养老服务设施建设与管理规范（标准版）

养老服务设施建设与管理规范（标准版）第1章总则1.1适用范围本标准适用于各级政府及相关部门在规划、建设、管理和运营养老服务设施过程中，确保其符合国家相关法律法规和行业规范。本标准适用于老年人服务设施、养老机构、社区养老服务中心、老年活动中心等各类养老服务设施的建设与管理。本标准适用于养老服务设施的规划布局、功能分区、服务流程、人员配置、设备配置、安全管理等方面。本标准适用于养老服务设施的建设、运营、维护、评估及监督管理全过程。本标准适用于全国范围内养老服务设施的统一规划、协调管理和规范实施，确保服务质量和可持续发展。1.2规范依据本标准依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（2011-2020年）》《养老机构管理办法》等法律法规和政策文件制定。本标准参考了《养老机构基本标准》《居家和社区养老服务指导目录》《养老服务设施设计规范》等国家和行业标准。本标准结合了国内外养老服务设施建设与管理的最佳实践，如美国“银色计划”、日本“介护保险制度”等经验。本标准引用了《养老服务设施与管理规范》（GB/T38738-2020）等国家标准，确保内容的科学性和可操作性。本标准在制定过程中，广泛征求了民政、卫生、教育、财政等部门的意见，并进行了多次修订，确保其适用性和前瞻性。1.3基本原则本标准坚持“以人为本、服务优先、安全可靠、可持续发展”的基本原则。本标准强调以老年人为中心，注重老年人的身心健康、生活质量和尊严。本标准要求养老服务设施应具备安全性、便利性、舒适性和可及性，满足不同年龄段、不同需求的老年人。本标准强调养老服务设施的规范化、标准化和信息化管理，提升服务效率和质量。本标准要求养老服务设施应注重环境营造、人文关怀和无障碍设计，提升老年人的使用体验。1.4术语和定义养老服务设施：指为老年人提供生活照料、医疗护理、精神慰藉等服务的各类机构和场所，包括养老院、社区养老服务中心、老年公寓等。养老服务人员：指在养老服务设施中从事养老服务工作的专业人员，包括护理员、康复师、社工、管理员等。服务质量：指养老服务设施在服务内容、服务态度、服务效率、服务安全等方面的表现。服务安全：指养老服务设施在服务过程中，保障老年人人身安全、财产安全和健康安全的措施和能力。服务评估：指对养老服务设施的服务质量、服务效果、服务满意度等进行系统性的评价和分析。第2章建设规划与审批2.1建设规划原则建设规划应遵循“以人为本、安全第一、科学布局、可持续发展”的原则，确保养老服务设施与社区需求相适应，符合国家相关法律法规及行业标准。规划应结合区域人口老龄化趋势、资源分布及土地利用现状，合理布局养老服务中心、日间照料中心、养老驿站等设施，实现资源高效配置。建设规划需充分考虑无障碍设计、应急疏散、消防安全、绿色节能等要素，确保养老服务设施具备良好的安全性和宜居性。建议采用“分级分类”原则，根据服务对象年龄、健康状况、需求差异，制定差异化建设标准，提升养老服务的适老化与个性化水平。规划应与城市总体规划、土地利用规划相衔接，确保养老服务设施与城市功能协调发展，避免重复建设或资源浪费。2.2规划审批程序建设单位应按照《城乡规划法》及相关法规，向城市规划主管部门提出规划申请，提交可行性研究报告、选址意见书、用地审批文件等材料。规划审批应遵循“先规划、后建设”的程序，由县级以上地方政府组织相关部门开展规划审查，确保规划内容符合国家政策和地方发展需求。审批过程中需征求相关部门意见，如民政、住建、消防、环保等，确保规划内容合法合规，符合安全、卫生、环保等要求。对于涉及公共安全、民生工程的项目，审批程序应更加严格，确保建设过程中的质量控制与安全保障。审批结果应以书面形式下达，并对规划内容进行公示，接受社会监督，确保规划的透明度和公信力。2.3建设标准与要求建设标准应依据《养老机构建筑设计标准》（GB50867-2013）和《社区养老服务设施规范》（GB/T35785-2018）等国家标准，明确建筑规模、功能分区、设施配置等要求。养老机构应具备独立的消防设施，符合《建筑设计防火规范》（GB50016-2014）规定，设置独立的疏散通道和安全出口。建设过程中应注重绿色建筑与节能设计，采用节能材料、可再生能源利用等措施，符合《绿色建筑评价标准》（GB/T50378-2014）。养老服务设施应配备适老化设施，如无障碍通道、防滑地板、呼叫按钮、紧急呼叫系统等，符合《老年人设施无障碍设计规范》（GB50580-2015）。建设单位应建立质量管理体系，确保设施建成后能够满足服务标准，定期进行安全检查与维护，确保长期可持续运营。第3章建设实施与管理3.1建设组织管理建设组织管理应遵循“统一领导、分级负责”的原则，明确政府、民政部门、建设单位及专业机构的职责分工，确保项目实施全过程有序进行。应建立项目管理组织体系，包括项目法人、建设单位、监理单位、设计单位及施工单位，形成“责任到人、流程清晰”的管理机制。项目实施过程中应设立专项工作组，负责进度、质量、安全、成本等关键环节的协调与监督，确保各环节无缝衔接。建设单位应按照《建设工程质量管理条例》要求，落实质量责任，确保项目符合国家相关法规和标准。项目实施前应进行可行性研究和风险评估，制定科学的建设方案，确保资源合理配置和项目顺利推进。3.2建设过程控制建设过程控制应贯穿于项目全生命周期，包括设计、采购、施工、验收等阶段，确保各环节符合技术标准和管理要求。应采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）管理模式，定期开展进度、质量、安全等关键指标的监控与评估。建设过程中应严格执行施工图设计文件和施工规范，确保工程实体质量符合《建筑装饰装修工程质量验收标准》（GB50210）等相关规定。需建立施工日志和质量检查记录，确保施工过程可追溯、可监督，避免因管理疏漏导致的质量问题。建设单位应与施工单位签订施工合同，明确质量责任和违约处理机制，保障工程顺利实施。3.3建设质量保障建设质量保障应以“质量第一”为核心，通过全过程质量控制和第三方检测，确保工程实体和功能符合国家标准。应建立质量管理体系，包括质量策划、质量控制、质量检查、质量改进等环节，确保质量目标的实现。建设过程中应采用BIM（建筑信息模型）技术进行三维建模和施工模拟，提升设计与施工的协同效率和质量控制水平。建设单位应定期组织质量检查和验收，确保工程符合《养老服务设施规范》（GB/T37215）等相关标准要求。对于养老服务设施，应特别关注安全性能、无障碍设计、功能适老化等关键指标，确保服务对象的安全与舒适。第4章服务设施与功能配置4.1服务设施布局服务设施布局应遵循“以人为本、功能分区、便捷可达”的原则，按照老年人生活半径、服务需求和设施类型进行合理规划，确保老年人能够方便地获取各类服务。根据《老年人社会服务设施建设规范》（GB/T38963-2020），服务设施应设置在社区中心或街道两侧，便于居民步行到达，同时避免对交通和公共空间造成干扰。常见的布局模式包括“中心型”、“辐射型”和“混合型”，其中“中心型”以社区服务中心为核心，辐射周边服务点，适合老年人数量较多的社区。服务设施的间距应根据老年人活动半径和交通流量进行计算，一般建议服务设施之间的距离不超过500米，以减少行走时间，提高服务效率。通过GIS（地理信息系统）进行空间分析，可优化设施布局，确保服务覆盖率达到90%以上，提升老年人的满意度和获得感。4.2功能区域划分服务设施应按照功能需求划分为多个功能区域，如生活照料区、医疗保健区、文化娱乐区、康复护理区等，确保各项服务相互独立且功能互补。根据《养老机构建筑设计标准》（GB50872-2014），功能区域应按服务流程和使用频率进行划分，避免交叉干扰，提高服务效率。常见的功能区域划分包括“生活服务区”、“医疗服务区”、“康复服务区”、“助餐服务区”和“心理服务区”，每个区域应设有明确的标识和导向系统。功能区域之间应设有合理的过渡空间，如走廊、通道或缓冲区，以保障老年人的安全和便利通行。通过空间规划和功能分区的科学设计，可以有效提升服务设施的整体效能，减少重复建设，提高资源利用率。4.3设施配置标准服务设施应按照《养老服务设施配置标准》（GB/T38964-2020）进行配置，包括床位数、护理人员配备、医疗设备、辅助设施等。按照《老年人能力评估量表》（MMSE）和《护理人员配置标准》，每100名老年人应配备1名专职护理人员，护理人员与老年人的比例应控制在1:5以内。服务设施中应配置必要的医疗设备，如心电监护仪、血压计、氧气瓶、轮椅等，确保老年人的基本医疗需求得到满足。服务设施应配备无障碍设施，如无障碍通道、扶手、电梯、无障碍卫生间等，符合《无障碍设计规范》（GB50590-2010）要求。服务设施的配置应结合当地实际需求和资源条件进行调整，确保服务设施的可持续性和适应性，避免资源浪费和重复建设。第5章人员配置与培训5.1从业人员资格从业人员需持国家统一颁发的养老护理员职业资格证书，该证书由民政部门或相关行业协会认证，确保其具备基础护理、生活照料、安全照护等技能。根据《养老机构管理办法》（2019年修订版），从业人员需持有相应等级的职业资格证书，方可从事养老服务工作。从业人员需具备一定的健康状况，如无重大疾病史，且定期进行健康体检，确保其身体条件符合工作要求。根据《老年人社会服务规范》（GB/T35785-2018），从业人员需每年进行一次健康检查，确保其身体状况良好。从业人员需具备相应的专业知识和技能，如护理知识、应急处理能力、沟通技巧等。根据《养老服务机构基本规范》（GB/T35786-2018），从业人员需接受岗前培训，考核内容包括护理操作、安全知识、心理沟通等。从业人员需具备良好的职业道德和职业素养，如尊重老人、耐心细致、责任心强等。根据《养老护理员职业标准》（GB/T35787-2018），从业人员需通过职业道德培训，确保其在工作中遵守相关法律法规和行业规范。从业人员资格需定期复审，根据《养老机构等级评定办法》（2019年修订版），从业人员资格每三年需重新审核，确保其持续具备从事养老服务的能力。5.2人员培训与考核从业人员需接受岗前培训和定期培训，培训内容包括法律法规、护理技能、安全知识、应急处理等。根据《养老机构基本规范》（GB/T35786-2018），培训时间不少于20学时，且需通过考核方可上岗。培训考核需采用理论与实操相结合的方式，考核内容包括护理操作、沟通技巧、应急处理等。根据《养老服务机构基本规范》（GB/T35786-2018），考核结果需记录在案，并作为从业人员资格复审的重要依据。培训需由具备资质的培训机构或具备资质的养老护理员进行，确保培训内容的科学性和专业性。根据《养老护理员职业标准》（GB/T35787-2018），培训需由具备相应资质的机构实施，确保培训质量。培训记录需保存完整，包括培训时间、内容、考核结果等，确保从业人员培训的可追溯性。根据《养老机构等级评定办法》（2019年修订版），培训记录是机构评优和等级评定的重要依据。从业人员需定期参加继续教育，提升其专业能力和服务水平。根据《养老服务机构基本规范》（GB/T35786-2018），从业人员需每两年接受一次继续教育，内容包括新技术、新方法、新政策等。5.3人员管理与激励从业人员需实行岗位责任制，明确岗位职责和工作内容，确保其工作有序进行。根据《养老机构基本规范》（GB/T35786-2018），岗位职责应清晰明确，避免职责不清导致的服务质量下降。从业人员需建立绩效考核机制，考核内容包括工作完成情况、服务质量、患者满意度等。根据《养老服务机构基本规范》（GB/T35786-2018），绩效考核需定期开展，考核结果与薪酬、晋升等挂钩。从业人员需建立激励机制，如绩效奖金、晋升机会、荣誉称号等，以提高其工作积极性。根据《养老护理员职业标准》（GB/T35787-2018），激励机制应与职业发展相结合，鼓励从业人员不断提升自身能力。从业人员需建立良好的沟通机制，确保其与管理者、患者及家属之间的信息畅通。根据《养老护理员职业标准》（GB/T35787-2018），沟通机制应包括定期反馈、问题解决、信息共享等环节。从业人员需建立职业发展通道，如晋升机制、培训机会、职业资格认证等，以提升其职业满意度和归属感。根据《养老机构等级评定办法》（2019年修订版），职业发展通道是机构提升服务质量的重要保障。第6章服务提供与运营管理6.1服务流程规范服务流程应遵循“以老年人为中心”的原则，按照“需求评估—服务匹配—专业介入—持续跟进”的闭环模式进行，确保服务的连续性和有效性。根据《老年人社会服务规范》（GB/T38814-2020），服务流程需明确各环节的职责分工与操作标准，避免服务脱节。服务流程需建立标准化操作指南，包括人员培训、服务内容、服务时间、服务频率等，确保服务质量和一致性。例如，日间照料中心应按日提供服务，每周至少两次，每次服务时长不少于2小时，符合《居家和社区养老服务改革试点的指导意见》（2021）的相关要求。服务流程中应设置服务反馈机制，通过问卷调查、访谈、服务记录等方式收集老年人及家属的意见，及时调整服务内容。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38815-2020），服务反馈应纳入服务质量评估体系，作为改进服务的重要依据。服务流程需结合老年人健康状况、生活能力、心理需求等个性化因素进行定制，避免“一刀切”式服务。例如，对失能老年人应提供生活照料与康复护理相结合的服务，符合《老年人护理服务标准》（GB/T38816-2020）中对护理服务的分类要求。服务流程应建立服务档案，记录老年人的基本信息、服务记录、满意度评价等，便于服务追溯与持续优化。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38815-2020），服务档案应定期更新，确保信息真实、完整、可追溯。6.2运营管理要求运营管理需建立组织架构，明确管理层、服务人员、监督人员的职责，确保服务有序开展。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38815-2020），机构应设立服务部、护理部、财务部等职能部门，各司其职，协同运作。运营管理应制定详细的规章制度，包括服务流程、人员行为规范、安全管理制度、应急预案等，确保服务规范、安全、有序。例如，机构应制定《消防安全管理制度》，定期开展消防演练，符合《中华人民共和国消防法》的相关要求。运营管理需建立服务质量监控机制，定期开展内部检查、外部评估、第三方评估，确保服务符合标准。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38815-2020），机构应每季度进行服务质量检查，并形成报告，作为改进服务的重要依据。运营管理应注重人员培训与考核，确保服务人员具备专业技能和职业素养。根据《养老服务人员职业标准》（GB/T38817-2020），服务人员需定期接受专业培训，包括护理技能、沟通技巧、应急处理等，确保服务质量。运营管理应建立有效的投诉处理机制，及时响应并解决老年人及家属的投诉，提升服务满意度。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38815-2020），机构应设立投诉受理渠道，确保投诉处理流程透明、公正、高效。6.3服务评价与反馈服务评价应采用定量与定性相结合的方式，包括服务满意度调查、服务效果评估、服务记录分析等，确保评价全面、客观。根据《养老服务机构服务质量评估指南》（GB/T38818-2020），服务评价应覆盖服务内容、服务态度、服务效率等多个维度。服务评价应定期进行，一般每季度或半年一次，评价结果应作为服务质量改进的重要依据。根据《养老服务机构管理规范》（GB/T38815-2020），机构应建立服务评价机制，将评价结果纳入机构年度考核。服务反馈应通过多种渠道进行，包括电话、邮件、线上平台、现场访谈等，确保反馈渠道多样、覆盖全面。根据《养老服务机构服务反馈管理办法》（GB/T38819-2020），机构应建立服务反馈机制，及时收集并处理反馈信息。服务反馈应纳入服务改进机制，根据反馈结果调整服务内容、服务流程、人员配置等，确保服务持续优化。根据《养老服务机构服务质量提升指南》（GB/T38820-2020），机构应建立反馈-改进-提升的闭环机制。服务评价与反馈应形成书面报告，并定期向相关部门和老年人家属汇报，确保信息透明、公开。根据《养老服务机构信息公开规范》（GB/T38821-2020），机构应定期发布服务评价报告，提升服务透明度和公信力。第7章质量监督与安全7.1质量监督机制依据《养老服务设施质量管理规范》（GB/T38966-2020），质量监督机制应建立全过程跟踪与反馈机制，涵盖设计、施工、验收、使用等各阶段。采用第三方检测机构进行质量评估，确保设施符合国家相关标准，如《老年人服务设施与管理规范》（GB/T38966-2020）中规定的安全、舒适、无障碍等指标。建立质量追溯系统，记录设施建造、安装、验收等关键节点信息，便于后期问题追溯与整改。质量监督应结合信息化手段，如物联网传感器、智能监控系统，实现数据实时采集与分析，提高监管效率。每年定期开展质量评估与复检，确保设施在使用过程中持续符合安全与质量要求。7.2安全管理要求根据《老年人服务设施安全规范》（GB50448-2017），养老服务设施应符合建筑安全、电气安全、消防安全等基本要求。配备专职安全管理人员，落实安全巡查制度，定期检查消防设施、应急通道、防滑措施等。