酒店质检部门管理制度相关试题及答案

酒店质检部门管理制度相关试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.酒店质检部在发现客房布草存在毛发残留时，应首先采取的行动是A.立即拍照存档并通知客房主管B.直接更换布草并记录C.通知前台给客人升级房型D.要求服务员书面检讨答案：A解析：质检的核心是“证据先行”，拍照存档可锁定问题现场，再通知责任部门整改，避免证据灭失。2.下列哪项不属于质检部月度必查的食品安全“红线”项目A.冷荤间空气落菌数B.冰箱内生熟混放C.砧板色标管理D.厨师指甲长度答案：D解析：指甲长度属于每日晨检内容，由餐饮部自查；月度红线聚焦交叉污染、温度、时间三大高危因素。3.质检员在对电梯轿厢进行夜间抽查时，发现扶手带存在明显油渍，依据《酒店质检评分细则》应扣A.1分B.3分C.5分D.8分答案：B解析：扶手带油渍属于“可视污物”，在“公区卫生—电梯”项下扣3分；若形成安全隐患则另走“安全事件”流程。4.酒店将“神秘客人”打分权重设定为质检部总评的30%，其主要目的是A.降低质检人力成本B.增加部门博弈趣味C.还原顾客真实体验D.满足总部品牌审计答案：C解析：神秘客人以顾客视角体验服务，可弥补质检员专业视角与顾客感知之间的偏差。5.质检部对“重复缺陷”实行翻倍扣分制度，若同一房间三天内再次出现毛发，扣分系数为A.1.2B.1.5C.2.0D.3.0答案：C解析：制度规定“72小时内重复出现同一缺陷，扣分×2”，倒逼责任部门一次整改到位。6.质检部在检查消防通道时，发现常闭式防火门被木楔卡住，正确的处理顺序是①立即移除木楔②拍照记录③开《安全隐患整改通知单》④通报保安部A.②①④③B.①②③④C.②①③④D.①④②③答案：A解析：先取证再恢复安全状态，再通知责任部门与监管部门，最后走书面流程，避免争议。7.酒店规定所有质检原始记录保存时限为A.6个月B.1年C.2年D.3年答案：D解析：兼顾品牌审计、法律诉讼及保险理赔需要，纸质与电子双档保存3年。8.质检部对“员工微笑”项采用瞬时采样法，每间客房抽查时段为A.08:00—10:00B.12:00—14:00C.任意时段30秒D.员工做房完毕3分钟内答案：C解析：随机时段30秒捕捉自然状态，避免员工提前准备导致数据失真。9.若质检员与部门对缺陷等级认定不一致，最终裁定权在A.总经理B.质检经理C.品牌区域经理D.第三方审计机构答案：B解析：制度赋予质检经理“一票裁定权”，确保质检独立性，但须24小时内向总经理报备。10.酒店对质检部设定的“漏检率”红线为A.0%B.1%C.2%D.3%答案：B解析：考虑到抽样随机性，允许1%的漏检率；超过即视为质检失职，纳入绩效。11.质检部在检查泳池水质时，发现游离余氯值为0.1mg/L，应A.立即闭馆并加药B.记录为轻微缺陷C.通知工程部换水D.提醒泳客佩戴护目镜答案：A解析：低于国标0.3mg/L即存在微生物风险，必须闭馆加药，直至复检合格。12.酒店对“质检员廉洁”实行“红黄线”制度，接受供应商宴请价值超过200元即触碰A.黄线，扣当月绩效20%B.黄线，调岗查看C.红线，直接解除劳动合同D.红线，罚款5000元答案：C解析：制度明确“吃请200元以上”为红线，解除劳动合同并列入行业黑名单。13.质检部每月需对“OTA点评”进行文本挖掘，差评关键词“隔音差”对应扣分责任部门为A.前厅部B.客房部C.工程部D.市场销售部答案：C解析：隔音属于硬件缺陷，工程部负责门窗、墙体密封维护；若因房门地嵌条脱落导致，仍归工程。14.酒店将“顾客网络投诉”纳入质检联动，要求投诉后多少小时内形成质检报告A.6B.12C.24D.48答案：B解析：12小时内完成调查并出具报告，确保顾客在黄金24小时内收到官方回复。15.质检部对“布草pH值”抽检，合格区间应为A.4.0—6.5B.6.5—8.5C.8.5—10.0D.10.0—11.0答案：B解析：接近人体皮肤弱酸性，pH6.5—8.5可避免刺激；高于8.5易致皮肤瘙痒，低于6.5易损布草纤维。二、多项选择题（每题3分，共30分）16.以下哪些属于质检部对客房“五巾”检查的必测项目A.克重B.荧光增白剂残留C.脱毛率D.酸碱度E.甲醛答案：ABCD解析：五巾（面巾、浴巾、方巾、地巾、浴袍）需测克重、荧光、脱毛率、pH；甲醛风险低，不列入常规。17.质检部在执行“早餐高峰”检查时，需重点查看A.热食中心温度B.即食水果刀具消毒C.咖啡机出水温度D.餐台抹布分色E.厨师口罩佩戴答案：ABDE解析：咖啡机温度由工程部校准，非食品安全核心；其余四项均与交叉污染、温度危险区相关。18.酒店对“质检回头看”制度规定，下列情况必须启动复查A.扣分≥5分的缺陷B.涉及安全隐患C.顾客投诉至媒体D.总经理点名问题E.神秘客人差评答案：ABCD解析：神秘客人差评已占权重，不再单独触发复查；其余四项均需72小时内现场验证。19.质检部在检查健身房时，发现下列哪些情形可直接判定为“高风险”A.跑步机急停键失效B.哑铃生锈C.瑜伽垫污渍D.无救生员在岗E.力量器械导向杆缺油答案：AD解析：急停键失效与无救生员直接危及人身安全；生锈、污渍、缺油属一般缺陷。20.质检部对“外包保洁”监管，需抽查的内容包括A.员工考勤表B.清洁剂MSDSC.高空作业证D.玻璃刮水器橡胶条完好度E.外包公司营业执照答案：BCD解析：考勤与营业执照由采购部审核；质检现场只看安全、工具、化学品合规。21.酒店对“质检数据”实行可视化，下列图表中适合展示“各部门月度缺陷趋势”的是A.折线图B.饼图C.热力图D.散点图E.雷达图答案：AC解析：折线图看趋势，热力图看时空分布；饼图仅适合占比，雷达图适合多维度对比。22.质检部在检查“客房隔音”时，使用的客观测量工具包括A.声级计B.频谱分析仪C.激光测距仪D.橡胶锤E.分贝记录仪答案：ABE解析：测距仪与橡胶锤用于门窗密合度初判，非声学测量。23.质检部对“客房迷你吧”检查，发现过期食品，需记录的信息有A.生产批号B.保质期C.进货日期D.售价E.责任人签名答案：ABCE解析：售价与质量无关，无需记录；其余用于追溯与问责。24.酒店对“质检员资格”要求，下列必须持证上岗的是A.食品安全管理员证B.消防设施操作员证C.特种作业操作证D.注册质量工程师E.营养师证答案：AB解析：质检部需管消防与食品安全，必须持两证；其余为加分项。25.质检部在“暴雨预警”期间，需重点排查A.地下室排污泵B.屋顶防水C.户外广告牌牢固度D.电梯基坑积水E.大堂大理石防滑答案：ABCD解析：防滑属日常检查；暴雨核心在防水与排水。三、判断题（每题1分，共10分）26.质检员可以穿着便装进入厨房检查，以免打草惊蛇。答案：错解析：进入食品操作区必须穿戴发网、工服，符合卫生规范。27.酒店允许质检部将检查结果直接发布在员工微信群，以形成舆论监督。答案：错解析：制度要求“点对点”反馈，避免扩大化打击士气；需经责任部门确认后由HR统一发布。28.质检部对“布草洗涤公司”实行飞行检查，可不经通知直闯车间。答案：对解析：飞行检查是供应链质量管理常用手段，合同已预留条款。29.若质检员当月发现重大安全隐患，可破格获得“安全之星”奖金。答案：对解析：制度设定1000—5000元阶梯奖励，及时遏制事故即可触发。30.酒店规定所有质检扣分均可通过“申诉”减免，但每部门每月限2次。答案：错解析：安全类扣分不得申诉；非安全类可申诉，但每月限1次。31.质检部需对“宠物友好房”进行异味检测，使用电子鼻数值大于60即为不合格。答案：对解析：电子鼻读数≤60为无异味，制度每季度校准。32.酒店将“节能”纳入质检，发现空调设置温度冬季高于22℃即扣分。答案：错解析：冬季客房设定20—22℃为节能区间，高于22℃不扣分，低于18℃才扣分。33.质检部对“员工食堂”检查，发现生肉未拆包直接冷藏，属于轻微缺陷。答案：错解析：原包装塑料膜易滋生冷凝水，必须拆包换食品级容器，属于交叉污染，扣3分。34.酒店允许质检部聘请大学生兼职做神秘客人，以降低暗访成本。答案：对解析：制度要求兼职经背景调查与培训，签署保密协议即可。35.质检部对“泳池深水区”检查，发现水深标识脱落，可直接闭馆。答案：对解析：标识缺失属于安全红线，立即闭馆直至修复。四、填空题（每空1分，共20分）36.质检部对客房“杯具消毒”采用ATP生物荧光检测，合格值为≤________RLU。答案：30解析：RLU≤30表明清洁度达标，高于100需重新清洗消毒。37.酒店对“客房空气”检测PM2.5，使用激光粉尘仪，合格标准为≤________μg/m³。答案：35解析：参照WHO过渡值，高于75μg/m³即触发通风整改。38.质检部对“厨房冰箱”测温，冷藏室中心温度应≤________℃。答案：4解析：4℃以下可有效抑制细菌繁殖，高于7℃即扣分。39.酒店对“电梯”年检报告，必须在到期前________天完成复检。答案：30解析：留足整改与发证时间，避免停运风险。40.质检部对“客房热水”出水温度要求，在开启________秒内达到45℃以上。答案：15解析：15秒为宾客可接受等待极限，同时避免烫伤。41.酒店对“布草”洗涤后残留水分率应≤________%。答案：8解析：高于8%易滋生霉菌，影响手感与寿命。42.质检部对“泳池尿素”检测，使用脲酶法，合格值为≤________mg/L。答案：3.5解析：高于3.5mg/L说明汗液污染严重，需加大换水量。43.酒店对“消防通道”宽度最低要求为________米。答案：1.4解析：满足两人并行通过，符合GB50016。44.质检部对“客房噪音”夜间检测，峰值不得超过________分贝。答案：45解析：高于45dB(A)易影响睡眠，需做隔音整改。45.酒店对“外包绿化”农药使用，必须提前________小时公示。答案：24解析：避免宾客吸入，公示期关闭相关区域。五、简答题（每题10分，共30分）46.简述质检部如何建立“缺陷分级”模型，并举例说明各级的处理时限。答案：模型采用“风险矩阵法”，综合“发生概率”与“危害程度”两轴，划分为轻微、一般、严重、红线四级。轻微：如杯具水印，概率高但危害低，24小时内整改，无需复查。一般：如地面垃圾，概率中、危害中，12小时内整改，72小时内复查。严重：如热水壶水垢，概率低但危害高（影响健康），4小时内整改，24小时内复查。红线：如消防门被堵，概率低、危害极高，立即整改，质检员现场盯守直至完成，并启动问责。所有分级结果录入PMS系统，自动触发短信提醒责任人，超时未整改升级至总经理晨会通报。47.质检部如何运用PDCA循环提升客房一次性用品损耗率？答案：Plan：设定目标，将牙刷损耗率由8%降至5%，分析原因——配送过量、宾客带走、员工浪费。Do：调整配送标准，按入住率动态配货；引入可降解大包装洗护，减少小瓶丢弃；员工培训“按需补货”。Check：每日统计用量与废弃量，质检部每周抽检20间客房，对比OTA“环保好评”关键词。Act：两个月后损耗率降至4.8%，将经验写进SOP；对仍高于6%的楼层，由客房经理驻店辅导，进入下一轮PDCA。48.阐述质检部在“大型会议接待”中的前置检查清单核心内容。答案：1.安全：消防通道、应急照明、UPS电源、电梯承载力测试。2.卫生：公区高空除尘、洗手间消毒液浓度、会议桌表面ATP检测。3.硬件：LED屏色差、音响啸叫、同声传译红外发射器覆盖率。4.温度：会场空调在会前1小时达到22±1℃，每半小时巡检。5.防疫：备用口罩、免洗手消、临时隔离室、医疗包。6.食品安全：菜单预审、留样冰箱、过敏原标识、冷链运输温度记录。7.保密：会议室信号屏蔽、纸质资料回收箱、碎纸机。8.应急：疏散图张贴、急救员名单、24小时值班经理电话。所有项目按“红黄绿”状态实时更新至钉钉群，红项必须在会议开始前2小时全部转绿，质检员签字后方可交付接待。六、案例分析题（每题20分，共40分）49.案例：某晚19:30，质检员巡查发现行政酒廊三文鱼刺身表面温度8℃，现场有五位宾客正在取用。依据制度，质检员应如何处置？请写出完整流程并计算可能扣分。答案：1.立即制止宾客继续取用，将刺身撤柜，放入冷藏冰箱，贴“待处理”标识。2.拍照记录时间、温度、剩余重量，通知餐饮经理、行政总厨到场确认。3.开具《食品安全紧急整改通知单》，启动“食品安全应急预案”。4.对已取用宾客进行登记，由酒店医生电话回访观察24小时，必要时送医。5.将同批次三文鱼隔离送检，检测菌落总数与致病菌。6.结果上报区市场监管局，并在2小时内向总部品牌部报备。扣分：刺身超8℃属于“冷链断链”，依据《细则》第4.2.3条，扣5分；因已售卖给宾客，升级为“严重食品安全事件”，追加扣10分；合计15分，取消餐饮部当季评优资格。复查：72小时内冷链全程测温，提交整改报告，质检部连续三天跟踪，合格后解除预警。50.案例：酒店计划引入“机器