的方式，确保考核结果客观公正。考核结果应作为员工晋升、调岗、奖惩的重要依据，促进服务质量的持续提升。第2章服务流程与管理2.1服务前的准备服务前的准备应遵循《旅游服务与管理规范》（GB/T32984-2016）中关于“服务前准备”要求，包括人员培训、设备检查、行程规划、安全预案制定等。根据《旅游服务管理规范》（GB/T32985-2016），旅行社需确保从业人员具备相关资质，并定期进行专业培训，以提升服务质量。服务前需进行详细的市场调研与客户需求分析，依据《旅游服务标准化管理指南》（GB/T32986-2016），通过问卷调查、访谈等方式收集游客信息，确保服务内容与游客需求匹配。服务前需对所有服务人员进行岗前培训，内容包括服务礼仪、产品知识、应急处理、安全规范等，确保服务人员具备专业技能与良好的职业素养。旅行社应建立服务前的检查机制，包括设备检查、人员状态检查、应急预案检查等，确保服务环境安全、服务人员状态良好，为游客提供安全、舒适的旅行体验。2.2服务中的实施服务中的实施需严格遵循《旅游服务标准化操作规范》（GB/T32988-2016），确保服务流程的每个环节都符合标准要求。根据《旅游服务管理规范》（GB/T32985-2016），服务实施过程中应注重细节，提升游客满意度。服务人员应按照标准化流程进行接待，包括迎客、引导、讲解、服务、送客等环节，确保服务过程流畅自然。根据《旅游服务流程规范》（GB/T32987-2016），服务人员应保持良好的服务态度与专业素养。服务过程中应注重游客体验，根据《旅游服务心理学》（GB/T32989-2016），通过适当的服务互动、个性化服务、情感关怀等方式提升游客的满意度与信任感。服务实施过程中应实时监控服务质量，通过服务记录、游客反馈、内部评估等方式，及时发现并解决问题，确保服务持续优化。服务实施应注重团队协作与沟通，确保各岗位人员配合默契，服务流程高效有序，避免因沟通不畅导致的服务延误或差错。2.3服务后的跟进服务后的跟进应按照《旅游服务后评价与改进规范》（GB/T32990-2016）的要求，及时收集游客反馈，分析服务中的优缺点。根据《旅游服务管理规范》（GB/T32985-2016），服务后应通过问卷调查、访谈、满意度评分等方式收集游客意见。服务后应建立服务评价体系，包括游客满意度评价、服务过程评价、服务效果评价等，确保服务效果可量化、可评估。根据《旅游服务评价标准》（GB/T32982-2016），评价应涵盖服务内容、服务态度、服务效率等多个维度。服务后应进行数据分析与总结，根据《旅游服务数据分析方法》（GB/T32983-2016），通过数据统计与分析，找出服务中的薄弱环节，并制定改进措施。服务后应进行客户关系维护，通过邮件、短信、电话等方式与游客保持联系，提升客户忠诚度。根据《旅游客户关系管理规范》（GB/T32984-2016），客户关系管理应贯穿于服务全过程。服务后应进行服务复盘与改进，根据《旅游服务改进机制》（GB/T32986-2016），通过总结经验教训，优化服务流程，提升整体服务质量。2.4服务记录与反馈服务记录应按照《旅游服务记录管理规范》（GB/T32987-2016）要求，详细记录服务过程中的各项信息，包括时间、地点、人员、服务内容、游客反馈等。根据《旅游服务记录标准》（GB/T32988-2016），记录应做到真实、完整、可追溯。服务反馈应通过多种渠道收集，包括游客评价、服务评价表、客户满意度调查等，确保反馈信息全面、准确。根据《旅游服务反馈机制》（GB/T32989-2016），反馈应注重及时性与有效性。服务记录与反馈应形成数据库或档案，便于后续查阅与分析，为服务改进提供依据。根据《旅游服务档案管理规范》（GB/T32991-2016），档案应规范管理、分类清晰。服务记录应结合服务流程与标准进行分析，识别服务中的问题与改进点，确保服务持续优化。根据《旅游服务分析与改进指南》（GB/T32992-2016），分析应注重数据驱动与问题导向。服务记录与反馈应定期汇总与分析，形成服务改进报告，为管理层决策提供数据支持。根据《旅游服务改进报告规范》（GB/T32993-2016），报告应结构清晰、内容详实。2.5服务评估与改进的具体内容服务评估应依据《旅游服务评估标准》（GB/T32982-2016）进行，涵盖服务内容、服务态度、服务效率、服务安全性等多个维度，确保评估全面、客观。服务评估应采用定量与定性相结合的方式，通过满意度调查、服务评分、客户反馈等手段，全面评估服务质量。根据《旅游服务评估方法》（GB/T32984-2016），评估应注重多维度、多角度。服务改进应根据评估结果制定具体改进措施，包括优化服务流程、加强人员培训、改进服务设备、提升服务效率等。根据《旅游服务改进机制》（GB/T32986-2016），改进应注重系统性与可持续性。服务改进应建立持续改进机制，通过定期评估、反馈、调整，确保服务不断优化。根据《旅游服务持续改进规范》（GB/T32985-2016），改进应注重动态管理与过程控制。服务改进应结合实际运营情况，根据《旅游服务改进案例分析》（GB/T32987-2016），通过案例分析与经验总结，提升服务管理水平，实现服务质量的全面提升。第3章服务质量与管理1.1服务质量标准服务质量标准是旅行社服务的法定依据，依据《旅游服务质量国家标准》（GB/T30943-2015），服务质量应涵盖服务流程、服务内容、服务态度、服务效率等多个维度，确保游客获得一致、可靠的旅行体验。根据《旅游服务规范》（GB/T30944-2015），服务质量应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，通过标准化流程和规范化操作提升服务品质。服务质量标准应包括服务人员的培训、服务流程的制定、服务工具的使用等，确保服务过程符合行业规范，减少服务差错。服务质量的评估应采用定量与定性相结合的方式，如游客满意度调查、服务过程记录、服务反馈等，以全面反映服务质量水平。服务质量标准应定期更新，结合行业发展趋势和游客需求变化，确保服务内容与标准与时俱进。1.2服务人员管理服务人员管理是服务质量的基础，依据《旅行社服务规程》（GB/T30945-2015），应建立科学的人员培训体系，确保服务人员具备必要的专业技能和职业道德。服务人员应接受定期考核，包括服务技能、职业道德、应急处理能力等，确保其能够胜任各类旅游服务工作。服务人员的招聘应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试、背景调查等方式，选拔符合岗位要求的人员。服务人员应具备良好的职业素养，包括礼貌待客、耐心沟通、尊重游客隐私等，确保服务过程符合行业规范。服务人员管理应建立激励机制，如绩效考核、晋升通道、培训机会等，提升员工积极性和职业归属感。1.3服务设施与设备服务设施与设备是保障服务质量的重要基础，依据《旅游服务设施标准》（GB/T30946-2015），应配备必要的服务设施，如行李寄存、导游讲解设备、旅游信息查询终端等。服务设施应符合国家相关安全、环保、卫生标准，确保游客在使用过程中安全、舒适、便捷。服务设备应定期维护和更新，确保其正常运行，如旅游车、导游讲解系统、电子导览设备等，提升服务效率和游客体验。服务设施的布局应合理，符合旅游线路和游客动线，避免游客因设施不足或布局不合理而影响服务质量。服务设施的管理应纳入整体服务管理体系，定期检查、评估，确保其持续满足游客需求。1.4服务环境与安全服务环境与安全是游客体验的重要保障，依据《旅游安全管理办法》（GB/T30947-2015），应确保旅游场所的安全、卫生、有序，避免游客受到伤害或影响体验。服务环境应整洁、舒适，符合国家关于旅游环境卫生的规范，如垃圾处理、空气流通、噪音控制等，提升游客的舒适感。服务环境的安全应包括人身安全、财产安全、信息安全等，旅行社应制定应急预案，确保在突发事件中能够及时响应和处理。服务环境的安全管理应与服务质量管理相结合，通过培训、演练、监督等方式，提升员工的安全意识和应急能力。服务环境的安全标准应定期评估，结合游客反馈和行业动态，持续优化服务环境的安全水平。1.5服务投诉处理的具体内容服务投诉处理应遵循《旅游投诉处理办法》（GB/T30948-2015），建立完善的投诉机制，确保投诉能够及时、公正、高效地得到处理。服务投诉处理应由专门的投诉处理部门负责，确保投诉处理流程透明、公正，避免投诉处理不公或拖延。服务投诉处理应依据投诉内容，采取相应的措施，如道歉、赔偿、改进服务等，确保游客的权益得到保障。服务投诉处理应注重沟通与反馈，通过电话、邮件、现场等方式，与投诉者保持良好沟通，提升投诉处理的满意度。服务投诉处理应建立跟踪机制，确保投诉问题得到彻底解决，并将处理结果反馈给投诉者和相关责任人，提升服务质量。第4章服务人员培训与考核4.1培训内容与方式服务人员培训应按照《旅游服务标准化管理规范》要求，涵盖基础技能、服务流程、安全知识、应急处理等内容，确保员工具备专业素养与岗位所需能力。培训内容应结合行业最新标准，如《旅行社服务规范》中规定的服务流程、服务禁忌及服务礼仪，确保培训内容与实际工作紧密结合。培训方式应多样化，包括理论授课、模拟演练、案例分析、实操训练等，以提升员工的综合服务能力。培训应纳入员工职业发展体系，通过岗位轮换、导师带教等方式，促进员工持续成长与技能提升。培训需结合企业实际情况，制定个性化培训计划，确保培训内容符合企业文化和业务需求。4.2培训计划与安排培训计划应根据年度工作计划制定，结合节假日、旺季、淡季等时间节点，合理安排培训时间，确保培训与业务需求匹配。培训计划应包含培训目标、内容、时间、地点、负责人等要素，确保培训有序开展。培训计划需定期更新，根据业务发展、政策变化及员工反馈进行调整，确保培训的时效性和针对性。培训计划应与绩效考核、岗位职责相结合，确保培训内容与员工职业发展路径相契合。培训计划应建立台账，记录培训时间、内容、参与人员、培训效果等信息，便于后续评估与跟踪。4.3考核标准与方法考核标准应依据《旅游服务人员职业能力评价标准》制定，涵盖服务态度、专业技能、应急处理能力、仪容仪表等方面。考核方法应采用笔试、实操考核、客户反馈调查、岗位评估等方式，确保考核的全面性和客观性。考核结果应与绩效工资、晋升评定、岗位调换等挂钩，激励员工不断提升服务质量。考核应定期进行，如季度或年度考核，确保员工持续改进服务质量。考核结果应形成书面报告，供管理层参考，同时作为员工培训效果的依据。4.4培训效果评估培训效果评估应通过培训前后对比、客户满意度调查、员工反馈等方式进行，确保评估数据真实有效。培训效果评估应包括知识掌握度、技能应用能力、服务满意度等指标，全面反映培训成效。培训效果评估应结合定量与定性分析，如问卷调查、访谈、观察记录等，提高评估的科学性。培训效果评估应形成评估报告，为后续培训计划提供依据，确保培训持续优化。培训效果评估应建立反馈机制，鼓励员工提出改进建议，推动培训体系不断完善。4.5培训档案管理的具体内容培训档案应包括培训计划、培训记录、考核成绩、培训证书、培训台账等，确保培训全过程可追溯。培训档案应按时间顺序归档，便于查阅与管理，确保培训资料的完整性和规范性。培训档案应由专人管理，定期归档并备份，确保数据安全与长期保存。培训档案应与员工个人档案同步，形成员工培训成长记录，作为职业发展的重要依据。培训档案应结合企业信息化系统进行管理，提升管理效率与数据准确性。第5章服务监督与检查5.1监督机制与职责依据《旅游旅行社服务与管理规范（标准版）》，服务监督实行分级管理，由旅行社内部设立服务质量监督小组，负责日常服务过程的检查与反馈。监督机制应涵盖服务流程、人员素质、设备设施、安全措施等多个方面，确保服务符合行业标准和法律法规要求。旅行社需定期开展服务质量自我检查，同时接受上级主管部门或第三方机构的专项督查，形成闭环管理。建立服务监督责任制，明确各级管理人员的监督职责，确保监督工作落实到位，避免“重形式、轻实效”。监督结果纳入绩效考核体系，作为员工晋升、评优及奖惩的重要依据，提升整体服务质量。5.2检查内容与方法检查内容主要包括服务流程规范性、人员培训合格率、服务投诉处理效率、安全管理制度执行情况等。检查方法可采用现场观察、资料查阅、客户访谈、服务回访等方式，确保检查全面、客观、有效。服务检查应遵循“全面覆盖、重点突出、注重实效”的原则，针对高风险环节（如导游讲解、行李搬运、紧急情况处理）进行重点抽查。检查过程中需记录详细信息，包括时间、地点、检查人员、发现问题及整改措施，确保检查数据可追溯。采用标准化检查表进行量化评估，结合定量数据与定性分析，提高检查的科学性和可比性。5.3检查记录与报告检查记录应包括检查时间、检查人员、检查内容、发现问题及处理情况等，确保信息完整、真实。检查报告需由检查人员填写，并经负责人签字确认，内容应包括检查概况、存在问题、整改建议及后续计划。报告应以书面形式提交上级主管部门或相关监管机构，便于跟踪整改进度和评估服务效果。检查记录应保存至少三年，作为服务质量追溯和绩效考核的重要依据。建立检查数据库，实现信息共享与分析，为后续服务优化提供数据支持。5.4检查结果处理对检查中发现的问题，应立即责令整改，并限期完成，整改不到位的需进一步处理。严重问题需由旅行社管理层或监管部门介入，必要时可暂停相关服务或追究责任。检查结果应形成书面通报，向全体员工及客户公开，提升服务透明度和公信力。检查结果纳入服务质量年度评估，作为旅行社星级评定、资质审核的重要参考依据。建立问题整改台账，跟踪整改落实情况，确保问题闭环管理，防止重复发生。5.5检查改进措施的具体内容针对检查中发现的薄弱环节，制定针对性改进措施，如加强员工培训、优化服务流程、升级设备设施等。建立服务质量提升机制，定期开展服务满意度调查，收集客户反馈，持续优化服务体验。引入第三方评估机构进行专业检查，提升检查的客观性和权威性，确保整改措施落实到位。建立服务监督长效机制，包括定期检查、动态监控、持续改进，形成常态化、制度化的监督体系。通过信息化手段实现服务监督数字化管理，提高监督效率和数据可追溯性，推动服务质量全面提升。第6章服务应急预案与安全管理6.1应急预案制定应急预案是旅行社在面对突发公共事件时，为保障游客安全、维护服务质量而预先制定的应对措施。根据《旅游服务与管理规范》（GB/T33212-2016），应急预案应涵盖自然灾害、公共卫生事件、安全事故等多类风险，确保各环节有备无患。旅行社需结合自身业务特点，制定涵盖旅游线路、景点、交通工具、服务人员等各方面的应急预案，确保覆盖全面、操作性强。例如，针对地震、台风等自然灾害，应制定疏散路线、避难场所、应急联络机制等。应急预案应由管理层牵头，相关部门协同编制，定期更新，确保与最新法律法规、行业标准及实际情况保持一致。根据《旅游突发事件应急管理规范》（GB/T33213-2016），预案应包含风险评估、响应流程、资源调配等内容。旅行社应建立应急演练机制，通过模拟突发情况，检验预案的可行性和有效性。根据《旅游应急演练指南》（GB/T33214-2016），演练应包括实战演练、桌面推演、专家评审等环节，确保应急响应能力不断提升。应急预案应明确责任分工，确保各岗位人员知晓职责，形成“谁主管、谁负责”的责任链。例如，导游、客服、安全员、医疗人员等应各司其职，协同应对突发事件。6.2应急预案演练旅行社应定期组织应急演练，如火灾、交通事故、游客滞留等，检验应急预案的实用性。根据《旅游应急演练指南》（GB/T33214-2016），演练应覆盖不同场景，确保应对各类突发事件。演练应结合实际案例，如2019年某旅行社因游客滞留景区导致的事件，通过演练提升应急处理能力。演练后需进行总结评估，分析问题并优化预案。演练应包括现场处置、信息通报、疏散引导、医疗救助等环节，确保各环节衔接顺畅。根据《旅游应急演练评估标准》（GB/T33215-2016），演练需记录全过程，形成评估报告。演练应邀请第三方机构或专业人员参与，确保评估客观公正，提升预案的科学性和可操作性。演练后应组织全员培训，强化员工应急意识，确保在真实事件中能迅速响应、有效处置。6.3安全管理措施旅行社应建立完善的安全管理制度，涵盖人员安全、设备安全、环境安全等多个方面。根据《旅游安全管理规范》（GB/T33211-2016），安全管理应包括风险识别、隐患排查、教育培训等内容。旅行社应定期开展安全检查，如消防设施检查、线路安全评估、交通工具安全检测等，确保设施设备处于良好状态。根据《旅游安全检查规范》（GB/T33212-2016），检查应有记录、有整改、有复查。旅行社应加强人员安全教育，提高员工安全意识和应急能力。根据《旅游从业人员安全培训规范》（GB/T33210-2016），培训内容应包括安全操作规程、应急处置流程、急救知识等。旅行社应配备必要的安全设施，如急救箱、灭火器、安全警示标识等，确保突发情况下能够及时应对。根据《旅游安全设施配备标准》（GB/T33213-2016），设施应符合国家标准，定期检查更换。旅行社应建立安全风险评估机制，定期分析潜在风险，制定针对性措施，确保安全管理工作动态化、精细化。6.4安全事故处理安全事故处理应遵循“先救人、后处理”的原则，确保人员安全优先。根据《旅游安全事故应急处理规范》（GB/T33216-2016），事故处理应包括现场急救、伤员转移、医疗救助等环节。旅行社应设立专门的应急小组，负责事故现场的指挥、协调与处置，确保快速响应。根据《旅游应急指挥机制规范》（GB/T33217-2016），应急小组应具备专业技能和应急装备。事故处理后应进行详细调查，分析原因，制定改进措施，防止类似事件再次发生。根据《旅游安全事故调查与处理规范》（GB/T33218-2016），调查应由专业机构或第三方进行，确保客观公正。旅行社应建立事故档案，记录事故经过、处理过程、责任划分及改进措施，供后续参考和改进。事故处理应与保险、法律、媒体等多方联动，确保信息透明、责任明确，维护旅行社声誉与游客权益。6.5安全责任与追究的具体内容旅行社应明确各岗位人员的安全责任，确保责任到人、落实到位。根据《旅游安全责任追究办法》（GB/T33219-2016），责任追究应依据事故性质、责任大小、后果严重程度进行分类。对于因管理不善、操作失误导致安全事故的，应依法依规追究相关责任人的行政或民事责任。根据《旅游安全事故责任追究规定》（GB/T33220-2016），责任追究应有明确的法律依据和程序。旅行社应建立安全责任考核机制，将安全绩效纳入员工考核体系，激励员工重视安全。根据《旅游从业人员安全考核规范》（GB/T33221-2016），考核应包括安全意识、操作规范、应急能力等多方面。对于多次发生安全事故或存在重大安全隐患的，旅行社应暂停其相关业务资格，并依法进行处理。根据《旅游安全违规处理办法》（GB/T33222-2016），违规行为应有明确的处罚标准和程序。旅行社应定期开展安全责任培训，确保员工了解并履行安全责任，形成全员参与的安全文化。根据《旅游安全责任培训规范》（GB/T33223-2016），培训应有计划、有记录、有考核。第7章服务信息管理与沟通7.1信息收集与处理信息收集应遵循标准化流程，依据《旅游服务与管理规范》要求，通过多种渠道（如在线预订系统、客户咨询、现场服务等）获取客户需求信息，确保数据的全面性和准确性。信息处理需采用数据清洗技术，去除重复、无效或错误数据，确保信息的完整性与一致性，符合《旅游信息管理系统技术规范》中的数据管理要求。信息采集应注重客户隐私保护，遵循《个人信息保护法》相关规定，确保客户个人信息在收集、存储、使用过程中符合合规要求。信息处理过程中，应建立信息分类与标签体系，便于后续信息检索与分析，提升服务效率与客户体验。信息收集与处理需建立反馈机制，定期评估信息管理效果，根据客户反馈优化信息采集策略，确保服务持续改进。7.2信息传递与反馈信息传递应采用标准化格式，如《旅游服务信息传递规范》中规定的格式，确保信息在不同部门间传递时保持一致。信息传递应通过多种渠道（如电话、邮件、系统平台等）实现，确保客户与服务提供方之间的信息沟通高效、及时。信息反馈应建立闭环机制，客户对服务的评价、建议或投诉需及时记录、分析，并反馈至相关部门，提升服务质量。信息传递过程中，应注重沟通技巧，采用专业术语与客户进行有效沟通，提升客户满意度。信息反馈应结合数据分析，通过统计与趋势分析，识别服务改进点，推动服务质量持续优化。7.3信息共享与保密信息共享应遵循《旅游服务信息共享规范》，确保客户信息、行程安排、服务记录等在授权范围内共享，避免信息泄露。信息共享需建立权限管理机制，明确不同岗位人员的访问权限，确保信息安全与责任划分。信息保密应严格执行《信息安全管理体系》标准，采用加密技术、访问控制等手段，防止信息被非法获取或篡改。信息共享应建立保密协议与责任追究机制，确保信息在流转过程中不被滥用或泄露。信息保密需定期进行安全培训与演练，提升员工的信息安全意识与应急处理能力。7.4信息使用与存储信息使用应遵循《旅游服务信息管理规范》，确保信息仅用于服务提供与客户管理，不得用于其他用途。信息存储应采用安全、稳定的存储系统，如数据库或云存储，确保信息的可追溯性与可恢复性。信息存储应定期进行备