宾馆客房考试题及答案

宾馆客房考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）1.客房清扫时，应先清扫（）。A.住客房B.走客房C.空房2.一般宾馆客房床单更换周期为（）。A.一天一换B.两天一换C.三天一换3.客房常用的消毒方法是（）。A.高温消毒B.化学消毒C.紫外线消毒4.客房小酒吧属于（）。A.免费设施B.收费设施C.可选择收费设施5.以下哪种物品不属于客房一次性消耗品（）。A.香皂B.茶杯C.牙刷6.客房服务中心一般（）小时值班。A.8B.12C.247.客人退房后，客房服务员应在（）分钟内进入房间检查。A.5B.10C.158.客房卫生间的地漏应（）清理一次。A.每天B.每周C.每月9.以下哪种颜色的客房布草比较常见（）。A.红色B.白色C.黑色10.客房内空调温度一般设置在（）为宜。A.18-20℃B.22-24℃C.26-28℃二、多项选择题（每题2分，共20分）1.客房清扫的基本方法有（）。A.从上到下B.从里到外C.环形清理2.客房服务的特点包括（）。A.无形性B.一次性C.同步性3.客房常用的清洁剂有（）。A.酸性清洁剂B.碱性清洁剂C.中性清洁剂4.客房安全包括（）。A.消防安全B.治安安全C.食品安全5.以下属于客房设备的有（）。A.电视机B.衣柜C.沙发6.客房服务中心的主要职责有（）。A.接听客人电话B.协调客房服务工作C.保管客人遗留物品7.客房清洁质量的检查方式有（）。A.服务员自查B.领班普查C.主管抽查8.客房布草包括（）。A.床单B.枕套C.浴巾9.提高客房服务质量的途径有（）。A.提高员工素质B.加强服务质量管理C.运用先进的管理手段10.客房内可提供的额外服务有（）。A.叫醒服务B.洗衣服务C.擦鞋服务三、判断题（每题2分，共20分）1.客房清扫时，应先清理卫生间，再清理卧室。（）2.客人未使用的一次性消耗品，在清扫时可以不更换。（）3.客房内的电器设备出现故障，服务员可以自行修理。（）4.客房服务员在工作中应主动与客人打招呼。（）5.客房的小酒吧物品补充应在客人退房后进行。（）6.客房的清洁卫生只需要表面干净即可。（）7.客房服务人员可以随意进入客人房间。（）8.客房的安全设施只要齐全就可以，不需要定期检查。（）9.客房的布草可以与员工的工作服一起洗涤。（）10.客人提出的不合理要求，服务员可以直接拒绝。（）四、简答题（每题5分，共20分）1.简述客房清扫的一般程序。2.客房服务人员如何处理客人的投诉？3.客房安全管理的主要内容有哪些？4.如何做好客房布草的管理？五、讨论题（每题5分，共20分）1.讨论如何提高客房客人的满意度。2.分析当前宾馆客房服务存在的问题及解决措施。3.探讨客房智能化服务的发展趋势。4.谈谈如何培养客房服务人员的服务意识。答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.B5.B6.C7.A8.B9.B10.B二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABC4.AB5.ABC6.ABC7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC三、判断题1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.×9.×10.×四、简答题1.一般程序为：准备工作、进房、清理垃圾、做床、擦拭家具设备、清扫卫生间、补充物品、检查整理、离开房间。2.要耐心倾听，诚恳道歉，记录内容，提出解决方案，跟进处理结果并回访客人。3.主要内容有消防安全，如配备消防设施；治安安全，做好门禁管理；以及设施设备安全检查等。4.做好分类存放，建立收发制度，定期盘点数量，控制洗涤次数和质量。五、讨论题1.提供优质服务，满足客人需求，注重细节，加强沟通，及时解决问题，提升硬件设施。2.问题有服务不规范、设施老化等。措施是