阿里云智能外呼产品白皮书

产品白皮书法律声明阿里云提醒您在阅读或使用本文档之前仔细阅读、充分理解本法律声明各条款的内容。如果您阅读或使用本文档，您的阅读或使用行为将被视为对本声明全部内容的认可。1.您应当通过阿里云网站或阿里云提供的其他授权通道下载、获取本文档，且仅能用于自身的合法合规的业务活动。本文档的内容视为阿里云的保密信息，您应当严格遵守保密义务；未经阿里云事先书面同意，您不得向任何第三方披露本手册内容或提供给任何第三方使用。2.未经阿里云事先书面许可，任何单位、公司或个人不得擅自摘抄、翻译、复制本文档内容的部分或全部，不得以任何方式或途径进行传播和宣传。3.由于产品版本升级、调整或其他原因，本文档内容有可能变更。阿里云保留在没有任何通知或者提示下对本文档的内容进行修改的权利，并在阿里云授权通道中不时发布更新后的用户文档。您应当实时关注用户文档的版本变更并通过阿里云授权渠道下载、获取最新版的用户文档。4.本文档仅作为用户使用阿里云产品及服务的参考性指引，阿里云以产品及服务的“现状”、“有缺陷”和“当前功能”的状态提供本文档。阿里云在现有技术的基础上尽最大努力提供相应的介绍及操作指引，但阿里云在此明确声明对本文档内容的准确性、完整性、适用性、可靠性等不作任何明示或暗示的保证。任何单位、公司或个人因为下载、使用或信赖本文档而发生任何差错或经济损失的，阿里云不承担任何法律责任。在任何情况下，阿里云均不对任何间接性、后果性、惩戒性、偶然性、特殊性或刑罚性的损害，包括用户使用或信赖本文档而遭受的利润损失，承担责任（即使阿里云已被告知该等损失的可能性）。5.阿里云网站上所有内容，包括但不限于著作、产品、图片、档案、资讯、资料、网站架1构、网站画面的安排、网页设计，均由阿里云和/或其关联公司依法拥有其知识产权，包括但不限于商标权、专利权、著作权、商业秘密等。非经阿里云和/或其关联公司书面同意，任何人不得擅自使用、修改、复制、公开传播、改变、散布、发行或公开发表阿里云网站、产品程序或内容。此外，未经阿里云事先书面同意，任何人不得为了任何营销、广告、促销或其他目的使用、公布或复制阿里云的名称（包括但不限于单独为或以组合形式包含“阿里云”、“Aliyun”、“万网”等阿里云和/或其关联公司品牌，上述品牌的附属标志及图案或任何类似公司名称、商号、商标、产品或服务名称、域名、图案标示、标志、标识或通过特定描述使第三方能够识别阿里云和/或其关联公司）。6.如若发现本文档存在任何错误，请与阿里云取得直接联系。2法律声明 1 3一、产品概述 71.1产品介绍 71.2产品优势 81.3客户价值 9二、应用场景 2.1金融领域 102.2保险领域 102.3教育领域 10三、功能简介 3.1智能外呼实例 3.1.1新增实例 3.1.2管理实例 3.1.3任务管理 3.1.4场景管理 3.1.5号码管理 3.1.6数据集管理 3.1.7系统管理 3.2系统管理与账户配置 3033.2.1租户及用户的管理功能 303.2.2系统关键信息概览功能 303.2.3高级模型配置功能 303.2.4自定义登录页配置功能 313.3系统集成服务 313.3.1会话接口API调用功能 313.3.2Chatui一键部署功能 313.4智能问答 313.4.1问答机器人管理 313.4.2知识挂载功能 313.4.3闲聊功能 313.4.4自定义问答策略配置 323.4.5知识引用与上传下发 323.4.6自定义多视角管理 323.4.7多轮问答能力-对话工厂 323.4.8单轮问答能力-FAQ问答及管理 323.4.9文档问答能力-MRC 323.4.10图谱问答能力-KBQA知识图谱问答 333.4.11表格问答能力-TableQA 333.4.12英文问答机器人 333.4.13卡片工坊 333.5高级运营工具模块 3343.5.1问答训练 333.5.2模型训练平台 333.5.3话术聚类工具 343.5.4全局问答配置 343.5.5问答能力测评 343.5.6FAQ挖掘 343.5.7测试窗功能 343.6高级运营工具模块 353.6.1API接口管控支持 353.6.2审核功能 353.6.3实时会话分析 353.6.4数据看板功能 353.6.5权限管理功能 353.6.6系统日志功能 353.6.7登录登出功能 36四、技术特性 374.1系统架构 374.2技术优势 384.2.1完备的技术体系 384.2.2多轮对话框架 394.2.3机器人训练 40五、应用部署 4355.1应用部署图 435.2架构特点 435.3基于飞天敏捷部署，自带运维与监控能力 44附录一名词解释 45附录二阿里云介绍 48概要 48整体能力 48市场地位 平台特点 开放性 6智能外呼是综合利用自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition，ASR）、文字转语音(TextToSpeech，TTS)以及自然语言理解（NaturalLanguageUnderstanding，简称NLU）技术并面向企业客户提供的一款智能“机器人”产品。的语音对话交互收集业务结果，并对数据加以统计处理。智能外呼为企业在多种实际应用场景下，赋予产品“能听、会说、懂你”式的智能人机交互体验。适用于多个应用场景中，包括智能问答、智能质检、法庭庭审实时记录、实时演讲字幕、访谈录音转写等场景，在金融、保险、司法、电商等多个领域均有应用案例。1、语音识别：提供将录音文件或者实时音频流转成文字的服务，能够支持中文、英文等语种，支持噪音环境下和带背景音的语音识别，支持机器自动分离不同人声，支持快速定制识别中的热词以提升准确度。语音识别服务分为录音文件识别、实时语音识别、一句话识别三个子服务，提供了RESTfulAPI/SDK等多样化调用方式，能够在各种不同实际使用场景中做适配。7272、语音合成：提供将文字转成人声的服务，支持男女声和声音定制，支持背景音乐设置和生僻字的发音调整。3、人机对话：智能对话平台能够让用户基于业务知识库快速构建自己的对话机器人。主要应用于智能客服、智能硬件设备等场景中。u低门槛-无需成为NLP、AI专家，即可使用智能对话的能力；图形化自助创建外呼问卷，自行调整话术流程及流程，一键启动外呼任务，帮助企业业务快速落地需求；u灵活丰富的API-提供遵循阿里云OpenAPI标准的智能外呼API，您可以根据API轻松创建不同类型的回访问卷，与您自有系统进行集成，从而实现基于不同场景和目的的机器人外呼。u支持打断-支持用户随时打断，保障机器人可及时灵活响应客户对话，响应突发询问。u提供录音+TTS解决方案-人声录音较TTS在拟人化程度上更高，提供静态录音+动态TTS的方式使得机器人与真人几乎一致。u一站式智能外呼-与阿里云呼叫中心集成，以Saas开箱即用的方式，直接创建外呼任务，提供一站式智能外呼服务；针对复杂问题可直接转人工服务。u高效服务、快速迭代-及时快速响应客户问题，从语音交互，机器人回答，问卷覆盖程度，外呼解决率等方面不断提升，同时快速迭代，提升产品能力。8智能辅助，提效，问题与发现，快速定位客户问题9将智能外呼的应用于金融领域的催缴费通知、新业务介绍推广、满意度评价、增值业务营销等。将智能外呼的应用于保险领域的新契约回访、续保通知、结案支付、满意度调查等。将智能外呼的应用于教育领域的课程开课提醒，购课成功、退款到账通知，课程满意度调查等。一个智能外呼实例只能绑定一个机器人实例，但一个机器人实例可以绑定多个智能外呼实例并使用。在智能外呼实例处点击新增：填写如下信息：n实例名称1~20字（包括中英文必填nn最大并发数不能超过可用授权数n可用授权数=购买的授权数-已经发布实例所用授权数n描述：是实例的简单说明，不要求必填点击确定，返回实例列别页面。在实例列表中点击已创建实例右方的9管理编辑实例在实例管理界面点击左上角编辑字段说明n外呼实例名称可修改/必填n最大并发数可修改/必填n描述可修改，不必填删除实例在实例管理界面点击左上角删除进入实例管理后会默认在下方进入任务管理，在任务管理中可以查看任务状态、任务实时进展情况、整体接通率（已完成任务数量/总任务数量）、导出任务结果（包括录音及对话内容）、止呼（允许暂停、草稿状态的外呼任务添加止呼名单，即停止外呼的号码列表）。任务进展状态可按相应颜色分为：任务进展状态可按相应颜色分为：l已完成：接通并完成通话的任务数量l未接通：未接通任务数量l已止呼：经过任务干预停止外呼的任务数量l未开始：等待调度呼出的任务数量l总任务数：名单中任务数量导出的结果中包含：空号率、电话有交互率、电话完成率、拒识率、未接听原因分布、通话时长分布、对话轮次分布、转人工率、出参变量统计和分布、命中意图Top30统计、Top30挂断节点、Top30高频节点、拒识case列表及下一轮意图等。统计的字段在Excel单元格的注释中也会进行展示。新建任务点击任务管理菜单的下方9新建任务9按钮呼出弹出窗。.1基本信息字段说明n场景必选，需要在场景管理中进行管理n任务名称必填，此处系统会根据默认规则生成一个默认名名称，用户按需要进行修改即可n执行方式必选，系统默认立即执行，还可选择按时间执行，但需要额外填写必填项：总时间范围和指定时间（不指定、按周、按月）n呼出策略，目前提供本市号码优先策略，需要填写必填项：未接通重试次数（单位：次）和未接通重试间隔时间（单位次）和未接通重试间隔时间（单位：分钟）n描述是非必填项，按实际需求填写即可填写完毕后可选择存为草稿（存为草稿后可以在任务列表中选择继续编辑）和添加号码。.2外呼名单在外呼名单中系统提供两周输入方式：导入名单和手动录入。导入名单时需要按照系统提供的名单模版进行填写，填写完成后上传即可。手动录入时手动快速添加名单，同时支持任务属性自动填充（不可重复）。Tips：l多个号码可以用分号或空格区分，会自动添加为多条；l可以从Excel复制一整列号码导入；l按回车可快速添加；Tab键切换单元格；l号码超过13位无法录入；发布任务当选择发布后，任务会按配置项进行执行，任务首先会进入调度中，调度完成后进入执行中状态状态，此时可以对任务进行暂停、停止、查看任务详情和止呼的操作。任务详情在任务列表中可以查看进行中和已完成对任务的详情信息.1呼叫任务统计进入任务详情后会默认进入呼叫任务标注功能点击任务详情的右上角9外呼任务重复发起9按钮可以对外呼任务再次发起字段说明n任务范围必选，对重复发起的任务的范围进行选择n任务名称必填n执行方式必选，可选择立即执行、按时间执行和按天执行，当选则后两者时需要额外填写必填项：总时间范围和指定时间（不指定、按周、按月）n呼出号码，可在任务管理菜单旁边的号码管理中修改nn呼出策略，目前提供本市号码优先策略，需要填写必填项：未接通重试次数（单位：次）和未接通重试间隔时间（单位：分钟）n描述是非必填项在此处可以下载未接通的电话信息在此处可以下载对话的详细信息，包括：姓名、电话、时间、对话内容（包含每次问答）、摘要和结果信息。摘要和结果信息。展示数据说明：n任务完成，除调度中和执行中的其他状态/总数n电话接通率，任务中，接听的电话数/总共呼叫的电话数n拨打用户数，即拨打电呼的总数量n接通用户数，即接通电话的总数量n未接通用户数，即电话未接通的总数量任务完成情况在此处可以查看通话信息和每次通话的详情，在详情中可以播放通话录音和会话详情信息系统支持对电话振铃音的识别系统支持对电话振铃音的识别，并将识别状态进行展示。状态分为：无人接听、联系人号码不存在/空号、占线、关机、停机、无法接通。.2数据标注进入任务详情后点击面包屑导航下面的9数据标注9进入通话信息列表并对其进行标注筛选字段说明：n通话结果，正常完结、机器人拒识挂机（可以参考对话工厂中对拒识的定义）、超时挂机（可以参考对话工厂中对超时的定义）、拒识后用户挂机、用户无理由挂机。n标注状态，未标注、已标注、已测评呼叫后根据筛选条件对通话信息进行筛选，点击通话信息右方的标注即可对通话信息进行标注操作，标注后可以将标注结果保存到训练集中，也可以把结果保存在测试集中。.3数据统计报表字段说明n外呼量，总外呼的数量n接通量，用户接通电话的数量n呼叫失败量，因外呼号码无效，或线路问题导致呼出失败的数量n有效交互量，用户与机器人产生第一轮对话后，即算作应答数量n对话完成量，用户按对话模板，走完全部问答流程，即算作流程完结数量n拒识挂断量，因机器人无法识别客户问题，导致对话挂机的次数进入实例管理后在下方选择进入场景管理，在场景管理中可以管理当前外呼实例跟对应的机器人场景和ASR基础模型进行关联的场景。新建场景点击参加管理菜单的下方9新建场景9按钮呼出弹出窗。点击参加管理菜单的下方9新建场景9按钮呼出弹出窗。字段说明：n场景名称必填n机器人必选，机器人可以在机器人实例中进行管理nASR基础模型必选，系统默认提供基础模型供您使用nASR定制模型非必选，选择改模型需要先进行定制nASR热词非必选n描述非必填编辑场景在场景列表中选择场景信息右方的编辑按钮即可编辑相应场景删除场景在场景列表中选择场景信息右方的删除按钮即可删除相应场景进入实例管理后在下方选择进入号码管理新建号码点击号码管理菜单的下方9新建号码9按钮并填写如下信息：n号码必填，此处填写呼出的号码n限流周期（秒）必填n限流次数必填编辑号码在号码列表中选择号码信息右方的编辑按钮即可编辑相应号码并填写如下信息：n号码必填，此处填写呼出的号码n限流周期（秒）必填n限流次数必填删除号码在号码列表中选择号码信息右方的删除按钮即可删除相应号码数据集分为训练集和测试集，l训练集和测试集中的录音片段，来自实际交互中产生的录音，请到外呼任务里标注录音并添加数据ll训练集中的录音片段，可以转移到测评集l训练集中的数据，会用于模型训练管理数据集可以在每个数据集的右方选择编辑该数据集并修改标注结果字段说明：n语音转写结果非必填/可编辑，在此处默认为系统将语音转写的结果n对应意图非必填/可编辑，在此处默认为系统命中的意图n所属数据集必选/可选，在此书默认为标注时选择的结果优化语义模型在训练集中选择数据集信息列表右上方的优化语义模型按钮即可进行模型训练模型训练需要选择训练的机器人，对应的机器人可以在机器人实例中管理在系统管理中支持业务全局的统计信息、全局防骚扰策略配置和同一任务中空号是否外呼开全局信息统计l累计外呼次数：当前外呼实例下累计外呼的次数l累计通话时长：以单位分钟位统计当前外呼实例下累计通话的时长l当前版本号：当前外呼版本的版本号全局防骚扰策略l全局可外呼时段：所有任务只能在该时间窗口内发起新外呼动作。未完成的外呼任务将顺延至下个时间窗口按顺序执行。多个窗口顺延至下个时间窗口按顺序执行。多个窗口会取并集。如果选择“周一至周五”，则只能在每周一至周五的既定时间窗口内外呼。l业务并发量管理：并发即为同时可以进行外呼作业的电话数量。l被叫号码每日拨打上限：单个被呼叫号码在该业务下每日最多被呼叫的次数，无论是否接通。不可大于5，每日0点重复次数。系统异常的外呼不算在内。如果某个号码超出次数，延至第二天继续。l禁呼名单：即黑名单功能，表示该业务下“禁呼名单”中的号码不会被外呼。l全局白名单：该业务下白名单中的号码不会受到全局防骚扰策略的约束。同一任务中空号是否外呼开关当开关开启时，同一任务中，如果某个号码的振铃音被智能识别为空号，则该号码在该任务中不会再被外呼。针对客户对租户和用户管理的需求，提供系统下租户及用户的增删改查，密码重置账号总览支持系统级相关信息的浏览，便于客户了解自身的系统的性能限制级授权情况，可支持查看系统到期时间、已分配/已购租户数、已分配/已购机器人数、产品AccessKey，NLP并发总数等信息。高级设置是针客户侧调整相似问法和同义词的上限，选择开关LDAPmode并配置参数信息。支持自定义登录页、自定义Tittle功能。支持会话接口的集成调用，提供问答会话接口API。支持集成Chatui,可在chatui框架下自定义对话前端界面。支持多个问答机器人的构建，支持依据业务域构建机器人，功能上支持机器人实例的新建，删除，编辑，包括名称、备注等。支持多轮对话、知识图谱、FAQ问答、闲聊、MRC、TableQA的知识挂载功能，系统支持不同机器人挂载不同知识，服务不同场景的能力，挂载后的机器人具备对应的知识问答能力。支持机器人闲聊，可以通过配置进行开关，支持内置的闲聊语料包。支持依据问答需求自定义问答策略，在问答策略配置中机器人会对用户问题与FAQ库里内容匹配，并根据匹配相似度做出回答，用户可配置直出优先或推荐优先的策略；还可以对推荐的最大问题数量进行配置，当超出推荐阈值时，按配置数量返回相似度最高知识条数。支持知识引用与上传下发功能，支持集团式知识分发。支持知识引用与上传下发功能，支持集团式知识分发。支持画布式构建多轮对话，系统支持不同节点的组合和对话流的构建，支持意图、服务、变量、实体的构建，对话工厂能够适用于各项多轮对话场景，支持问答业务流的构建，节点上支持判断、意图、回复、服务、函数等节点，支持全局变量、全局实体、全局服务等全局引用功能，高效构建对话流。支持FAQ问答能力，支持FAQ的增删改查及导入功能，支持FAQ分类目管理、查询检索功能，FAQ问答同时可支持富文本问答及卡片式问答功能，支持丰富的答案表达形式。机器阅读理解问答机器阅读理解问答，支持从非结构化文档中问答的机器阅读理解能力，支持上传文档解析，问答文档片段内容。基于知识图谱的问答，支持图谱shcema构建、管理，实体的增删改查，支持逻辑查询、多体查询等KBQA高级问答功能。支持表格化问答能力，针对客户表格内容的问答功能，支持客户上传表格信息，自动化解析表格信息，在线编辑表格，表格管理及发布等功能功能。支持配置英文问答机器人，提供英文问答能力。支持多模态知识样式的构建（配合chatui使用支持不同卡片类型的调用和引用。拉取机器人问答不佳的问题，人工可通过增加扩展问、或者标注问题到对应意图的方式进行标注，训练机器人能够在下次遇到此类问题时正确作答。在用户发出问题时，模型能够解析问题的语意来将问题匹配到对应的知识，可以进行模型训在用户发出问题时，模型能够解析问题的语意来将问题匹配到对应的知识，可以进行模型训练及测评可使模型变的更合理，使线上机器人回答问题时定位更准确，系统支持不同模型的训练功能。为客户提供高效冷启动工具，针对用户上传的话术测试集进行无监督聚类，帮助用户进行FAQ的快速冷启动。支持配置包括全局服务、全局同义词、全局视角等配置，增强问答效果。可使用现有的话术测试机器人的回答准确率，需要先下载话术模板，按模板填写问题，在话术测试集进行测试。支持从非结构化文档中红自动化挖掘FAQ的功能，帮助客户快速冷启动，支持通过QA结构的文档、内容篇章结构的文档、人人对话日志、非结构化文档内容、指定URL内容中挖通过全局测试窗测试各个问答模块的NLU解析结果、问答链路结果、对话中控结构等复杂问答信息，帮助客户精准定位问题，快速debug，提升问答效果。支持通过API管控知识、机器人等关键数据及功能配置。提供审核功能，支持用户审核、撤回审核、审核通过等操作。按时间段对热门问题进行分析查询，并以报表的形式展示top10问题占比和问题出现的频次，展示各个问题的名称和出现频次，对聚类不达预期的问题，输入问题规则，可更好优化算法，可看到每次对对话的详情信息，对话的seession_id、渠道信息、对话时间、对话内容等。支持包括对话轮次、热门问题、冷门问题、对话流问题、接待人次、对话轮次、会话平均轮次、点评率、点赞率、点踩率、无答案率、有效知识占比、有效对话流占比进行数据分析。支持客户权限管控功能，支持权限管理、自定义权限、自定义角色等功能。查询用户变更查询用户变更、权限、登录等系统操作日志。系统支持用户依据分配的账号密码完成登录登出、账号修改等基础功能。在传统的IVR按键菜单后，加入了智能语音问答的交互。用户在选择了初始问题后，可以按照智能IVR提示，以语音形式和IVR互动。以下是实现方案(绿色部分为智能外呼组件)。智能外呼系统由智能外呼server、智能语音模块、自然语义模块智能对话知识库、自学习平台和报表组成。智能外呼server是整个语音外呼的中控台，集成了智能语音/智能对话机器人和相转换。识库或者对接内部数据接口，进行问答处理。确率。报表系统可以监测整个智能外呼系统的运维状况阿里的研究领域包括了机器学习、大数据挖掘、自然语言处理、多媒体识别、语音、图片识别等各个领域，并汇集了这些领域的前沿科学家。这些是智能机器人能够在客服机器人的多轮对话能力是业界考验机器人成熟度的重要指标，只有具备多轮对咨询等意图，而在每个意图之下，又能进一步支撑多轮对话。快速迭代优化线上效果。知识回流的目标是辅助提升智能产品的解决率、覆盖率等关键指标，充分利用数据智能，提升机器智能训练的自动化程度，降低人工成本及时间成本。知识回流的用户包括智能训练师（泛指银行内参与机器人训练的管理者及员工）和算法工程师。型有待提升的点进行新的模型训练和效果评估，并将升级后的客服机器人推广上线。首先要根据历史记录进行质量的判断，对于高质量完成的交互不需要回流，判断的过程用到一些简单的规则比如客户是否满意，也会用到复杂的算法比如聚类分析；意的三类，针对这三类问题进行语料聚类和实体抽取，发现能够改进的模型或者知注，最终完成模型优化。智能对话机器人的知识回流特点在于：法实现问题的推理归类和匹配。快速的完成训练过程快速的完成训练过程。机器人的泛化理解能力。能训练能力。数据库分为智能问答（业务）数据库、AIboost数据库、会话数据库，其中会话日志数据库可横向扩展，用于快速数据存储及检索。各数据库均采取主备模式服务的crash监控和自动重启术语其它叫法（英文）含义和私有化部署两个版本，现已更名为阿里云智能对话机器用程序与开发人员基于某软件或硬件得以访问一组例程的对话工厂允许您按照既定的话术套路设计用户与机器人之阿里云是阿里巴巴集团旗下的公司，目前是中国最大最先进和全球第三大云计算技术和服务提供商。阿里云不仅对阿里巴巴集团内部的电商、金融、物流等业务提供公安部、海关总署、国家税务总局、新华社、中石油、中石化、中国联通、中国邮政等大型政府和企业提供云计算和大数据服务。云计算是国家未来经济发展重要的信息基础设施，阿里云希望和国内云计算生态企阿里云的使命是“提供无法计算的价值”，为大型政企用户服务的目标是将阿里巴巴集团基于自身海量业务实践沉淀的经验、技术和产品输出和赋能，进而帮助客户实现业务价值。今天我们跟国家密码管理局、贵州省密码管理局、数据通信技术研究所一起，共同就云上贵州整