保险业客服代表服务质量考核表

保险业客服代表服务质量考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分投诉率低于3%统计周期内客户投诉次数占总服务次数的比例，比例越低得分越高，3%以下为满分，每高1%扣5分客户回访满意度85分根据客户回访问卷评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分客户推荐率高于10%统计周期内客户推荐新客户的比例，比例越高得分越高，10%以上为满分，每低1%扣5分首次联系解决率80%统计周期内首次联系即解决问题的客户比例，比例越高得分越高，80%为满分，每低1%扣1分，最低为0分业务能力产品知识掌握度30%95分通过产品知识测试评分，95分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分业务流程熟练度90分通过业务流程操作考核评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分销售业绩完成率100%统计周期内实际销售业绩与目标业绩的比例，比例越高得分越高，100%为满分，每低1%扣1分，最低为0分客户需求理解准确率85%统计周期内准确理解客户需求并提供建议的比例，比例越高得分越高，85%为满分，每低1%扣1分，最低为0分合规操作符合率100%统计周期内业务操作符合合规要求的比例，比例越高得分越高，100%为满分，每低1%扣5分，最低为0分服务态度服务主动性20%良好根据主管观察和同事评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，优秀为满分，良好得80分，一般得50分，较差得20分沟通技巧良好根据主管观察和同事评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，优秀为满分，良好得80分，一般得50分，较差得20分耐心程度良好根据主管观察和同事评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，优秀为满分，良好得80分，一般得50分，较差得20分情绪管理能力良好根据主管观察和同事评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，优秀为满分，良好得80分，一般得50分，较差得20分团队合作精神良好根据主管观察和同事评价，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，优秀为满分，良好得80分，一般得50分，较差得20分工作效率平均响应时间10%小于60秒统计周期内客户咨询的平均响应时间，时间越短得分越高，60秒以下为满分，每长10秒扣1分，最低为0分单次服务时长小于5分钟统计周期内单次服务的平均时长，时长越短得分越高，5分钟以下为满分，每长10秒扣0.5分，最低为0分服务量完成数100个统计周期内完成的服务数量，数量越多得分越高，100个为满分，每少1个扣1分，最低为0分系统操作熟练度90分通过系统操作考核评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分加班情况无统计周期内加班次数，不加班为满分，每次加班扣5分，最低为0分本考核表用于评估保险业客服代表的服务质量，包含客户满意度、业务能力、服务态度和工作效率四个维度，请根据实际情况进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：